Работа с фродом (мошенничество).
Действия сотрудников ОЭО
1. Уточнить у абонента дату списания средств, номера контент-провайдера, способа совершения мошенничества.
2. Проверка информации
- проверка по детализации наличия входящего/исходящего вызова/SMS с/на указанный абонентом номер мошенника.
- Проверка соответствия короткого номера контент-провайдера и способа мошенничества
3. В случае соответствия номера контент-провайдера и способа мошенничества необходимо:
- произвести on-line корректировку в сумме не более 1500 рублей (категория в Collection - Сторно начислений - Удовлетворение претензии (сторно реализации))
- внести информацию по корректировке в реестр
4. В случае несоответствия номера контент-провайдера и способа мошенничества необходимо составить рекламацию.
Ведущий специалист ОЭО один раз в неделю направляет реестр на e-mail: alvd@nnov.mts.ru
а) Каждую смену производиться выгрузка из CCINFO (Мошенничество-7),формируется отчет в Excel и отправляется в Отдел безопасности на эл.адрес fraud@nnov.mts.ru,тема письма «Мошенничество»,текст письма:
Добрый день!
Информация во вложении.
С уважением,
Специалист Отдела Экспертного обслуживания КЦ.
IP790
И прикладываем файл.
Отправку нужно производить до 10.00 утра.
б) Отправка реестра по мошенничеству в ИП и p-to-p переводами осуществляется каждое воскресенье, таким образом Отдел безопасности его получает в понедельник утром. Отправка писем на fraud@nnov.mts.ru производится с общего почтового ящика, поэтому данные для заполнения этого реестра берутся (делается выборка) из ранее отправленных отчетов за календарную неделю с почтового ящика ОЭО.
в) Отправка реестра по мошенничеству с короткими номерами каждый понедельник на имя начальника ГОП Добровольского Алексея.
Заполнение согласно процедурам ОЭО в ЕСИС: Процедуры \ Процедуры Контактного центра \ Процедуры Контактного Центра МР "Поволжье СЗ" \ Процедура обработки обращений абонентов по вопросам мошенничества
Отправку реестров производит выделенный сотрудник (старший/ведущий специалист).
Дебитор - это абонент, имеющий финансовую задолженность перед компанией МТС по одному или нескольким своим лицевым счетам, и не оплачивающий данную задолженность в предусмотренные договором сроки (Глоссарий)
В случае неоплаты задолженности по одному из номеров, на остальных номерах (на которых задолженность отсутствует) абонентов-дебиторов устанавливается блокировка "Проверка".
Абонентам-дебиторам на регулярной основе производится SMS-информирование с текстом:
"Уважаемый абонент! Ваш долг по номеру ____________ составляет _______ рублей. Действующий номер будет блокирован ДД.ММ.ГГ до полной оплаты долга. ОАО "МТС". Справки по тел: 08906".
Важно! Абонентам-дебиторам, на номерах которых подключена услуга " Овердрафт -100 ", SMS-информирование о погашении задолженности не производится.
Удаление блокировки производится только после оплаты задолженности.
Действия при обращении дебитора:
1. Получившего уведомление о необходимости погасить задолженность
Действия специалиста контактного центра при обращении абонента (дебитора), получившего уведомление о необходимости погасить задолженность.
Действия
| Комментарии
|
1. Уточнить номер телефона
| При затруднении назвать номер телефона, возможно, произвести поиск в АСР по:
номеру лицевого счета
ФИО владельца (если абонент настаивает)
номер SIM-карты
|
2. Проверить состояние баланса лицевого счета.
| Так как сотрудники отдела кредитного контроля (ОКК) выявляют дебиторов на основании данных по Collection, необходимо в РМ " Финансовые данные " выбрать " Финансовая карточка ", далее проверить сальдо на конец периода (пример). Если баланс по Collection отрицательный, а на IN-платформе положительный, необходимо действовать по алгоритму работы с абонентами, у которых наблюдается рассинхронизация балансов.
|
3. Сообщить абоненту о необходимости погасить задолженность
| Необходимо использовать стандартный ответ: "В соответствии с договором (пункт 8.4) Вы обязаны своевременно оплачивать предоставляемые услуги связи. Компания просит Вас оплатить долг в течение указанного в уведомлении срока по фиксированному курсу оператора (1 у.е. = 28 рублей 70 копеек). В случае непоступления денежных средств в указанный срок, в соответствии с действующим законодательством, наша компания будет вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании задолженности и судебных издержек".
|
4. Сообщить абоненту о способах погашения задолженности
| a. Если номер не изъят, абонент может оплатить любым доступным способом
- наличными
салон-магазин компании МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина);
дилеры
карты оплаты
- безналичный расчет (платежное поручение)
b. Если номер изъят:
1 способ: перенос денежных средств в счет погашения задолженности с другого лицевого счета с положительным остатком *. Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей. * Данная процедура возможна лишь при соблюдении следующих условий:
договоры должны быть оформлены на одного абонента;
сумма для переноса должна состоять из реальных платежей (первоначальный платеж, бонусы или скидки по каким-либо акциям для переноса средств недоступны).
