Понятие управленческих коммуникаций. Сущность, элементы, структура и этапы коммуникационного процесса. Основные виды коммуникаций. Процесс коммуникации

Лекция 7.

Тема: Система коммуникации в менеджменте

7.1. Понятие управленческих коммуникаций. Сущность, элементы, структура и этапы коммуникационного процесса. Основные виды коммуникаций. Процесс коммуникации.

7.2. Деловые переговоры. Подготовка и процесс ведения переговоров. Тактика переговоров и правила ее использования. Деловая беседа по телефону.

7.3. Этикет, его сущность и значение. Речевой этикет. Этикет внешнего вида. Правила общения. Визитные карточки, их роль в деловом мире

Понятие управленческих коммуникаций. Сущность, элементы, структура и этапы коммуникационного процесса. Основные виды коммуникаций. Процесс коммуникации.

Управленческая деятельность основывается на определенной информации, ее можно отобразить в виде целостной системы информационных взаимодействий персонала фирмы.

На сегодня информация рассматривается как один из важнейших ресурсов развития общества наряду с материальными, энергетическими и человеческими

Эффективность работы менеджера зависит как от его умения работать с людьми, так и от того, как он работает с информацией. Основным требованием для принятия эффективного объективного решения является наличие точной информации. Единственным способом получения такой информации считается коммуникация. Коммуникации определяют, как способы, с помощью которых между людьми возникают связи.

Понятие и функции коммуникации Термин «коммуникация» (от лат. communicatio) появился в научной литературе в начале ХХ века. Под коммуникацией понимается механизм, посредством которого становится возможным существование и развитие человеческих отношений. Она включает в себя мимику, общение, жесты, тон голоса, слова, письменность, печать, железные дороги, телеграф, телефон и самые последние достижения по завоеванию пространства и времени.

Поскольку организация - структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций. Если коммуникации не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку функционирования организации.

Коммуникация также важна и для выполнения функции контроля.

Коммуникация представляет собой общение, передачу информации от человека к человеку, от одной системы к другой. Коммуникация также обозначает связь, сообщение, известие, взаимодействие, обмен информацией в обществе, создание и распространение информации, а также средство связи.

В самом общем виде, (слайд 1) коммуникация – это обмен информацией между людьми, посредством использования общей системы символов (знаков).

Коммуникация или общение – это процесс достижения общего понимания.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или иного характера.

Существует три функции общения:

 1. Информационная, заключающаяся в передаче и приеме информации как некоего сообщения, в котором имеют место два элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему человека. Изменение этих составляющих существенно влияет на характер восприятия сообщения, на степень его понимания и приятия.

2. Регулятивная, направленная на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния.

 3. Аффективная, представляющая собой процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при специальном (целенаправленном), и в непроизвольном воздействии.

Потребность человека в изменении своего состояния проявляется у него как желание поделиться информацией, выговориться, излить душу и т.п.

Коммуникационный процесс и его этапы. Коммуникация - это процесс. Слайд 2. В процессе коммуникации выделяют четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Слайд 4. Этапы процесса коммуникаций:

· Зарождение идеи.

· Кодирование и выбор канала.

 · Передача.

· Декодирование.

1. Зарождение иде и. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Идея, на этом этапе, еще не трансформирована в слова и не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. На этом этапе, необходимо осознать – какие, именно идеи предназначены к передаче.

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела) или иные знаки понятные адресату. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если же канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективным.

Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности регулярных опозданий на работу, и думает, как целесообразнее это сделать: во время легкой беседы за чашкой кофе или вызвав для разговора к себе в кабинет. Безусловно, более эффективным будет второй способ передачи информации. Так как, разговор за чашкой кофе, скорее всего, будет воспринят подчиненным, как несерьезный, а беседа в кабинете руководителя настраивает на более серьезное восприятие той же информации.

 3. Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций.

4. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел ввиду отправитель, когда формулировал свою идею. Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

В коммуникационном процессе важными являются обратная связь и помехи при обмене информацией. Обратная связь – это реакция получателя на полученное сообщение. Она осуществляется с помощью разных сигналов: развернутое вербальное сообщение, уточняющий вопрос, кивок, удивленный взгляд, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение, как оно понято и вызвало ли ожидаемую реакцию. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. То есть, получатель пытается передать то, что он понял из посланного ему сообщения, проходя все те же рассмотренные выше этапы.

