Вопрос. Оценка качества услуг с пмощью методики сервквал

Методика используется для оценки качества услуг банковских,юридических,консалтинговых. Оценка производится в след последовательности:составляетсяч перечень характеристик, которые опредеделяют качество услуги. 2.Путем опроса потребителей услуг по всем характеристикам выставляются рейцитигни ожидания в баллах. Т.е. на что претендуют потребители. 3.по каждой характеристике рассчитывается коэф-т кач-ва по формуле: коф-т качества = восприятие- ожидание.

Нулевые значения коэф-та качества свидетельствуют о высоком качестве услуги. Положит значения свидетельствуют о высроком качестве услуги + чуства восхищения.

оценка качества услуг. В 80е годы 20в в США появилась методика под названием «Сервквал». Результаты оценки качества интерпретируются след. образом: нулевое значение коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровень восприятия качества услуг. Отрицательное значение коэффициента указывает на то, что уровень ожидания превышает уровень восприятия. Положительное значение коэффициента – что восприятия качества выше уровня ожидания. В этом случае у клиентов возникает чувство схожее с восхищением. А высоком качестве услуги говорит положительные значения коэффициента качества и нулевые. Удовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительные результаты считаются отрицательные коэффициенты отдаленные от 0 значения