Продукция и сроки годности

Ротация-выкладка товара на полки по принципу «первый пришел -первый ушел».

Если у товара скоро должен выйти срок годности, его нужно активно предлагать и продавать.

Сроки:

Открытая упаковка кофе 96ч.

Молоко, сливки 10%, альтернативное молоко 7 дней

Взбитые сливки 14 дней

Плавленый сыр 7 дней

Открытый сироп 4 месяца

Топпинги и основы 3 месяца

Пончики 3 дня

Пончики заморозка 2 дня

Маффины 7 дней

Сэндвичи 2 дня

Сок 7 дней

На остальной продукции срок указан на упаковке.

Добавки

основа 10 гр - 15 р
топпинг 10 гр - 20 р
сироп 15 мл - 20р
сливки 10% 30 мл - 20р
молоко (3,2%, 0,5%, кокосовое, миндальное, овсяное) 30 мл - 20р
маршмеллоу 10 гр - 20р
Взбитые сливки 30 гр - 30 р
мороженое 50 гр - 30 р
доп эспрессо (9гр кофе) - 30 р

 

Стандарт сервиса

Чтобы повысить лояльность к бренду и держать его на высоком уровне, соблюдайте стандарты сервиса.

Сервис в широком смысле слова — это эмоции, возникающие во время и после предоставления услуги. Хороший сервис = позитивные эмоции. Они мотивируют гостей совершать покупки, в том числе незапланированные, возвращаться в кофе-бар снова и советовать продукт Coffee Like своим друзьям и знакомым. Это значит, что на всех этапах обслуживания гость должен испытывать только положительные эмоции.

Хороший сервис подразумевает уважительное общение с гостем. Бариста всегда обращается к гостю на «Вы». Общение на «ты» допустимо в случаях, когда гость и бариста уже знакомы, и только с согласия гостя.

Сервис проявляется во всем: в словах, в движениях, мимике и даже в качестве продукта. Под продуктом мы имеем в виду и напиток, и барную стойку, и самого бариста.

 

Наш формат кофе-бара предусматривает быстрое обслуживание, скорость которого не должна идти в ущерб качеству продукта и сервису. Поэтому обслуживание должно идти последовательно по этапам с соблюдением временных рамок:

1. Ожидание.

2. Приветствие.

3. Рассказ про систему лояльности.

4. Сбор информации о напитке.

5. Предложение дополнительных ингредиентов.

6. Предложение еды.

7. Расчет.

8. Приготовление напитка.

9. Презентация напитка и обратная связь.

10. Прощание и приглашение прийти вновь.

Разберем каждый этап подробнее

1. Ожидание

Качественный сервис всегда начинается еще до момента общения с гостем.

Бариста, работающий на кофе-баре, должен быть готов в любой момент встретить и обслужить гостя. Поэтому важно, чтобы бариста стоял лицом к подходящему гостю.

Критической считается ситуация, когда подошедшего гостя игнорируют, пока он не начнет разговор.

2. Приветствие

Приветствие является логичным продолжение встречи. Когда гость подошел к кофе-бару, бариста должен поприветствовать его первым.

Существует 2 типа приветствия:

• вербальное
• невербальное

Вербальный контакт — поприветствовать гостя любой фразой: «доброе утро/ день/ вечер», «привет» (в случае, если общение с гостем происходит на «ты»).

Невербальное приветствие — зрительный контакт с гостем. Очень важно установить именно этот тип контакта. Он говорит гостю о том, что бариста во внимании и готов к обслуживанию.

Каждый гость должен чувствовать, что его ждали и готовы отдать ему все свое внимание. Такой подход позволит испытать ему позитивные эмоции уже на раннем этапе обслуживания.

3. Рассказ про систему лояльности

Сразу после приветствия необходимо идентифицировать гостя.

Существует 2 сценария развития:

1. Гость не зарегистрирован в системе лояльности. В данном случае необходимо рассказать ему про «6-ой стакан в подарок» и зарегистрировать гостя на месте.

2. Гость уже зарегистрирован в системе лояльности. В этом случае бариста просто забивает номер телефона в систему ERP и озвучивает, есть ли у гостя бонусный напиток или сколько баллов осталось собрать до него.