Эффективная обратная связь должна обладать следующими характеристиками:

 · адресность: обратная связь должна даваться с учетом индивидуальных особенностей и интересов собеседника, она должна повышать его ценность и значимость, а не унижать чувство собственного достоинства;

· конструктивность: при обратной связи не следует давать оценок личности собеседника, а высказывать свою позицию по поводу услышанной информации;

· полезность: информация, предоставляемая в виде обратной связи, должна помогать собеседнику в решении его проблем;

· своевременность: чем быстрее осуществляется обратная связь, тем лучше;

· ясность: она должна осуществляться с помощью четких, однозначно понимаемых фраз;

· достоверность: информация, передаваемая обратной связью, должна быть надежна и отражать реальное состояние дел.

  Помехи или шум. В теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Это может быть физический шум, невнимание собеседника, непонимание информации в результате недостаточности знаний в данной области, различия в мировоззрениях и восприятии, несоответствие информации конкретным условиям и т.п.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. Степень искажения информации тем значительнее, чем больше число людей, через которых проходит эта информация.

Виды деловых коммуникаций. Слайд 4. Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели

Деловая коммуникация – это самый массовый вид общения людей в обществе. Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Деловые коммуникации рассматриваются как вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирует в какой-либо социальной сфере для решения определенных задач.

В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется по-разному: профессиональным, служебным, должностным, уставным. Если сравнить деловые коммуникации и повседневные, то можно выявить следующие различия).

 Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:

 · деловые коммуникации строго целенаправленны;

· регламентированы нормативными документами (положениями, приказами, уставами, распоряжениями и т.д.);

 · носят функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур;

 · иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными;

· реализуются в определенных формах общения; связаны с использованием профессиональной лексики;

 · атрибутивны, т.е. общение происходит в специальных помещениях, с соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр.

В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится:

– устная – письменная (с точки зрения формы речи);

– диалогическая – монологическая (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

– межличностная – публичная (с точки зрения количества участников);

 – непосредственная – опосредованная (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

 – контактная – дистантная (с точки зрения положения комму- никантов в пространстве).

Слайд 5. Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения – контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.

Итак, деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д.

В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации.

По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц различают массовую (на уровне социальной системы), среднего уровня (ограниченную в масштабах социальных групп и организаций - внутриорганизационные коммуникации) и локальную (внутрисемейная, триадная и др.), внутригрупповую (взаимодействие не выходит за рамки определенной группы), межгрупповую (между различными группами или большой группы с ее достаточно самостоятельными подгруппами.

 По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер - внешние коммуникации), межличностную (между отдельными людьми - диадные), внутриличностные (общение с самим собой).

Деловые коммуникации могут быть классифицированы по ряду признаков:

1. По средствам коммуникации (с помощью технических средств и межлистностные):

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий.

Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных (вербальных) и несловесных (невербальных) форм.

 2. По формам общения (вербальные и невербальные). Слайд 6.

Вербальны е коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Достоинством устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.

Невербальные коммуникации – сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и пр.). Невербальные коммуникации выражают отношение к партнеру по общению, к самому сообщению, к ситуации, но не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником.

3. По каналам общения (формальные и неформальные).

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, они отражают иерархическую структуру управления.

Неформальны е коммуникации – это социальные контакты между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении.

4. По организационным признакам (вертикальные, горизонтальные и диагональные).

Вертикальные коммуникации, где информация передается по вертикали, включают в себя нисходящие и восходящие. Нисходящие коммуникации направлены сверху вниз – от руководителя к подчиненным; восходящие коммуникации направлены снизу-вверх – от подчиненных к руководителю.

Горизонтальн ые коммуникации направлены на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.

  Диагональны е коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда передача информации между работниками организации другими способами затруднена.

5. Коммуникации, в ходе которых один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывает те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называют доверительными. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно. Признаками доверительного общения являются:

· прочность психологического контакта;

· отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению;

· уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована во вред;

· готовность поделиться с партнером чем-то сугубо личным, не опасаясь за последствия;

· искренность партнеров.

