1. Будьте внимательны к малейшим потребностям гостей, уделяя
особое внимание людям пожилого возраста, инвалидам и детям;
предлагайте помощь в любом месте и в любое время.
2. Предугадывайте потребности гостей й предлагайте им услугу
еще до того, как они об этом попросят.
64
3. Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте услугу в следу
ющий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам
особые просьбы, потребности гостя.
4. Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами;
всегда сами связывайтесь с ними.
5. Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь,
что оно будет выполнено; обещания гостям должны быть честными
и всегда выполняться вовремя.
6. Если обещание не может быть выполнено, сообщите гостю об
этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причи
ны и предложите альтернативы.
7. Обещание гостю должно быть всегда реальным, обоснованным
и исполненным точно в срок.
8. Выполнив просьбу гостя, сообщите ему о том, что и когда вы
сделали.
|
|
9. Помните, что выполнение обещаний рождает доверие гостей.
10. Заботьтесь о своей информированности, пропагандируйте го
стиничные услуги, рекламируйте их в удобном случае. Предоставля
емая гостям инфрмация должна быть достоверной и актуальной.
11. Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему до
рогу.
12. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ве
дет разговор.
13. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; прояв
ляйте к нему внимание, не вмешивайтесь в его личную жизнь.
14. Принимайте на себя личную ответственность за выполнение
просьб и запросов гостей.
15. Действуйте позитивно, избегайте фраз: «Мне очень жаль,
но...», «К сожалению...» и подобных.
Правила работы с замечаниями и жалобами
1. Обнаружив признаки неудовлетворенности гостя, быстро при
мите меры для сглаживания ситуации.
2. Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться об
обслуживании в отеле, задавайте соответствующие вопросы.
3. Принимайте все замечания и жалобы доброжелательно, слу
шайте спокойно и сочувственно, не перебивая; запоминайте и по
мечайте важные детали; поблагодарите гостя за высказанные пред
ложения, возьмите на себя личную ответственность за разбор заме
чания или жалобы; приняв необходимые меры, сообщите о них гос
тю, поинтересуйтесь, что можно еще предпринять; в случае если
вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и
когда вы сделаете; если гость не доволен предложенным ему реше
нием, направьте его к вышестоящему лицу.
65
4. При работе с замечаниями и жалобами выясните их причины, чтобы подобная ситуация более не повторялась; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем; убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен.
|
|
Помните, что недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, могут стать регулярными постояльцами отеля.
Правила поддержки коллег
1. Помните, что ваши действия являются частью единого комп
лекса услуг гостиницы.
2. Заранее обдумывайте предлагаемые изменения в порядке рабо
ты, обсудите их с коллегами, мотивируйте причины нововведений.
3. Будьте готовы помогать своим коллегам, когда возникнет такая
потребность.
4. Знакомьтесь с работой других людей — непосредственных кол
лег и сотрудников других отделов.
5. Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддержи
вают вас.
6. Делайте точную запись при передаче дел от одной смены дру
гой.
7. Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой
опыт.
8. Принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда
не перекладывайте вину на других.
9. Всегда выполняйте свою работу безопасным образом.
10. Оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком со
стоянии, в каком сами хотели бы его обнаружить.
11. Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высо
кий уровень обслуживания.
Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.
12. Эффективная работа в команде позволяет гостинице выпол
нять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и
надежностью.
Правила внешнего вида
1. Все сотрудники гостиницы, общающиеся с гостями, обязаны
носить форму (она должна быть чистой, в хорошем состоянии и
подогнана по фигуре).
2. Обувь должна быть с закрытыми носким и пяткой, на низком
каблуке; цвет обуви — черный либо в тон к форме.
66
3. В рабочее время женщины носят колготки или чулки телесно
го цвета.
4. Прически должны быть аккуратными: длинные волосы долж
ны быть собраны назад, у мужчин волосы не должны касаться ворот
ничка, лицо гладко выбрито, допускаются аккуратно подстриженные
усы, недопустимо ношение серег, женщинам они разрешены, но не
более одной в ухе, как и одно кольцо на руке. Обязательно соблюде
ние правил личной гигиены.
5. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными
(у женщин длина ногтей не более 5 мм); лак для ногтей — бесцвет
ный.
6. Допускается использование духов в небольшом количестве
(спокойные, ненавязчивые запахи).
7. Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджики) с
правильно написанными именами.
Правила общения
1. Обращаясь друг к другу, используйте полные имена (Дмитрий —
вместо Дима, Мария — вместо Маша и т.д.).
2. Обращаясь к коллегам или гостям, не кричите через весь зал,
если они находятся далеко от вас.
3. Не используйте «сленг» при обращении с гостями и коллегами.
Язык жестов — согласно стандартам.
Правила использования телефонной связи
1. Личные телефонные звонки запрещены, как и пользование
мобильным телефоном (он не должен находиться на рабочем ме
сте).
2. Разрешается использовать служебный телефон для личных
звонков только в экстренных ситуациях.
Правила использования ключей
1. Ими пользуются только в соответствии с инструкцией, соблю
дая меры безопасности.
2. Если сотруднику выдается индивидуальный служебный ключ,
он не имеет права передавать его кому-либо из коллег (так как за лю
бую пропажу несет ответственность сотрудник, на чье имя выписан
ключ).
В конце рабочей смены необходимо проверить наличие всех ключей на месте в целости и сохранности.
67