Глава 1. Теоретические основы коммуникационной политики гостиничного предприятия

 

1.1. Комплекс маркетинговых коммуникаций в гостиничных предприятиях

 

 

В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга на рынке гостиничных услуг повысилась и роль маркетинговых коммуникаций, которые позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории.

Коммуникационная политика в системе маркетинга – это курс действии предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия предприятия со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса средств коммуникаций, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижения предложения товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

Под маркетинговыми коммуникациями понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг[1].

Систему маркетинговых коммуникаций (от англ. communication – связь, сообщение) в общем виде можно определить, как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций.

Выбор средств коммуникации в гостиничном предприятии может производиться по обобщенным критериям, таким как:

– возможность целевого распространения коммуникаций;

– ассортимент и возможность комбинирования элементов комплекса коммуникаций;

– объем возможных сообщений;

– продолжительность действия коммуникаций;

– характер ситуации и место коммуникаций;

– возможность изоляции влияния конкурентов;

– отношение коммуниканта к имиджу носителя коммуникаций

Маркетинговые коммуникации в зависимости от конечной цели влияния на коммуниканта могут быть разделены на два вида1:

– коммуникации, связанные с разработкой, созданием, совершенствованием товара или услуги и его поведением на рынке. Такой вид коммуникаций нацелен главным образом на обеспечение эффективного взаимодействия всех субъектов маркетинговой системы, целью которого является создание пользующегося спросом товара или услуги;

– коммуникации, связанные с продвижением товара или услуги в зависимости от фазы его жизненного цикла. Он ориентирован в первую очередь на продвижение имеющихся в распоряжении фирмы или уже находящихся на рынке товаров или услуг. В этом случае целью является убеждение потенциальных покупателей в приобретении уже существующего товара или услуги.

Маркетинговые коммуникации направлены на конкретных людей и на различные фирмы, которые своей деятельностью влияют на продвижение товара или услуги к потребителю, являясь одним из важнейших элементов комплекса маркетинга, система маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге, способствует достижению общих маркетинговых целей фирмы1.

Подчиненными, развивающими по отношению к ним, выступают такие цели:

– мотивация потребителя;

– генерирование, формирование и актуализация потребностей покупателя;

– поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью, партнерами по маркетинговой деятельности;

– формирование благоприятного образа (имиджа) организации;

– информирование общественности о деятельности организации;

– привлечение внимания желательных аудиторий к деятельности организации;

– предоставление информации о товарах, производимых фирмой;

– формирование у покупателя благорасположения к марке фирмы;

– увещевание;

– формирование у покупателя предпочтения к марке и убежденности в необходимости произвести покупку;

– стимулирование акта покупки;

– напоминание о фирме, ее товарах.

Средства коммуникации или каналы коммуникации бывают двух видов: каналы личной коммуникации и каналы неличной коммуникации.

В канале личной коммуникации участвуют двое или более лиц, непосредственно общающихся друг с другом. Это может быть общение лицом к лицу, общение одного лица с аудиторией, общение по телефону и даже посредством личной переписки по почте. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют участникам возможности и для личного обращения, и для установления обратной связи1.

Каналы неличной коммуникации – это средства распространения информации, передающие обращения в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся средства массового и избирательного воздействия (реклама в газетах, журналах, по радио, телевидению, на щитах, вывесках, плакатах), мероприятия событийного характера (например, пресс –конференции) и специфическая атмосфера – это специально созданная среда, способствующая возникновению или укреплению предрасположенности покупателя к приобретению или использованию товара.

Хотя личная коммуникация часто эффективнее массовой, использование средств массовой информации может оказаться основным приемом стимулирования личной коммуникации. Массовая коммуникация влияет на личные отношения и поведение благодаря двухступенчатому процессу течения коммуникативного потока. Часто поток идей, сообщаемых радио и печатью, устремляется к лидерам мнений, а от них – к менее активным частям населения.

Маркетинговый комплекс представляет собой набор поддающихся управлению и контролю со стороны фирмы переменных факторов маркетинговой деятельности, к числу которых относятся товарная, ценовая, сбытовая и коммуникационная политики.

Коммуникационный комплекс гостиничного предприятия может быть определен как совокупность элементов, объединяющих участников, носителей и средства передачи информации, направленную на установление и поддержание определенных взаимоотношений с адресатами в рамках общей маркетинговой политики предприятия1.