Таким образом, развитие коммуникативной компетентности является необходимым условием эффективной профессиональной деятельности.

7.2. Деловые переговоры. Подготовка и процесс ведения переговоров. Тактика переговоров и правила ее использования.Деловая беседа по телефону.

Деловые переговоры. Переговоры предназначены для достижения соглашения между людьми, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающие интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

Переговоры - это менеджмент в действии. Переговоры - это всегда торг. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.

Переговоры могут протекать легко и напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к соглашению.

В процессе переговоров люди хотят:

• добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

• достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого, надо уметь:

• решить проблему;

• наладить межличностное взаимодействие;

• управлять эмоциями.

Виды переговоров:

1.Импровизированные - возникают каждый раз, когда обращаются с просьбой или предложением, контактируя непосредственно или по телефону.

2.Требующие определенной подготовки - требуют отработки не только намерений и ожиданий, но и веских доводов и профессиональной аргументации, для которых нужна определенная последовательность передачи информации.

Подготовка и процесс ведения переговоров.  Переходя к переговорному процессу, следует отметить, что при проведении деловой встречи и переговоров играет место их проведения. Переговоры лучше проводить в отдельном, заранее подготовленном для этого помещении.

Важную роль играет формы стола. Форма стола имеет не только протокольное, но и психологическое значение, так как во многом может влиять на итоги переговоров с посетителем или партнером.

При проведении переговоров в рабочем кабинете, где столы ставятся буквой «Т», посетитель неминуемо будет ощущать доминирующее положение хозяина кабинета, если тот останется сидеть во главе этого стола на своем обычном месте. Поэтому, если площадь кабинета позволяет, то можно поставить отдельный стол для проведения деловых бесед. Такой стол может также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать свое мнение, а хочет быть какое-то время с ними на равных. Но даже если в кабинете есть только один Т-образный стол, а принимающий гостя не склонен подчеркивать свое доминирование над собеседником, то он может выйти и сесть напротив или, при менее официальном разговоре, – по диагонали.

Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительные реакции, поэтому он используется для проведения коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону от руководителя, скорее всего будут более расположены к сотрудничеству, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив руководителя, возможно, будут настроены наиболее оппозиционно.

Прямоугольный стол, как правило, используется при проведении переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров. А это значит, что тем легче сказать «нет» противоположной стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров: кажется, что партнер видит ваши записи.

Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически оказываются как бы на одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную беседу, свободный обмен мнениями и взглядами.

Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде.

Принимающая сторона отвечает также за техническое оснащение переговоров: карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если переговоры проходят в большом помещении, нужен микрофон. Если в переговорах участвуют иностранцы, следует заранее согласовать вопрос о рабочем языке переговоров, при необходимости обеспечить синхронный перевод, подготовив специальную кабину для переводчика. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Члены делегации рассаживаются за столом переговоров в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом служебного положения (статуса) их участников:

• глава делегации сидит во главе стола, переводчики находятся сбоку, и далее за столом располагаются остальные члены делегации;

• главы делегаций сидят в центре стола, напротив друг друга, рядом с ними переводчики и остальные члены делегации по рангам;

• если в переговорах участвуют три и более стороны, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке за круглым или прямоугольным столом. В таком случае на первом заседании председателем является хозяин, а далее – по алфавиту либо председательствуют по алфавиту;

• вокруг стола сидят только главы делегации, а за ними – остальные члены делегаций (в данном случае используется стол в виде «бублика», поскольку участвует много сторон и за обычным круглым столом трудно всем разместиться).

Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). Он представляет своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, они обмениваются визитными карточками. Это позволяет легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». Вопросы должны быть четко сформулированы, они не должны заставлять партнера догадываться, чего мы хотим от него добиться. Нельзя откровенно подталкивать партнера к принятию благоприятного только для одной стороны решения.

Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка. Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд участников, следует заканчивать в доброжелательном тоне. Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом количестве участников, угощать может сам ведущий переговоров или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего.

Если при этом употребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега. Не следует выпивать раньше гостя, а также не следует наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой. Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации приглашенных, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session – «встреча без галстуков»).

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Если предполагается вести запись беседы, то следует предварительно информировать об этом гостей.

