ИГРА В «ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН»

 

• Этапы движения информации

• Помехи информационного обмена

 

Казалось бы — нет ничего проще, чем сообщить что-нибудь другому человеку. Но на самом деле надежный обмен информацией составляет едва ли не самую большую управленческую проблему. Достаточно вспомнить известную игру в «испорченный телефон», когда нечто, сказанное в начале длинной цепочки игроков, в конце ее будет звучать совсем по-другому, а соответственно и обретет другой смысл. Исследования показали, что в крупных организациях в результате теряется до 80 — 90% информации. В этих условиях руководитель оказывается в положении близорукого человека, управляющего автомобилем без очков.

Для того чтобы поправить положение и ослабить опасности, необходимо хорошо представлять себе, как информация циркулирует внутри организации и какие «подводные камни» возникают на ее пути.

Движение любой информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов.

На первом происходит отбор передаваемых сведений, который может быть случайным или целенаправленным, выборочным или сплошным, предписанным «сверху» или проводимым по собственной инициативе, произвольным или основывающимся на определенных правилах.

На втором этапе отобранная информация кодируется, то есть облекается в ту форму, в которой будет доступна и понятна получателю, например письменную, табличную, графическую, звуковую и т.п. Соответственно подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода сигналов или условных знаков.

На третьем этапе происходит передача информации. Если последняя важна, считается, что лучше делать это одновременно несколькими способами, например, позвонить по телефону, а затем послать подробное письмо. Кроме того, такая информация может передаваться с некоторым избытком или повторами. Но избыточность и повторяемость должны быть оптимальными, ибо в противном случае у получателя может сложиться впечатление, что она сама по себе невысокого качества.

На четвертом этапе получатель принимает, расшифровывает и осмысливает информацию. Отправитель последней всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом на нее отреагировал и донес до него эту свою реакцию, иными словами, установил бы обратную связь. Под ней понимается сигнал, которым подтверждается факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла, приятия или неприятия.

Такой сигнал должен соответствовать ситуации, быть понятен партнеру и отправлен без промедления. В непосредственном общении это может быть, например, уточняющий вопрос, знак одобрения и пр.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл. Такие искажения и потери возникают в результате фильтрации информации, пропуска или неполного восприятия сигналов, отключения ее от источника.

Причинами здесь могут быть: излишнее количество сведений, их ненужность, несоответствие реальным потребностям, содержащиеся в них негативные моменты (вспомните, что гонцов, приносящих дурные вести, правители зачастую казнили), монотонность подачи, психологические особенности восприятия людей (о последних мы поговорим особо).

Помехами при обмене информацией могут стать и «технические неполадки», например неодинаковое понимание символов, с помощью которых информация передается. Это бывает вызвано различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и пр. Например, в отличие от большинства стран, в Болгарии отрицательное высказывание сопровождается кивком головы сверху вниз, а не из стороны в сторону, что часто вызывает недоразумения.

Наконец, к помехам обмена информацией относятся чисто физические или психологические моменты: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот,, импульсивность, излишняя эмоциональность, нетерпеливость, не позволяющие сосредоточиться.

Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией в полном объеме донести ее до другого, а тому — соответственно ее усвоить, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений,

И наоборот — информационный обмен облегчает краткость, ясность, недвусмысленность сообщений, какую бы форму они ни имели; постоянный контроль за их содержанием, процессами передачи и приема; использование параллельных и перекрестных коммуникационных каналов, дублирование устной информации письменной.

 

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

 

Этапы движения информации: 1) отбор; 2) кодирование; 3) передача; 4) прием, расшифровка, осмысление.

Обратная, связь — сигнал, которым подтверждается факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла.

Причины искажения и потери информации: излишний объем, несоответствие реальным потребностям, особенности восприятия; психологическое состояние людей.

«ПОДВОДНЫЕ КАМНИ» ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ

 

• Восприятие информации

• Факторы, влияющие на восприятие

 

Под восприятием информации понимается активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимых для него сведений об окружающих людях и событиях.

На восприятие оказывают влияние следующие основные обстоятельства:

Во-первых, ситуация, в которой происходит первое знакомство с информацией. Если она благоприятна, восприятие, как правило, оказывается более благожелательным, чем информация этого на самом деле заслуживает, и наоборот, в неблагоприятной ситуации все представляется гораздо худшим, чем есть на самом деле. Это правило не распространяется на неординарную информацию, особенно о людях, которая оценивается скорее по принципу контраста.

