Управление качеством, система менеджмента качества

Тема 1.63 Управление качеством обслуживания в общественном питании.

1. Управление качеством, система менеджмента качества.

2. Принципы менеджмента качества.

3. Документированная система управления качеством продукции и услуг предприятия.

Управление качеством, система менеджмента качества.

 Индустрия общественного питания сочетает в себе услуги производства, реализации и организации досуга населения. В связи с чем, управление качеством в общественном питании, состоит из взаимоподчиненных и взаимоувязанных операций и стадий - от приемки исходного сырья до его переработки и хранения готовой продукции. Активное развитие сети предприятий общественного питания вызвало серьезную конкуренцию в данном сегменте рыночной экономики. Конкурентное преимущество предприятий общественного питания будет заключаться в предоставлении более качественных и безопасных услуг.

Управление качеством в общественном питании на современном этапе сводиться в основном к разработке и согласованию программы производственного контроля, проведению контрольных проработок разработанных блюд и кулинарных изделий, заполнению журналов и санитарно-технологической документации. Однако, для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания необходимо, чтобы «качество» и «безопасность» являлись системным процессом, неразрывно связанным с предприятием общественного питания в целом.  

Для каждого предприятия общественного питания это позволит обеспечить:

1) системный подход, охватывающий параметры качества и безопасности производства продукции общественного питания на всех этапах технологического процесса по предоставлению услуг;

2) повышение конкурентоспособности предприятия общественного питания;

3) привлечение большого количества потенциальных потребителей.

Наиболее эффективным средством для успешного решения вышеперечисленных положений является реализация требований системы менеджмента качества на основе применения на предприятиях общественного питания системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества предусматривает определение целей, процессов и ресурсов, которые необходимы для достижения желаемых результатов в области управления качеством. Система менеджмента качества позволяет оптимально использовать ресурсы предприятия, предотвращать возникновение потерь, и при этом учитывать долгосрочные и краткосрочные цели.

Международным стандартом в области системы менеджмента качества является стандарт серии ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 «Quality management systems –Requirements»).

Преимуществом данного стандарта является его универсальность и применимость к любой отрасли производства в секторе экономике. В качестве национального стандарта в Российской Федерации применяется ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования», при разработке которого были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004. ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования» основан на применении процессного подхода, который основан на непрерывном управлении качеством на стыке отдельных процессов в рамках разработанной системы (Рисунок 1). 

Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

 

Ко всем процессам может быть применен цикл Деминга «Plan - Do - Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:
- планирование (plan) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- осуществление (do) - внедрение процессов;

- проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

- действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.
2. Принципы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя – это целенаправленная деятельность, связанная с выпуском товаров и продвижением их на рынок, увязанная с перспективой того, что такая направленность приведет к лучшим результатам.

2. Лидерство – это процесс организации работы в группе, где лидером выступает человек, к которому прислушиваются, доверяют.

3. Взаимодействие людей – это взаимодействие внутренних миров компании: обмен мыслями, идеями, образами, которые влияют на достижение целей компании.

4. Процессный подход – подход, определяющий рассмотрение деятельности любой компании как сети бизнес процессов связанных с целями и миссией.

5. Улучшение – постепенное улучшение параметров качества, технологического процесса, услуги.

6. Принятие решений, основанных на свидетельствах – решения, основанные на фактах принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов.

7. Менеджмент взаимоотношений – стратегия взаимодействия с потребителями для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания потребителей.

3. Документированная система управления качеством продукции и услуг предприятия.      

В Российской Федерации получение сертификата ГОСТ Р ИСО 9001–2011 является добровольным. Однако при осуществлении государственных (муниципальных) заказов в большинстве случаев сертификат ISO 9001 является обязательным пунктом в аукционной документации.

Цель стандартов ИСО серии 9000 заключается в стабильном функционировании документированной системы управления качеством продукции и услуг предприятия.

