Баллов – «удовлетворительно»

Контрольная работа № 1 по ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЕ

Специальность Социальная работа

Вариант 3

Задание № 1. Деловое общение – это (выберите вариант ответа):

а) процесс становления и развития контактов между людьми для совместной жизнедеятельности и обмен информацией;

б) однонаправленная связь для передачи информации другим личностям;

в) способ нормативной регуляции поведения людей;

г) образец восприятия и поведения для повторяющихся ситуаций.

Задание № 2. Запишите последовательность фаз ведения беседы:

а) решение;

б) ориентация в проблеме

в) дискуссия

г) вступление в контакт.

Задание № 3. Определите закон аргументации и убеждения, основанный на применении «золотого правила этики».

Задание № 4. Как вы, как специалист по социальной работе, обратитеськ пожилому мужчине, иностранному гостю вашего учреждения, к коллеге по работе? Запишите фразы обращения.

Задание № 5. Клиент (социальному работнику): «Вы слишком молоды, чтобы помочь мне решить мою проблему».

Дайте анализ ситуации. Какие слова социального работника должны способствовать установлению доверия? Запишите фразу обращения к клиенту.

Задание № 6. Вы – специалист по социальной работе.

Клиент[после того, как встреча-интервью заканчивается и обсуждается время следующей встречи]: «О, просто впишите меня в ваше расписание, когда вам будет удобно и сообщите мне, когда мне прийти, и я как-нибудь доберусь сюда».

Проанализируйте ситуацию. Сформулируйте ваш ответ клиенту.

Задание № 7. Молодой коллега: «Мне кажется, что ваши методы работы с клиентами устарели». Проанализируйте ситуацию с точки зрения этики общения. Как это высказывание согласуется с требованием этического кодекса социального работника? Сформулируйте свой ответ.

Задание № 8. В социальную службу приняли на работу молодого специалиста, и он предлагает коллегам внедрение новых методов, которые, по его мнению, способствуют повышению эффективности работы. Коллеги эту идею не поддерживают.

Проанализируйте ситуацию. Каковы должны быть действия молодого специалиста? Ответ аргументируйте.

Задание № 9. Клиент: «Спасибо за оказанную помощь, примите, пожалуйста, в знак благодарности цветы».

Каковы должны быть действия социального работника? Ответ аргументируйте.

Задание № 10. В социальную службу пришел новый работник – выпускница ВУЗа, специалист по социальной работе. Есть основные теоретические знания, практики мало. Отношения в коллективе складываются неплохо, все оказывают посильную помощь. Лишь с одной сотрудницей установить контакт не удается – со своим руководителем. Она - специалист с большим опытом, высококвалифицированный, компетентный. Но на все обращения «новенькой» реагирует одинаково: «Вас в институте учили, должна знать…». Дайте анализ данной ситуации. Ответ аргументируйте.

Задание № 11. Ситуационная задача: при работе с группой детей, страдающих умственными расстройствами, возникла такая ситуация: все дети играют, а один из детей постоянно подходит и ударяет социального работника по голове игрушкой. Проанализируйте ситуацию. Какие качества должен проявить социальный работник в данной ситуации?

Задание № 12. Во время беседы с коллегой по работе у вас возник спор по поводу заполнения документов. Коллега вам говорит:

- Я считаю, что вы неправы!

Проанализируйте обращение с точки зрения подхода и эффективности общения. Сформулируйте корректную фразу высказывания замечания к данной ситуации.