 

1.2. Цели и задачи коммуникационной политики гостиничного предприятия

 

 

Маркетинговые коммуникации – это процесс обмена информацией между фирмой и другими субъектами маркетинговой деятельности с целью представления и совершенствования деятельности фирмы и ее товаров или услуг. Коммуникационная программа - это конкретный план использования всех инструментов маркетинговой коммуникаций в соответствии с поставленными целями продвижения и определенным бюджетом1. Цель - продвижение фирмы и ее товара. Продвижение – это любая форма распространения сообщений, создающих лояльность потребителей и общества к фирме, информирующих, убеждающих или напоминающих о ее деятельности, товарах или услугах.

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами.

Субъекты маркетинговой коммуникации: предприятие; организации – посредники; оптовая торговля; розничная торговля; конечные потребители (покупатели и пользователи товаров данной фирмы или конкурирующих); организации – потребители; организации – партнеры; организации – конкуренты; финансово – кредитные организации; поставщики; местные жители; персонал фирмы, акционеры; общественные организации по защите окружающей среды; лидеры общественного мнения; представители муниципальной власти; представители законодательной и исполнительной власти; контролирующие организации. Инструменты маркетинговой коммуникации: реклама; связи с общественностью (пиар); стимулирование сбыта; персональные продажи; спонсорство; продакт – плейсмент; выставочные мероприятия; другие элементы комплекса маркетинга1.

Структура продвижения зависит от:

– размера предприятия (небольшая фирма ограничена в своих возможностях охвата рынка и инструментов продвижения);

– бюджета продвижения (ограниченный бюджет исключает дорогостоящие мероприятия),

– концентрации потребителей (большой разбросанный рынок определяет целесообразность рекламы, для небольшого сконцентрированного рынка предпочтительней персональная продажа);

– категории потребителей (потребители – организации требуют большего персонального внимания, чем конечные потребители, которые предпочитают самообслуживание),

– характера продукции (технически сложные товары требуют большей доли персональной продажи, чем простые);

– уникальности коммерческих характеристик товара (товары, которые сложно отличить от конкурирующих, требуют больше персональной продажи, чем обладающие отчетливыми преимуществами);

– доступности (некоторые инструменты могут быть недоступны фирме в силу ограничений законодательного характера (например, реклама алкоголя) или ограничений по времени размещения (например, в телефонных справочниках));

– характеристики канала сбыта (участники канала распределения товаров фирмы могут выдвигать свои требования по продвижению продукции (например, поддержка товара рекламной кампанией)).

Постановка целей коммуникационной политики полностью основывается на целях маркетинга в целом, которые, в свою очередь, базируются на миссиии цели деятельности предприятия1.

Основными целями коммуникационной политики являются:

– информировать перспективных потребителей о своём продукте, услугах, условиях продаж;

– убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и услугам, посещать именно эти увеселительные мероприятия и т.д.

– заставлять покупателя действовать – поведение потребителя направляется на то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.

Основная цель коммуникаций фирмы – добиться продвижения фирмы и понимания ее деятельности, убедить использовать ее продукцию посредством коммуникационных программ.

Коммуникационная программа – это конкретный план использования всех инструментов маркетинговых коммуникаций в соответствии с поставленными целями продвижения и определенным бюджетом.

Реализация цели коммуникационной политики осуществляется на основе инициирования предприятием различных кампаний.

Любая кампания в области рекламы, PR, стимулирования сбыта или прямого маркетинга основывается на анализе информации о состоянии внешней среды, используемых маркетинговых и коммуникационных инструментах, включает планирование реализацию мероприятий по продвижению конкретного объекта в определенный период времени, контроль эффективности1.

Управление коммуникационными программами предполагает конкретизацию целей продвижения, планирование его структуры и бюджета.

В литературе различают экономические и внеэкономическиецели продвижения. Экономические цели прямо выражаются покупкой товаров, так как продвижение связано с большими затратами на длительный период и носит с этой точки зрения инвестиционный характер. Инвестиции должны приносить соответствующую отдачу.

Преимущество такого подхода заключается в сравнительно легком получении соответствующих данных. Однако применение подобного подхода проблематично. Сбыт предприятия определяется комбинацией всех инструментов маркетинга. Продвижение может создать только предпосылки для расширения сбыта. Сложно выделить вклад продвижения в достижение объема продаж или прибили на конкретный момент времени. Потребитель, который увидел, например, рекламу сегодня, может купить рекламируемый продукт гораздо позже, когда почувствует потребность в этом продукте, влияние PR-обращения может сказаться на объеме продаж и через более длительный период1.

Описанные проблемы привели к определению целей продвижения с помощью внеэкономических индикаторов. Поэтому основная цель маркетинговых коммуникаций предполагает декомпозицию на две цели следующего уровня: создание и поддержание имиджа предприятия, формирование и стимулирование спроса на товары предприятия.