Идентификация
Если все условия соблюдены, проводим идентификацию. Идентификация проводится по лицевому счету с положительнымостатком.
Абонент - физ. лицо
Абонент - физ. лицо по любым данным по договору Абонент - юр.лицо
Абонент - юр.лицо
КС есть
КС есть Абоненту - представителю юридического лица необходимо запросить: - Кодовое слово; - При затруднении назвать ФИО контактного лица
КС нет
КС нет - наименованию организации; - ФИО контактного лица
В случае любого несовпадения паспортных данных, предоставляемых абонентом, либо в случае замены паспорта абонентом и отсутствии в АСР данных изменений, идентифицировать необходимо по паспортным данным 2-го номера с дебиторской задолженностью. В случае успешной идентификации по 2 -му номеру, принимается заявка на перенос средств, а информация по 1-му номеру заносится в CCINFO (категория " Заявка в архив ").
Алгоритм
Алгоритм
Уточнить наличие средств на другом счете этого же владельца;
Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей **;
Если средств достаточно для погашения задолженности - составить заявку в ОКК (отправить e-mail) для осуществления переноса;
Если средств недостаточно, необходимо рекомендовать абоненту произвести оплату на лицевой счет, на котором возникла задолженность (см. 2 способ)
Сформировать заявку в АСР на удаление блокировки «Проверка»;
Проинформировать абонента о предполагаемых сроках снятия блокировки "Проверка" и переноса средств (1 сутки)
** - При вопросах абонента о том, на каком основании перенос осуществляется на таких условиях, сообщить: «Т.к. после переноса на Вашем лицевом счете должен быть положительный остаток, а заявка на перенос средств выполняется в течение суток (максимальный срок), данная сумма является гарантией того, что на момент переноса суммы на Вашем счете будет достаточно для осуществления операции»
2 способ: погашение задолженности по номеру л/сч:
· наличными в салоне-магазине МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина);
· наличными у дилеров, оказывающих услуги по программе off-line. При этом абоненту необходимо заполнить специальный бланк-заявление с указанием номера телефона и лицевого счета. Внимание! Абонента необходимо в обязательном порядке предупредить об этом.
· оплата через банк - абоненту необходимо указать в платежном поручении номер лицевого счета
Алгоритм
Алгоритм
§ Уточнить предполагаемые сроки поступления средств на лицевой счет.
§ Если срок менее суток - снять блокировку "Проверка", номер абонента фиксировать в CCINFO (Категория "ОЭО.Отложенная заявка", подкатегория "Блокировка "Проверка"").
§ Предупредить абонента, что номер будет заблокирован повторно, если средства не поступят на лицевой счет в течение указанного срока.
§ Регулярно производить проверку поступления средств на лицевой счет.
§ При непоступлении средств в оговоренные сроки установить повторно блокировку «Проверка».
§ Если срок более суток - блокировку "Проверка" снимать не требуется
|
5. По требованию абонента (физ.лицо), получившего почтовую карточку можно предоставить номер лицевого счёта и сумму задолженности
| 1. Проверить в АСР наличие комментария «Направлена почтовая карточка с информацией о задолженности ДД.ММ.ГГГГ»)
2. Произвести идентификацию по IV пунктуПоложения о предоставлении конфиденциальной информации
|
6. По требованию абонента (только физ-лица), предоставить номер телефона
| Произвести идентификацию по:
- номеру лицевого счета
- Ф.И.О. владельца ***
- серия и номер паспорта,
*** Идентификация ЧП/ИП производится по паспортным данным ответственного лица. Внимание! Номер телефона, на котором образовалась задолженность можно сверять c сообщаемыми клиентом в случае соответствия номера телефона и ФИО (в случае обслуживания абонента по кодовому слову и паспортным данным).
|
7. Ответить на вопросы абонента о возможности погасить задолженность в рассрочку
| Следует помнить, что такая возможность предоставляется только на этапе досудебного взыскания. Рассрочка не предоставляется абонентам, в случае, если дело абонента передано в суд. Решение о предоставлении рассрочки и сроках оплаты долга принимает ответственный сотрудник ОКК.