4. Сбор информации о напитке

Прежде чем принять заказ, бариста должен выяснить предпочтения гостя, и после этого предложить напиток исходя из его потребностей. Помочь бариста в этом может «Алгоритм выявления потребностей». Очень важно разговаривать с гостем максимально просто, использовать понятные и доступные характеристики напитков: «кофейный», «более терпкий», «сладкий», «легкий», «ненавязчивый» и прочие метки. Помните, что определяющей характеристикой для каждого гостя является вкус, поэтому все напитки надо описывать именно с точки зрения вкусовых характеристик, а не с точки зрения состава.

5. Предложение дополнительных ингредиентов

К каждому напитку бариста всегда предлагает добавки — сироп, топпинг, маршмеллоу и прочие. Важно учитывать, что на разные объемы заказанного напитка необходимы разные объемы добавок. Поэтому необходимо задать уточняющий вопрос. Например, если гость попросил добавить сироп, нужно спросить: «Вы любите более сладкий или умеренно сладкий кофе?». Если гость любит более сладкий, нужно добавить две порции сиропа, если умеренный — одну.

Каждый бариста должен знать самые популярные сочетания и с легкостью помогать гостю с выбором.

6. Предложение еды

После полного выявления потребности гостя в напитке необходимо предложить ему еду. Предложение еды существенно поднимает средний чек и, как следствие, конечную выручку кофе-бара. При этом предлагать еду нужно с учетом оптимальных вкусовых сочетаний формата «напиток + еда» (foodpairing), которые должен знать и использовать каждый бариста. Даже если гость не уверен в правильности этого сочетания, это может вызвать интерес, и гость захочет попробовать данную пару.

7. Расчет

На этом этапе бариста полностью вносит заказ гостя в ERP и производим расчет. Когда бариста принимает оплату, он должен повторно озвучить весь заказ и проговорить сдачу. Также необходим документ, подтверждающий оплату заказа (в зависимости от вида налогообложения, выдача товарного чека — по требованию). Расчет бариста производит до приготовления напитка, чтобы полностью уточнить все моменты и обезопасить себя от приготовления лишних, неоплаченных напитков.

8. Приготовление напитка

Перед началом приготовления напитка бариста должен проговорить время готовности заказа. Во время приготовления бариста сохраняет визуальный контакт с гостем и продолжает диалог. Процесс приготовления должен быть виден гостю. Перед подачей напиток закрывается на глазах гостя крышкой.

9. Презентация напитка и обратная связь

Как только бариста приготовил напиток, ему необходимо отдать его гостю. Презентация напитка проходит следующим образом: бариста устанавливает визуальный контакт с гостем и выставляет напиток на специальный подиум. В это же время бариста проговаривает полное название напитка со всеми добавками, если они были, и именно теми словами, которые использовал гость.

 

Например: «Средний капучино с двумя ложечками сахара и щепоткой корицы, приготовленный чуть-чуть погорячее».

На этом же этапе можно уточнить, не нужны ли гостю трубочка, салфетки, капхолдер и т.д. Бариста должен дать гостю жвачку в качестве комплимента.

После презентации нужно предложить гостю попробовать напиток и дать обратную связь, все ли понравилось гостю и удовлетворяет ли его вкус.

10. Прощание и приглашение прийти вновь

Этот этап, как и приветствие, сильно влияет на общее впечатление от визита. Цель бариста — закрепить положительное впечатление. Бариста должен искренне и позитивно попрощаться, пожелать хорошего дня и пригласить гостя прийти в кофе-бар снова.

 

Виды гостей

Постоянные гости

Это гости, которые являются настоящими приверженцами кофе-бара - их можно видеть больше четырех раз в месяц. Они составляют примерно 10-15% от общего трафика. Это основные виды гостей, которые создают имидж с помощью "сарафанного радио", приглашая своих друзей и знакомых, поэтому ими стоит дорожить. Им будут приятны именные обращения, знание вкусовых предпочтений, телефонные звонки, поздравления и в день рождения - словом, все то, что позволит чувствовать себя "своими".