Структура продвижения – это конкретное сочетание мероприятий рекламы, PR, стимулирования сбыта и других инструментов маркетинговых коммуникаций в единой коммуникационной программе.

Основываясь на возможностях каждого инструмента маркетинговых коммуникаций по решению определенного круга задач, производитель должен выбрать, какие мероприятия, в каком объеме необходимо запланировать, а затем и провести для достижения поставленных целей с максимальной эффективностью. Структура продвижения зависит от многих факторов.

Существует много научных попыток вывести модель зависимости роста продаж от расходов, например, на рекламу, но все они весьма условны.

Наиболее распространенные методы определения бюджета:

– остаточный;

– процент от продаж;

– паритет с конкурентами;

– в соответствии с целями и задачами.

Самый простой – метод остаточного принципа: сначала распределяете основные статьи бюджета на мероприятия маркетинга, после этого определяется, что остается на рекламу и другие инструменты продвижения.

Наиболее классический - метод процента от продаж – на цели продвижения выделяется твердо установленный процент поступлений от продаж. Сравнительный паритет с конкурентамипозволяет принять решение о бюджете на основе информации о том, сколько тратят на продвижение конкуренты и какую долю рынка они при этом имеют.

Наиболее научный метод определения бюджета – на основе анализа текущей ситуации, установленных целей и задач по продвижению товаров, подсчитывается, сколько для этого необходимо средств1.

Факторы, влияющие на размер бюджета, выделенного на продвижение товара, могут быть связаны с самим товаром, с особенностями рыночной среды.

После разработки коммуникационной программы разрабатывается план мероприятий по каждому инструменту маркетинговых коммуникаций.

Совокупность мероприятий по реализации коммуникаций, объединенных единой целью, ограниченных общими сроками проведения, называется кампанией. Предприятие может проводить кампании по связям с общественностью, кампании по стимулированию сбита,рекламные кампании. Предприятия, осознающие взаимозависимость отдельных коммуникаций, могут проводить интегрированные кампании, охватывающие все инструменты коммуникационной политики.

Порядок управления различными кампаниями во многом единообразен, так как предполагает предварительный анализ ситуации, на основании которого определяются цели кампании и ее целевая аудитория, определяется стратегия и отдельные мероприятия компании, составляется график их проведения, планируются мероприятия по контролю и оценке полученных результатов1.

Процесс компании может быть разделен на три последовательных этапа:

– постановка задач компании – предполагает выбор цели, целевой аудитории, стратегии;

– подготовка мероприятия – включает в себя определение средств передачи идеи обращения, каналов его распространения, создание и испытание носителей, подготовку графика мероприятий и установление последовательности их осуществления;

– реализация компании – конкретное действие по осуществлению намеченных акций, оценка их результатов, контроль эффективности компании.

Содержание рекламной кампании зависит от этапа развития и характеристик рекламируемого объекта и его рынка, поэтому исследования возглавляют подготовительную стадию планирования компании.

Основная цель компании – повлиять на потребителя так, чтобы он выбрал продвигаемый продукт.

Цели:

– повышение осведомленности о товаре (предприятии) и формирование у потребителей интереса к нему;

– изменение отношения или убеждений относительно товара;

– воздействие на намерение совершить покупку;

– стимулирование пробной покупки товара или услуги;

– преобразование «одноразовых» пользователей продукта в постоянных покупателей;

– привлечение к своему товару потребителей продукции конкурентов;

– увеличение объема продаж.

По направлению инициативы по продвижению товара выделяют:

– стратегию проталкивания товара. В этом случае основным объектом воздействия компании будут ближайшие в цепочке посредники; – стратегию протаскивания. Сообщения направлены на потребительскую аудиторию.

 

1.3. Реклама в системе маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия

 

 

Реклама и ее виды занимают особое место в коммуникативной политике гостиничного предприятия. Она призвана решать наиболее сложную и труднореализуемую в маркетинговой деятельности задачу – формировать и стимулировать спрос на товары услуги, предлагаемые гостиницей.

Рекламу можно рассматривать как форму коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг, а также идеи, на язык нужд и запросов потребителей1.

Реклама – это убеждающее средство информации о товаре (услуге) или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара (услуги) и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке.

Осуществлять полное управление процессом воздействия на потребителя со стороны гостиничного предприятия невозможно; однако потребителям необходимо предоставить информацию для того, чтобы убедить их в преимуществах товара (услуги), рассеять недоверие, сформировать и активизировать спрос и создать психологическую готовность к проведению переговоров по приобретению товара (услуги). Эти функции осуществляет реклама1.

Основными видами рекламы являются товарная и престижная реклама.

