Общая характеристика коммуникации и коммуникативного процесса

 

Одним из основных видов коммуникации является речь. По подсчетам ученых человеческое общение состоит из речевой коммуникации на две трети.

Слово речь имеет несколько значений:

а) особый вид человеческой деятельности;

б) разновидность общения при помощи языка, которая характеризуется отбором определенных лексических и грамматических средств в зависимости от условий и целей коммуникации;

в) виды синтаксического построения высказывания;

г) результат деятельности – текст (статья, сообщение и т.д.).

Нас интересует, прежде всего, первое значение. Речь – это особый вид деятельности (один из видов коммуникативной деятельности), который существует наряду с другими видами деятельности. Говорящий, осуществляя эту деятельность, использует средства языка в двух основных целях: для общения с другими людьми или для обращения к самому себе. Таким образом, речь как психологическое явление соотносится с такими категориями как мышление, память и т.п.

 

Коммуникация тесно связана с информацией. Передача информации может осуществляться в трех коммуникативных формах:

1) монологической, где преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от организатора общения на получателя информации;

2) диалогической, в которой субъекты общения взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией. В диалогической коммуникации важным становится выработка согласованных решений;

3) полилогической – организации многостороннего общения. Такая коммуникация носит характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связана с максимально эффективной ее реализацией.

Если целями общения является обмен информацией преимущественно эмоционального содержания, то целями коммуникации являются: обмен и передача информации; формирование умений и навыков, развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; изменение ценностных установок и мотивации поведения; обмен эмоциями.

В зависимости от целей сообщения в научной литературе выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.

Исходя из целей, коммуникация выполняет следующие функции: информационно-коммуникативную (процесс обмена информацией); интерактивную (взаимодействие индивидов в процессе межличностного общения); гносеологическую (познавательную); аксиологическую (процесс обмена духовными ценностями); нормативную (процесс передачи и закрепления норм в обыденном сознании); социально-практическую (обмен результатами деятельности, способностями, умениями, навыками).

Наиболее полно описывает процесс коммуникации интерактивная или круговая модель коммуникации. Она больше характеризует процесс речевой коммуникации. Она состоит из семи элементов, которые представлены на рис. 1.

 

Рис. 1. Структурные элементы интерактивной модели процесса речевой коммуникации

Отправитель – создатель сообщений. У него рождается идея. Без идеи, которую хотел бы передать отправитель, не может быть самого сообщения, а значит, остальные этапы не имеют смысла.

Кодирование – превращение сообщения в символическую форму.

Идея зашифровывается (преобразуется в удоб­ную для передачи форму) с помощью подходящих слов, рисунков, других символов, используемых для передачи информации.

На этом этапе отправитель определяет способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержа­ние устного сообщения обычно отличается от служебной записки. В качестве символов общения используются слова, рисунки, действия.

Слова — основной используемый в процессе коммуникации сим­вол. Основная проблема использова­ния слов заключается в их многозначности, обусловленной тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов. Сложности языка возрастают, когда в контакт пытаются вступить люди, имеющие разные уровни образования, этнические традиции или культуру. Проблема решается тем, что используют контекст слова, представляющий окружение из других слов, символов. Мы окружаем клю­чевое слово контекстом до тех пор, пока значение слова не сузится до четко определенных пределов и возможные ошибки не будут сведены к минимуму. Следовательно, эффективные коммуникаторы ориентированы не столько на слова, сколько на мысли. Им прекрасно известно, что значение слов определяется людьми. Контекст позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды, например от друзей и коллег. Соци­альные сигналы могут нести как положительную, так и отрицательную информацию, влияющую на реакции участников коммуникаций. К социальным «подсказкам» отно­сятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зави­симости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предваритель­ное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический смог, который вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражает­ся на точности ощущений. Поскольку в некоторых случаях значение слов не удается прояснить, даже обра­тившись к контексту, правомерно допустить, что упрощение символов облегчает по­ложение получателя. Скорость принятия сообщения можно увеличить, если использовать предпочитаемые адресатом символы. Данное предположение лежит в основе идеи уровней читабельности текстов, допускающей возможность преобразо­вания письменных и устных сообщений в удобную получателю форму.

К коммуникативным символам относятся и рисунки, используемые для пояснения словесных сообщений. Рисунки могут предоставлять мощное визуальное средство изобра­жения («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»), однако для достижения максимальной эффективности они должны сочетаться с тщательно подобранными словами и действиями.

Третий вид коммуникативных сим­волов – действие или невербальное поведение. Часто человек забывает, что пред­принимаемые им действия выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Отказ от действия тоже способ коммуникации. Действие «говорит» громче слов, по крайней мере в долгосрочном периоде. Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия. Коммуникативное доверие базируется на взаимном уважении участников процесса, на их компетентности и динамизме. Для установления доверительных отношений неред­ко требуются годы, а для того чтобы разрушить их, достаточно нескольких минут.