ОТВЕТЫ

№	Ключ, модельный ответ, критерии оценивания	баллы
1	а	5
2	гбва	5
3	законом этичности	5
4	Прописаны правила – 9 баллов: Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Старайтесь почаще употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого человека можно называть просто по имени. Не обращаются по имени: · к человеку, который старше вас по возрасту; · к высокопоставленному чиновнику; · к своему начальнику, если это не служебная традиция. Во время официальных встреч, в торжественной обстановке, когда особенно важно проявить уважение к социальному статусу человека и подчеркнуть его заслуги, употребление звания или титула (если, конечно, таковые имеются) обязательно. Всем известно, что на «вы» следует обращаться к старшим, а также малознакомым людям. К пожилому человеку: уважаемый, по имени отчеству; к иностранному гостю: господин (имя или должность); к коллеге: по имени отчеству, по должности или просто коллега. Применение универсальной этикетной формулы: обращение по имени и типичной фразы представления: «Разрешите представить Вам нашего иностранного партнера господина …» Модельный ответ обращения: Уважаемый Иван Петрович (2 б.) Господин президент (2 б.) Уважаемый коллега (2 б.)	15
5	Критерии оценивания: -дан анализ ситуации (5 б.); -правильно составлена фраза специалиста (5 б.); -отражены приемы эффективного общения (5 б.). Модельный ответ: Ситуация может привести к конфликту, т.к. клиент выразил недоверие молодому специалисту. - Ирина Сергеевна, я понимаю Ваше недоверие, но давайте вместе обсудим вашу ситуацию и попробуем найти решение. У вас есть всегда право обратиться к другому специалисту. Обращение по имени, умение сдерживать эмоции, аргументация своего ответа, предоставление собеседнику выбора.	15
6	Критерии оценивания: 1) дан анализ ситуации (5 б.); 2) правильно составлена фраза специалиста (5 б.); 3) отражены приемы аргументации (5 б.). Модельный ответ: Общение не конструктивно. Необходимо на заключительном этапе беседе резюмировать и четко договориться о дальнейших встречах, в том числе и о времени встречи. «Спасибо, но ваше время также очень важно. Давайте посмотрим, найдем ли мы время, удобное для нас обоих. У меня есть окна, и, подходит ли вам что-то из этого?»	15
7	Критерии оценивания: -дан анализ ситуации с точки зрения поведения (5 б.); -названы этические принципы соц. работника (5 б.); -аргументация ответа. Составлена примерная фраза расположения к себе (5 б.). Модельный ответ: Общение неконструктивно. Человек может быть не понят и не принят в коллективе. Этика уважительного общения, соблюдения профессиональной этики нарушается. - Светлана Сергеевна, я понимаю, что у вас сейчас свежий взгляд на работу и многие наши принятые методы работы кажутся не приемлемыми. Но если у вас будут серьезные аргументы в адрес новых технологий, мы будем готовы выслушать.	15
8	Критерии оценивания: -дан анализ ситуации с точки зрения уверенного поведения (5 б.); -названы этические принципы соц. работника (5 б.); -аргументация ответа. (5 б.). Модельный ответ: Общение неконструктивно. Предложения должны быть доказательными. Принцип соц.работника: использование эффективных методов работы. Необходимы результаты внедрения новой технологии, сильные аргументы с демонстрацией эффективности (экспертная оценка, диаграммы, графики, расчеты и др.)	15
9	Критерии оценивания: -дан анализ ситуации (5 б.); -названы этические принципы соц. работника (5 б.); -аргументация ответа (5 б.). Модельный ответ: Подарки могут расцениваться как подкуп или взятка. Но в данном случае, если букет недорогой, если видим по невербальным проявлениям искренность клиента, но букет с благодарностью можно принять. Можно добавить, что это лишнее и делается по своим прямым обязанностям.	15
10	Критерии оценивания: -дан анализ ситуации (5 б.); -дана адекватная оценка действиям соц.работника (5 б.); -аргументация ответа (5 б.). Модельный ответ: Общение неконструктивно. Молодой специалист должен адаптироваться в коллективе, пройти стажировку. Нарушение управленческого общения со стороны руководителя. Необходимо по возможности приставить опытного специалиста на определенное время с целью наставничества и адаптации в коллективе.	15
11	Критерии оценивания: - анализ ситуации: специалист должен соблюдать профессиональную этику: уважение (10 б.); - соответствие анализа этическим принципам специалиста по соц.работе соблюдения выдержки и самообладание, непредвзятое отношение к клиентам, особой категории (10 б.)	20
12	Критерии оценивания: 1) дан анализ ситуации (5 б.); 2) правильно составлена фраза специалиста (10 б.); 3) отражены приемы аргументации (5 б.). Такое общение может привести к конфликтной ситуации. С точки зрения речевого этикета неприемлемо применение оценочного суждения. В рамках профессиональной этики необходимо придерживаться уважения и равноправного общения. Выражение несогласия не должно быть во враждебной форме. Примерная фраза должна строиться «Да, но…». (Мне интересны ваши документы, но следует обсудить следующие пункты: …)	20