Главная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на товар или услугу. Пропагандируя конкретный товар или услугу, реклама содействует его продаже. Товарная реклама информирует потребителя о свойствах и достоинствах товара или услуги, пробуждает интерес к нему, потребитель стремится установить контакты с продавцом и из пассивного, потенциального, превращается в активного, заинтересованного в сотрудничестве покупателя.

Престижная, или фирменная реклама (public relations, publicity) представляет собой рекламу достоинств гостиничного предприятия, выгодно отличающих его от конкурентов.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную компанию:

– неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т.д.);

– комплексность. На впечатление, которое остается у клиента после потребления той или иной услуги, влияет множество факторов, такие как поведение горничной, официанта, администратора;

– броскость и убедительность. Специфика гостиничных услуг обуславливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте;

– неосязаемость или не материальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после из выполнения.

Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.

Если содержание рекламы было воспринято и понято, то покупатель либо запомнит содержание рекламы, но не станет предпринимать никаких действий, либо рекламное обращение закрепит в его сознании предпочтение для определенного продукта и подтвердит уже принятое решение о покупке, либо подтолкнет покупателя к поиску дополнительной информации или совершению пробной покупки1.

Реклама имеет следующие положительные стороны:

– привлекает большой, географически разбросанный рынок;

– доносит до потребителя информацию о товаре или услуге;

– контролируется спонсором;

– прокладывает дорогу для других видов продвижения;

– может многократно повторяться для одной аудитории;

– потребители имеют возможность сравнить ее с рекламой конкурентов;

– дает броское и эффективное представление о предприятии и его товарах или услугах;

– может видоизменяться с течением времени;

– низкие расходы в расчете на одного клиента.

Реклама имеет и отрицательные стороны:

– не дает возможности диалога с аудиторией;

– не позволяет найти подход к каждому потребителю, так как обращения стандартизованы;

– не позволяет работать без бесполезной аудитории, т.е. тех, кому она не предназначена;

– требует больших расходов.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

 а) внутренняя реклама – реклама, которая воздействует на гостей, уже прибывших в отель1. Она может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров отеля. К такой рекламе относятся:

– визитки;

– буклеты с информацией о гостинице и дополнительных услугах, контакты и координаты;

– дисконтные карты и карты постоянного клиента;

– сувенирная продукция с символикой гостиницы;

– гигиеническая продукция с символикой гостиницы;

– комплименты (шоколад с символикой гостиницы, конфеты и т.д.);

– информационные листы, папки в номерах и на ресепшен.

б) Наружная реклама предназначена для более легкого нахождения отеля, а также для привлечения потенциальных клиентов. Плакаты на щитах наружной рекламы обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей и напоминают потребителям о гостиницах и их услугах, которые они уже знают или указывают потенциальным гостям на места, где они могут остановиться, либо получить соответствующее обслуживание. К такому виду рекламы относятся:

– вывески;

– реклама на транспортных средствах;

– дорожные указатели;

– рекламные щиты и баннеры

в) Внешняя реклама – это реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о услугах гостиницы анне зависимости от месторасположения потенциального клиента (другой город или страна). Основной задачей является выявление интереса к услугам гостиницы, пробуждение желания воспользоваться именно этими услугами. К внешней рекламе относят:

– сайт гостиницы;

– реклама в средствах массовой информации (радио, телевидение, журналы и газеты);

– баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров;

– буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.;

– фирменная продукция;

– дисконтные карты и карты постоянного гостя.

Бумажная продукция – один из важных элементов привлечения потенциальных клиентов. Печатная (бумажная) реклама издается типографским способом. Ее особенностью является расчет на точно определенный и заранее установленный круг потребителей1. Она распространяется среди них бесплатно. К печатной рекламе относятся:

– каталог, который включают в себя описания гостиниц различных типов. Каталог обычно содержит краткое описание и цены;

– проспект – издание, содержащее краткие сведения о гостинице. В проспекте содержится описание качества, преимущества по сравнению с другими аналогичными гостиницами;

– рекламная листовка и буклет, как правило, содержат лишь самые общие сведения о гостинице, дают представление о его качестве, основных преимуществах и внешнем виде. Их назначение – вызвать интерес у гостей и побудить их получить больше информации о рекламируемой гостинице или услуге;

– рекламные письма (открытки) рассылаются по почте определенному кругу возможных потребителей;

– рекламное послание – посланные по почте бланков заказов, почтовые карточки или открытки, календари, письма, вложенные в конверты.