Во-вторых, на восприятие влияет глубина понимания ситуации. Много знающий и хорошо разбирающийся в ней человек обычно спокойнее относится к информации, окружающим и происходящим событиям, не склонен их драматизировать или, наоборот, превозносить и в целом более трезво их оценивает, чем тот, кругозор которого ограничен.

В-третьих, восприятие во многом зависит от характеристики субъекта или явления, о которых поступает информация, Особенно важно учитывать это обстоятельство, когда речь идет о людях. Здесь принимаются во внимание их личностные, анкетные и социальные характеристики.

К личностным относятся, например, доброжелательность, терпимость, манера поведения, разговора, внешний вид (респектабельные люди воспринимаются более благожелательно).

Анкетными характеристиками считаются пол, возраст, национальность, вероисповедание и пр., а социальными — должность, служебное положение, образование, профессия, интересы. Те, у кого эти характеристики не совпадают, обычно относятся друг к другу настороженно.

Физическими характеристиками являются размеры, контрастность предметов, повторяемость и интенсивность действий и процессов.

В-четвертых, на правильность восприятия информации во многом влияют стереотипы, то есть стандартные упрощенные представления о сложных явлениях и объектах окружающей действительности Они содержат их одностороннее описание, принимаемое за полное. Стереотипы дают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось, и этим облегчают ориентацию в ситуации.

В то же время, стереотипы неточно отражают, а зачастую значительно искажают реальность, укрепляют консерватизм в сознании и мышлении. Часто старые стереотипы служат основой формирования новых, поскольку в соответствии с психологическим законом предшествования существующая информация определяет усвоение последующей. Примером стереотипов является мнение о всех пожилых людях как о консерваторах, слабых здоровьем, о безразличном отношении всех руководителей к подчиненным.

К стереотипам близки предрассудки. В отличие от стереотипов они вообще не имеют под собой реальной почвы, но носят массовый характер, например, расизм, убежденность, что женщины глупее мужчин (хотя ни единого научного доказательства этого не существует). Предрассудки свойственны в основном малообразованным людям, в то время как стереотипами страдают все без исключения.

Существенное влияние на восприятие оказывают также психологические эффекты; назовем лишь некоторые из них:

— обобщение оценки одной характеристики объекта на все его свойства в целом;

— проекция собственных чувств и ощущений на других (если мне плохо, как может быть хорошо остальным, и наоборот);

— первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся;

— затмение — влияние одного или нескольких свойств объекта на восприятие остальных;

— ожидание, под воздействием которого люди часто принимают желаемое за действительное;

— избирательность (воспринимается не вся информация об объекте, выделяются центральное и периферийное восприятие);

— глобальность (объект воспринимается как монолитное целое, а не как совокупность взаимосвязанных элементов);

— эффект порядка (при противоречивой информации больший вес придается сообщениям, полученным в первую очередь).

Учащимся часто приходится на практике сталкиваться с эффектом нимба или гадкого утенка, когда последующие оценки в значительной мере ориентируются на предыдущие.

В-пятых, восприятие людей часто осложняется непредсказуемостью их поведения, сознательными действиями, направленными на свою защиту, сокрытием или искажением сведений о себе, неспособностью себя правильно преподнести и т.п.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

 

Восприятие — активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимой для него информации об окружающих его людях и событиях.

Обстоятельства, определяющие особенности восприятия:

— ситуация, в которой происходит первое знакомство с информацией и степень ее понимания субъектом;

— личностные (для человека) и физические (для человека, предмета или процесса) характеристики объекта, о котором или от которого поступает информация;

— стереотипы, психологические эффекты, предрассудки.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

 

1. Попробуйте по признакам, приводимым в главе, дать классификацию информации, поступающей в процессе учебных занятий.

2. Перечислите этапы обмена информацией.

3. Рассмотрите основные источники деловой информации, их достоинства и недостатки и обсудите этот вопрос на занятии.

4. Объясните, что такое обратная связь и какую роль она играет в процессе управления.

5. Вспомните, какие помехи для обмена информацией существуют. Приведите их примеры, почерпнутые из жизни и литературы.

 

 

Глава X

Быть или не быть?

Кто виноват и что делать?

Решения бывают разные

От какой печки плясать?

Так что же выбрать?

Реализация решений

БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ?

 

Главным объектом организационных полномочий является право и обязанность принимать управленческие решения. Поэтому в данной главе рассказывается, что собой представляет управленческое решение; какими бывают проблемы, лежащие в основе решений; каковы этапы разработки и принятия рационального решения.