Сообщение – информация, ради которой осуществляется коммуникация. Оно состоит из символов, может быть устным, письменным или визуальным.

Канал – путь физической передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сообщение.

После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача. От­правитель выбирает коммуникативный канал, передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени, стремится «очистить» коммуникатив­ный канал от помех. В общем делает все, чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. Выбор канала частично обосновывается решением вопросов по поводу того, нужна ли немедленная обратная связь, важно ли получение реакции получателя на сообщение, есть ли необходимость в документировании коммуникации, нужна ли детальная точность и т.п. Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуще­ством перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим обра­зом передано путем комбинации разных каналов.

Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настро­иться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообще­ния, его содержание в значительной мере утрачивается. Для лучшего принятия сведений реципиенту необходимо стараться анализировать ход мыслей отправителя.

Декодирование – расшифровка сообщения.

На этом этапе должно достигаться взаимопонимание между субъектами коммуникации. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуника­тор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возмож­ностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя.

Получатель – субъект, которому передается сообщение. Он воспринимает и использует информацию.

Восприятие – одна из наиболее важных переменных в коммуникации. Это процесс придания сообщениям смысла, наше уникальное понимание сути вещей. При восприятии каждый индивид предстает в качестве продукта своего уникального опыта. Установки по отношению к окружающей среде изменяют наше восприятие того, что передается в процессе коммуникации. Умственные способности, или интеллект, в наибольшей степени определяют способность человека правильно разбираться в коммуникативном опыте. В результате коммуникативные навыки как при высказывании, так и при выслу­шивании, будут влиять на то, как мы передаем сообщение, и на то, как мы воспринима­ем обратную связь на это сообщение. По всей вероятности, каждый отправитель и получатель вносит свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способ­ности и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации. Но это не означает, что понимание не может быть достигнуто. Скорее, понимание наличия этих отличий и чувствительность к ним при восприятии могут способствовать по­лучению открытого и продуктивного опыта коммуникаций. Неправильное восприятие является главной причиной неудачных коммуника­ций.

Использование. После того как получатель расшифровал и воспринял сообщение, он может принять его или отвергнуть. Отправитель заинтересован в том, чтобы адресат принял сообщение полностью и адекватно отреагировал на него. Но приня­тие — вопрос выбора и склонности, и именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от оценки адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникато­ра, а также от предполагаемого использования послания. Получатель может никак не реагировать на сообщение, сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Дан­ный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

Обратная связь – принятое сообщение вызывает у получателя какую-то реакцию. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкаю­щая коммуникативный контур. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Коммуникатор всегда нуж­дается в обратной связи, т.к. она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано, и должен прилагать все силы к ее установлению. Взаимонаправленные коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отпра­вителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, существенно повысить достоверность сообще­ний. Нет ни одного гарантированного способа обеспечения точной и добровольной обратной связи. Хотя во многих ситуациях, если мы зададим вопрос или сделаем на мгновенье паузу, наши получатели обеспечат обратную связь, в которой мы нужда­емся. Обратная связь — это способ оповестить отправителя о том понимании или не­понимании, которое они породили. Эффек­тивная обратная связь характеризуется:

§ конкретностью, то есть направлена коммуникатору с пояснением о том, что сообщение или его часть восприняты;

§ она, скорее, дает описание, чем оценку, то есть должна снижать потребность собеседника в защитной реакции, избегать фраз оценки;

§ она считается с потребностями как отправителя, так и получателя информации, то есть служит целям обоих субъектов коммуникации;

§ направленностью на поведение, с которым получатель в состоянии что-нибудь сделать, то есть не должна создавать людям ситуации безысходности;

§ своевременностью, то есть эффективность обратной связи определяется готовностью ее воспринять.

§ она соответствует человеку, то есть в ее процессе перемены поведения должны оставаться в рамках личных качеств и способностей каждого, не следует воздействовать на людей и переделывать их в соответствии с имеющимися образами.

В процессе речевой коммуникации, на этапах кодирования, передачи и декодирования информации возможны помехи. Эффективность речевой коммуникации характеризуется пониманием переданной информации в соответствии с ее первоначальным значением. Однако можно свести к минимуму помехи при передачи сообщения, но унифицировать процессы восприятия информации, носящие индивидуальный характер, полностью невозможно. Поэтому эффективность речевой коммуникации никогда не будет абсолютной.

 

[1] Гребенкина Л.К. Формирование профессиональной компетентности студентов технического вуза в современных условиях: монография / Л.К. Гребенкина, Н.А. Суворова; Ряз. гос. ун-т им. С.А. Есенина. – Рязань, 2012. – 180 с.