SMARTnet OnSite (CON-OS)

Сервисный контракт SMARTnet, предназначенный для поддержки большей части корпоративного оборудования Cisco, дополненный возможностью выезда инженера Cisco.

Закупается для отдельных устройств («одно устройство — один контракт»).

Сервисный контракт Cisco SMARTnet OnSite (CON-OS) включает следующие возможности:

· Поддержка и исправление ошибок официально закупленного, лицензированного программного обеспечения Cisco IOS и CiscoCatalyst OS для поддерживаемого пакетом оборудования, включая предыдущие и будущие выпуски программного обеспечения;

· Техническая помощь от центра технической поддержки Cisco TAC по телефону, почте и посредством веб-сайта круглосуточно, 7 дней в неделю;

· Защищённый онлайн-доступ к технической информации на портале компании Cisco и к системе обработки технических обращений (заявок в поддержку);

· Авансовая замена вышедшего из строя оборудования:

o в течение следующего рабочего дня с 9:00 до 17:00 по местному времени (при условии регистрации неисправности и выдачи заключения инженером Cisco до 15:00 текущего рабочего дня)

o либо же с повышенным приоритетом в зависимости от уровня обслуживания, отсчёт по московскому времени.

Для районных центров страны, удалённых от локального склада, возможны отклонения от указанных сроков в сторону их увеличения до 3-4 дней.

· Функция Cisco Smart Call Home — инструмент превентивного контроля состояния отдельных устройств через сеть Интернет (поддерживается определёнными устройствами Cisco).

· Авансовая замена инженером Cisco на адрес заказчика, указанный в заявке на получение замены RMA.

Задачи, поддерживаемые инженером Cisco согласно контракту SMARTnet OnSite:

· Определение типов интерфейсов и их использование на оборудовании Cisco;

· Определение продуктов Cisco по логотипу и номеру моделей;

· Идентификация и поиск серийных номеров;

· Выявление и описание часто используемых компонентов в продуктах Cisco;

· Информирование о принципах и основах использования оборудования Cisco;

· Знание режима команд Cisco IOS;

· Определение и просмотр файла конфигурации маршрутизатора или коммутатора;

· Копирование и сохранение файла конфигурации маршрутизатора или коммутатора с помощью ноутбука;

· Изменение настроек маршрутизатора или файла конфигурации коммутатора для повторного использования;

· Вставка файла конфигурации в маршрутизатор или коммутатор, используя ноутбук;

· Настройка с помощью основных команд среды IOS;

· Определение установленной конфигурации и аппаратных средств посредством show-команд (например, show ver.);

· Доступ с помощью cli;

· Поиск реестра параметров конфигурации Cisco и его изменения;

· Выполнение обновлений программного обеспечения или понижение версий посредством использования tftp, xmodem или tftpdnld;

· Установка программного обеспечения и обновление процедур;

· Выполнение восстановления пароля на маршрутизаторе или коммутаторе;

· Установка IP-адреса на оборудовании Cisco.

Уровни обслуживания идентичны сервисному контракту Cisco SMARTnet.

Право на использование вышеуказанной технической поддержки действует от 1 года до 5 лет с даты начала приобретённого контракта в зависимости от выбранного срока поддержки и доступности покрытия оборудования.

SMART Care (CON-SCN)

Cisco SMARTCare — это услуга, оказываемая в рамках одноимённого сервисного контракта, которая обеспечивает техническую поддержку, непрерывный мониторинг и профилактическое обслуживание как в масштабах всей сети заказчика, так и на её отдельных участках. Сервис SMARTCare помогает реализовать комплексный подход к обслуживанию сети и гарантирует постоянный мониторинг и оптимизацию сети. Услуга Cisco SMARTCare с помощью портала Smart Care помогает партнёру Cisco получить максимально полное представление о работоспособности и безопасности сети заказчика, повысить её надёжность и производительность. Потенциальные проблемы выявляются и устраняются прежде, чем они окажут негативное влияние на бизнес, что сводит к минимуму время, усилия и средства, затрачиваемые на поддержку сети.

Услуга SMARTCare предоставляется заказчику сертифицированным партнёром по SMARTCare — SMARTCare Certified Partner[8] — и Cisco.

Поддержка осуществляется для сетей с оборудованием класса SMB[9].

В пакет услуг SMARTCare входят все компоненты SMARTnet, такие как авансовая замена оборудования (на следующий рабочий день), доступ к Cisco TAC, возможность получения обновления ПО.