Важно отметить следующие требования к данному виду рекламы:

– при оформлении печатной рекламы должны крупно выделяться различные элементы фирменной символики гостиничного предприятия, указываться его почтовый адрес, телефон, факс и т.д.;

– экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге могут вызвать у потенциального покупателя обратную реакцию – не купить, а наоборот, отказаться от покупки;

– печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о гостиничном предприятии. Особенно это касается буклетов, проспектов и каталогов. Они относятся скорее к рекламным материалам престижного характера, для которых существует чрезвычайно простое правило: они либо должны быть выполнены с очень высоким качеством, либо не выпускаться вообще1. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие;

– печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристического предприятия, сотрудничающим с гостиницей.

Помимо печатной рекламы, существует реклама в сети Интернет и сайт гостиницы.

На этом виде рекламы стоит остановиться подробнее, так как в условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли – продажи товаров и услуг, ни одна гостиница, стремящаяся оставаться конкурентоспособной, не может обойтись без рекламы в сети Интернет и личного сайта.

Все больше и больше людей используют интернет для поиска услуг, в том числе гостиниц и отелей. Реклама отеля в интернете – гораздо более эффективна (по затратам на привлечение одного клиента), по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг (щиты, растяжки, плакаты в аэропортах и т.д.)1.

Существуют определенные правила создания собственного сайта.

Для начала нужно выявить цели создания собственного сайта гостиницы, и какие функции он должен выполнять.

Для рекламной «раскрутки» корпоративного сайта специалисты советуют следующее:

– регистрация в поисковых системах и рейтингах;

– внесение в текст и заголовок ключевых слов (отдых, корпоративный отдых и т.п.);

– размещение платных рассылок на популярных Web – серверах;

– указывание точного адреса электронной почты, сайта и других контактов во всех рекламных обращениях, письмах, визитках и т.д.

В зависимости от целей, определяемых конкретной рыночной ситуацией, реклама может эффективно решать следующие задачи:

– информирование (формирование осведомленности и знания о новом товаре или услуге, конкретном событии, предприятии и т. п.);

– увещевание (постепенное, последовательное формирование предпочтения, соответствующего восприятию потребителем образа предприятия и его товаров или услуг; убеждение покупателя совершить акт покупки; поощрение факта покупки и т. д.);

– напоминание (поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре или услуги в промежутках между покупками; напоминание, где можно купить данный товар) и другие задачи.

В конечном итоге, все функции рекламы, как и других элементов комплекса маркетинга, сводятся к достижению основных целей системы маркетинговых коммуникаций: формированию спроса и стимулированию сбыта. Являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, реклама играет существенную роль в жизни человеческого общества

Велика также общественная роль рекламы. Ежедневное воздействие рекламы на миллиарды потенциальных покупателей способствует формированию определенных стандартов мышления и поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире. Нельзя не отметить значительную образовательную роль рекламы. В процессе внедрения новых прогрессивных товаров и технологий она способствует распространению знаний из различных сфер человеческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки.

Выполненные на высоком профессиональном и художественном уровне, рекламные послания способствуют формированию у аудитории чувства прекрасного, воспитывают у нее хороший вкус1.

 

[1] Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник. – М.: Высшая школа, 2015. – 340 c.

 

1 Байлик. С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, управление, сертификация. – М.: Альтерпрес, 2017. – 207 с.

 

1 Балашова. Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречно сервиса. – М.: Вершина, 2016. – 297 с.

 

1 Яковлев. Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебник. – М.: РДЛ, 2018. – 328 с.

1 Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2016. – 208 с.

 

1 Мильнер Б.З. Теория организации. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 358 с.

 

1 Панкрухин А.П. Маркетинг. Учебник. – М.: Омега-Л, 2016. – 121 с.

1 Рычкова Н.В. Особенности маркетинговых инноваций. Учебник. – М.: КноРус, 2016. – 97 с.

1 Ойнер О.К. Маркетинг-менеджмент. Учебник. – М.: Юрайт Москва, 2018. – 211 с.

1 Печерица Е.В. Особенности рекламы в гостиничном бизнесе. – М.: Российское предпринимательство, 2016. – 110 с.

1 Туватова В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. – М.: Экономика, 2017. – 54 с/

 

1 Уэбстер Ф. Основы промышленного маркетинга. – М.: Издательский Дом Гребенникова, 2018. – 145 с.

1 Филипповский Е.Е., Шамарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финанс, 2017. – 271 с.

1 Антипов К.В. Основы рекламы. Учебник. – М.: Дашков и К, 2018. – 328 с.

1 Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. – М.: Едиториал УРСС, 2018. – 280 с.

1 Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2018. – 144 с.

1 Сулягин Ю.А., Петров В.В. Реклама. Учебник. – М.: Академия, 2016. – 232 с.