До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб.
Ключевую роль в повышении качества играют оценки и требования потребителей, информация о неисправностях, просчётах и ошибках.
Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.
Значение повышения качества хорошо иллюстрируется на примере Японии.
После Второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции.
Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Всё рациональное переносилось на национальную почву.
|
|
Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.
В итоге проведенных исследований и выполненных разработок появились так называемые японские стандарты качества.
В Японии возникло новое понятие - культура качества - это комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др.
Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному (всеобщему) контролю качества.
Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание.
При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется.
Значение тотального контролякачества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции.
Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.
Потребителей интересуют надёжность, удобство в эксплуатации, долговечность и эстетические свойства продукции.
1.3 Качество как объект управления
Рассмотрим теперь качество как объект управления.
Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные учёные. Работы российских ученых П.Л.Чебышева и A.M.Ляпунова послужили теоретической основой выборочного контроля качества.
|
|
В применяемых в настоящее время системах управления качеством есть вклад И.Г.Венецкого, У.А.Шухарта, Э.Дэминга, А.Фейгенбаума.
Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена. То есть, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта, с целью поддержания соответствующего уровня качества.
Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.
Различают управляющую и управляемую системы.
Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией - фирмой и другими структурами.
Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.
В современной литературе и практике используются следующие направленияменеджмента качества:
- система качества (Quality System);
- система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
- всеобщее управление качеством (Total Quality Management);
- обеспечение качества (Quality Assurance);
- управление качеством (Quality Control);
- статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
- система обеспечения качества (Quality Assurance System);
- гарантия продукции (Product Assurance);
- всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
- передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);
- система управления производственными ресурсами (Environmental Management System);
- система "мы обеспокоены" (We Care);
- система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care);
- всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);
- всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
- интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
- менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
- всеобщее, тотальное управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
- интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
- система внедрения непрерывных улучшений (Continues Improvement Implementation System);
- полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
- менеджмент системы качества (Quality System Management).
Есть и другие концепции менеджмента качества. Мы привели только небольшую их часть, но важную для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.
TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.
Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объёма и характера деятельности фирмы.
Для качества, как объекта менеджмента, свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.
Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как «Хьюлетт-Паккард» и других.
|
|
В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф.Б.Кросби, У.Э.Деминга, К.Исикавы, Дж.М.Джурана.
Основой деятельности ведущих фирм стали направления улучшения работы:
- заинтересованность руководства высшего звена;
- образование совета по улучшению качества работы;
- вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
- более полное вовлечение поставщиков;
- обеспечение качества функционирования систем управления;
- разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
- создание системы признания заслуг.
Особенно следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям.
Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства.
Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.
Ф.Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов, является составной частью современного менеджмента качества.
В 1951 г. было разработано положение о премии Деминга, которое легло в основу модели Всеобщего управления качеством (TQC).
|
|
Эта модель предполагает постоянный анализ информации от широкого круга экспертов и новый взгляд на качество.
Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества.
Позднее, в 1987 г., в США была учреждена премия им. Малкольма Балдриджа.
Развитием модели премии М.Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг.
В политике чётко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом, продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке.
Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества.
Выводы по темам раздела 1
· В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
· Оценить качество продукции позволяет специальная область науки - квалиметрия. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара.
· Качество обеспечивает конкурентоспособность товара.
· Проблема качества не может быть решена без участия учёных, инженеров, менеджеров. Необходима гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.
· Для качества, как объекта менеджмента, характерны планирование, анализ и контроль.
2 ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА
2.1 Становление и развитие менеджмента качества