Партнёру предоставляется доступ к порталу SMARTCare:

· страница регистрации https://logcso.cloudapps.cisco.com/logcso/#/),

с помощью которого осуществляется:

· Мониторинг состояния и работоспособности устройств через заданные интервалы времени:

o Активный мониторинг — проверка связи с устройством через заданные интервалы времени для обеспечения его работоспособности.

o Пассивный мониторинг — отслеживание проблем в работе устройств с использованием сообщений syslog[10].

· Оценка и устранение неполадок;

· Автоматическое восстановление работоспособности компонентов сетевых устройств, характеристики которых не соответствуют правилам Cisco Networking Intellectual Based Rules[11].

Сбор информации о состоянии сети заказчика производится сетевым устройством, а именно программным клиентом (SMARTCare Software Сlient), который непрерывно собирает данные о работоспособности сети. Эти данные отправляются специалистам Cisco через защищённое соединение HTTPS для анализа. Результаты анализа производительности и безопасности сети передаются заказчику и авторизованному партнёру через защищённое соединение HTTPS.

Сервис Smart Care автоматически проводит инвентаризацию — не только идентифицирует тип оборудования и его серийный номер, но также и всю внутреннюю конфигурацию устройства и версии IOS. Он может сравнивать информацию с устройства с базой данных Cisco TAC и предлагать обновить ПО или изменить настройки.

Все это помогает партнёру реализовать комплексный подход к техническому обслуживанию и обеспечить непрерывную оптимизацию сети без дополнительных затрат в рамках одного контракта SMARTCare, за счёт следующего:

· Cisco Smart Care масштабируется непосредственно для компании заказчика, и обслуживание сети будет осуществляться с учётом размера и сложности конкретной сети.

· Cisco Smart Care сочетает в себе сильные стороны предложений партнёра и Cisco. Это уникальное совместное предложение, поскольку партнёр отлично понимает особенности бизнеса заказчика, а компания Cisco имеет богатый опыт работы с вычислительными сетями и предоставляет все необходимые рекомендации.

Рисунок 3. Сравнение сервисных контрактов SMARTCare и SMARTnet.

Сервисный контракт Cisco SMARTCare включает следующие возможности:

· Поддержка и исправление ошибок официально закупленного, лицензированного программного обеспечения Cisco IOS и CiscoCatalyst OS для оборудования класса SMB, включая предыдущие и будущие выпуски программного обеспечения;

· Техническая помощь от центра технической поддержки Cisco TAC по телефону, почте и посредством веб-сайта круглосуточно, 7 дней в неделю;

· Защищённый онлайн-доступ к технической информации и к системе обработки технических обращений (заявок в поддержку) только на портале Cisco SMARTCare;

· Партнёрский доступ к порталу/инструментам SMARTCare для обеспечения мониторинга сети и устранения неполадок;

· Удалённый мониторинг и исправление ошибок в работе устройств и программного обеспечения Cisco;

• Упреждающий анализ работоспособности и периодический мониторинг базовых сетевых служб Cisco, голосовых сервисов и технологий обеспечения безопасности с целью выявления потенциальных проблем;

• Упреждающие уведомления по электронной почте, которые упрощают задачу обновления устройств Cisco;

· Авансовая замена вышедшего из строя оборудования:

o в течение следующего рабочего дня с 9:00 до 17:00 по местному времени (при условии регистрации неисправности и выдачи заключения инженером Cisco до 15:00 текущего рабочего дня);

Для районных центров страны, удалённых от локального склада, возможны отклонения от указанных сроков в сторону их увеличения до 3-4 дней.

Право на использование вышеуказанной технической поддержки действует от 1 года до 5 лет с даты начала приобретённого контракта в зависимости от выбранного срока поддержки и доступности покрытия оборудования.

Рисунок 4. Сводная таблица сервисных контрактов вместе с SMARTCare (во втором столбце обозначены базовые предлагаемые услуги, к которым прикрепляется SMARTCare).

За использование портала SMARTCare и за активацию коллектора, собирающего данные с устройств, компания предоставляет партнёру скидочные поощрения («Rebate»[12]):

· ~10% за активацию коллектора. В 70% контрактов должен быть установлен коллектор;

· ~5% за использование портала Smart Care. Должно быть загружено 75% активных контрактов SMARTCare.

Для получения скидки за активацию коллектора партнёр сначала должен зарегистрироваться на портале Smart Care и активировать там 75% контрактов SMARTCare (Rebate за использование портала).

Эти скидки являются дополнительными, и складываются со скидками, получаемыми по Сервисной партнёрской программе (CSPP).