Умение вести переговоры – одно из важнейших качеств современного делового человека. Как говорят, готового рецепта ведения переговоров нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

 • будьте пунктуальны и обязательны;

• дорожите доверием партнера;

• внимательно выслушивайте все аргументы;

• избегайте поверхностных ответов;

• умейте вовремя пойти на компромисс;

• дорожите своей репутацией. В переговорах нет мелочей.

Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках (открытую, но с пробкой) и перевернутыми фужерами (признак их неиспользованности). Если переговоры затягиваются, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем. Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны.

Подготовка и процесс ведения переговоров. Слайд 26.: Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

Вот краткая характеристика стадий и этапов деловых переговоров

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров.
1.2. Установление контакта между сторонами.
1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.
1.4. Разработка плана переговоров.
1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса.
2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.
2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон.
2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения.
3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений.
3.3. Достижение формального согласия.

 

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров

Она предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами

На этом этапе:

· устанавливается контакт по телефону, электронной почте;

· выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

· устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

· договариваются об обязательности процедуры переговоров;

· договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации

На этом этапе:

· выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

· проверяется точность данных;

· минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

· выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров

На этом этапе:

· определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

· выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия

На этом этапе:

· ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

· подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

· формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

· создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров

Она включает следующие этапы.

Этап 2.1. Начало переговорного процесса

Здесь:

· представляются участники переговоров;

· стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

· выстраивается генеральная линия поведения;

· выясняются взаимные ожидания от переговоров;

· формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня

На этом этапе:

· выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

· выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

· формулируются спорные вопросы;

· стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

· обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

· используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон

На этом этапе:

· осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

· участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности

На этом этапе:

· участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

· делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

· разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

· формулируются принципы для соглашения;

· последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

· варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения согласия

Она включает в себя следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения

На этом этапе:

· осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон;

· устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

· оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений

На этом этапе:

· выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

· формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

· происходит процесс формулирования окончательного решения;

· стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия

На этом этапе:

· достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

· обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

· разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

· предусматривается процедура контроля за его выполнением;

· договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Наконец, приведем некоторые правила ведения переговоров:

1. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

2. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника).

3. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний).

4. Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются уточнения).

5. Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования).

6. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей).

7. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

8. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера).

9. Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов).

В заключение правила, которые помогают убедить партнера по переговорам:

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта).

2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

6. Не принижайте статус партнера.

7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.

8. Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.

9. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

10. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

11. Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту.

12. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

13. Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

Деловая беседа по телефону. Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону.

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения. Разговор по телефону является неотъемлемой частью управленческой деятельности, поэтому важно знать основные правила общения по телефону.

Правила делового этикета требуют общения только по рабочему (сотовому) телефону. Однако возможны ситуации, когда сотрудник звонит клиенту или другому сотруднику на дом. В этом случае правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром (до 10 часов) или поздно вечером (после 22 часов), если это не было оговорено с вашим абонентом заранее.

Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Ожидать ответа на вызов необходимо в продолжение 5–7 гудков. Разговор всегда следует начинать с приветствия и представления, причем сотрудник не просто называет свою фамилию, имя (имя, отчество), но и организацию, которую он представляет.

Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). По телефону обычно обсуждаются (уточняются) место и время встречи, какие-то изменения, можно дать (получить) краткие ответы на вопросы, заданные заранее. Определяя длительность разговора, необходимо ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить.

Соблюдение обычных форм речевого этикета обязательно и при телефонном разговоре. Первым заканчивает разговор по телефону тот, кто позвонил. Если связь прерывается, то перезванивает тоже тот, кто позвонил. Если же Вам позвонил клиент, а Вы в это время заняты срочной работой, нужно извиниться и попросить его подождать на линии.

Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остаётся только интонация. Интонация делового телефонного разговора значима не менее чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чём вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и чётко сформулируйте свой вопрос.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если Вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о Вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чём он с вами договаривался.

 

Кстати, правильное ударение: звонят, позвоните, позвонят.

 

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса: Имеется ли острая потребность в разговоре?

Обязательно ли знать ответ партнера?

Нельзя ли встретиться с партнером лично?