Управление качеством продукции. Качество и заинтересованные стороны

Качество и заинтересованные стороны.

Задача определения качества.

Параметры, определяющие качество.

Надежность – свойство выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки.

Характеристики надежности:

Отказ.

Вероятность безотказной работы (в пределах временных рамок отказа не произойдет).

Интенсивность отказов.

Время безотказной эксплуатации.

Качество измеряется через удовлетворенность потребителя, которая прямо пропорциональна ценности и обратно пропорциональна стоимости, т.е.

К (качество) = Ц (ценность) / С (стоимость).

Три варианта:

1. Ц=С – ожидания производителя и потребителя совпадают.

2. Ц>C – интерес потребителя.

3. Ц<С – интерес производителя. Но потребителя этот вариант не устраивает, это плохой бизнес.

Три пути конкуренции:

1. Низкая Ц – снижение С. Происходит, например, во время войны, когда Ц>C.

2. Повышение Ц при соответствующей С. Применение высококачественного сырья и новых технологий; сужение специализации при расширении ассортимента => повышение качества товаров и услуг. Характерно для 1960-х г.г.

3. Насыщенный рынок. Ц повышается, С уменьшается. Начиная с 1970-х г.г.

К = И (имидж) * Ц / С.

Имидж:

объективный.
субъективный (опыт конкретного потребителя).

Конкуренция по качеству - пример неценовой конкуренции.

Недобросовестная конкуренция:

Недобросовестное копирование (имитация) и сбыт продукции по более низким ценам (пиратство).
Нарушение качества, стандартов и условий поставок товаров и услуг.
Ложная информация и реклама.

Качество раньше определялось тем, что выгодно производителю.

За качество отвечал отдел технического контроля.

Два подхода:

Качество определяется потребителем.
Качество определяется технологией.

№	Стороны	Характеристики
	Потребитель	Главная сторона бизнеса ради потребителя
	Акционеры, владельцы бизнеса	Заинтересованы в развитии бизнеса в увеличении прибыли
	Работники фирмы	Интерес в процветании (личные амбиции, профессиональный рост)
	Поставщики	Поставщик-партнер. Зависимость его благосостояния
	Государство, общество	Влияние на граждан