Эти стандарты состоят из трех документов:

- ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Настоящий стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию СМК. Он призван помочь в понимании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для того, чтобы более результативно и эффективно внедрить СМК, а также получить ценность от других стандартов.

- ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования». Настоящий стандарт устанавливает требования к системам качества, их документации, разработке, ресурсам. Данный стандарт применяется для целей сертификации и аудита СМК.

- ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». Настоящий стандарт содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любого предприятия в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества.

Качество услуг регламентирует международный стандарт ИСО 9004–2–91 «Административное управления качеством и элементы системы качества», часть 2 «Руководящие указания по услугам».

В Российской Федерации также разработан и действует национальный стандарт ГОСТ Р 52113–2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

В международном стандарте ИСО 9004–2–91 термин услуга определен как результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения», термин услуга общественного питания представляет собой результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах».        

Таким образом, услуга предприятий общественного питания направлена на реализацию удовлетворения потребителей продукции общественного питания и организацию досуга.

При предоставлении услуг общественного питания, предприятия обязаны гарантировать потребителям качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов.      

Процессный подход в общественном питании предусматривает постоянное проведение мониторинга степени удовлетворенности потребителей и определение потребительских предпочтений, требования которых учтены в международных стандартах:

- ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»; - ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

Внедрение этих стандартов на предприятиях общественного питания обеспечит доверие потребителей к предприятию, улучшит имидж предприятия; реализует требования потребителей на всех процессах предприятия при соблюдении законодательных рамок и соответствующих норм.

Таким образом, на предприятиях общественного питания необходимо создать систему менеджмента качества, направленную на:

‒ разработку и производство продукции, учитывающей мнения целевого сегмента;

‒ взаимодействие с потребителями;

‒ совершенствование всех процессов, направленных на удовлетворение потребителей;

‒ сравнение потребительских характеристик товаров–субститутов и (или) товаров-конкурентов.

Согласно ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций», удовлетворенность потребителя - это «восприятие потребителем степени выполнения его требований».
Для того чтобы разработать и внедрить СМК необходимо следовать принципам, которые учитываются при разработке, внедрении и актуализации системы менеджмента качества в части ориентации на потребителя (Таблица 1).

Таблица 1 - Руководящие принципы системы менеджмента качества, ориентированные на потребителя, согласно ГОСТ РИСО 10001–2009

Принципы	Описание требований
Обязательство	Предприятие берет обязательства по принятию, интеграции и распространению правил и выполнению обещаний
Возможность	Обеспечение ресурсами для создания правил поведения по удовлетворенности потребителей и для эффективного управления ими
Видимость	Все заинтересованные стороны должны быть осведомлены о правилах поведения по удовлетворенности потребителей
Доступность	Обеспечение доступности правил и вспомогательной информации, касающейся правил. Информация должна быть четкой, не допускающей двоякого толкования, подходящей для действующих и потенциальных потребителей
Способность к реагированию	Характеризуется, как способность определять и прислушиваться к мнению заинтересованной стороны, а также определить финансовые и человеческие ресурсы, связанные с получением входных данных от заинтересованных сторон
Точность	Правила и вспомогательная информация должны быть точными, не вводящими в заблуждение, доступными для верификации и валидации
Отчетность	Предприятие обязано внедрять и поддерживать отчетность о действиях в отношении правил поведения по удовлетворенности потребителей
Постоянные улучшения	Повышение эффективности и результативности правил поведения по удовлетворенности потребителей

Все принципы системы менеджмента качества, ориентированные на потребителя носят рекомендательный для предприятий общественного питания характер.

Урегулирования спорных вопросов на предприятиях общественного питания согласно системы менеджмента качества должны осуществляться в соответствии с принципами согласно ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации»: законность; беспристрастность; компетентность; своевременность; прозрачность.

Таким образом, управление качеством на предприятиях общественного питания предусматривает реализацию услуг на основе принципов системы менеджмента качества, направленных на удовлетворение потребностей населения в качественном питании и организации досуга.