Условия предоставления рассрочки
- Абонент должен предоставить гарантийное письмо в салон-магазин МТС1 (физ.лицо – владелец контракта с общегражданским паспортом, юр. лицо (представитель) на фирменном бланке с печатью организации и подписью ген. директора и главного бухгалтера)
- Рассрочка предоставляется на ограниченный срок. Срок оплаты устанавливается индивидуально для каждого случая и зависит от суммы долга.
- Первоначальный платеж вносится в день написания гарантийного письма (в случае с юр.лицом – 3 календарных дня).
Условия предоставления рассрочки
- Абонент должен предоставить гарантийное письмо в салон-магазин МТС1 (физ.лицо – владелец контракта с общегражданским паспортом, юр. лицо (представитель) на фирменном бланке с печатью организации и подписью ген. директора и главного бухгалтера)
- Рассрочка предоставляется на ограниченный срок. Срок оплаты устанавливается индивидуально для каждого случая и зависит от суммы долга.
- Первоначальный платеж вносится в день написания гарантийного письма (в случае с юр.лицом – 3 календарных дня).
Алгоритм консультации
- Уточнить номер телефона или лицевого счета
- Уточнить Кодовое слово (если есть), Ф.И.О. абонента или наименование организации (для юр.лица), контактный номер телефона, передать информацию ведущему специалисту
- Завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит о результате».
- Ведущий специалист обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК принимает решение о возможности предоставления рассрочки и сроках оплаты. Специалист ОКК связывается с абонентом и сообщает ему о принятом решении.
Алгоритм консультации Уточнить номер телефона или лицевого счета - Уточнить Кодовое слово (если есть), Ф.И.О. абонента или наименование организации (для юр.лица), контактный номер телефона, передать информацию ведущему специалисту
- Завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит о результате».
- Ведущий специалист обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК принимает решение о возможности предоставления рассрочки и сроках оплаты. Специалист ОКК связывается с абонентом и сообщает ему о принятом решении.
При обращении абонента, получившего возможность оплатить задолженность в рассрочку, с вопросами, касающимися ее условий (например, сроков погашения), необходимо передать информацию о номере телефона (или лицевого счета), Ф.И.О. и контактном телефоне абонента ведущему специалисту (руководителю группы) и завершить разговор фразой: «В ближайшее время с Вами свяжется специалист компании МТС и сообщит Вам необходимые данные». Ведущий специалист (руководитель группы) обращается в ОКК (Отдел Кредитного Контроля). Сотрудник ОКК предоставляет информацию. Ведущий специалист (руководитель группы) перезванивает абоненту и предоставляет необходимую информацию.
Важно!!! Обращаем Ваше внимание на то, что в Нижегородской области ОКК работает с понедельника по пятницу, поэтому при обращении абонента в выходные или праздничные дни, необходимо сообщить абоненту, что о решении данного вопроса ему сообщат в течение первого рабочего дня.
|
8. Если абонент отказывается от принадлежности к контракту
| Необходимо действовать согласно "Процедуре взаимодействия сотрудника КЦ с абонентом, заявляющего о непричастности к договору".
|
9. Если абонент желает получить информацию о причинах образования задолженности
| 1. Предоставить информацию после проведения идентификации по II пунктуПоложения о предоставлении конфиденциальной информации. Внимание!В случае, если абонент - физ.лицо (АСР IRBIS) не может предоставить PIN-код, идентификации необходимо провести по паспортным данным). 2. Если абонент желает заказать детализацию за определенный период в салоне-магазине МТС (обязательно предоставить адрес), предоставить информацию о стоимости данной услуги. Внимание!Абонент может оплатить заказанную детализацию отдельно (наличными в кассе салона-магазина).
|
10. *** Внимание! *** При обращении абонентов-дебиторов с угрозой расторжения договора
| 1. В случае, если с момента образования задолженности прошло не более одного месяца, необходимо произвести попытку удержания абонента в соответствии спроцедурой. 2. В случае, если с момента образования задолженности прошло более одного месяца, необходимо предоставить соответствующую информацию абоненту о задолженности. Предпринимать попытки удержания абонента не требуется.
|
2. У которого был осуществлен перенос денежных средств
Действия специалиста при обращении дебитора, у которого был осуществлен перенос денежных средств:
Действия сотрудника
| Комментарий
|
1. Уточнить номер телефона
| При затруднении назвать номер телефона, возможно произвести поиск в АСР по:
номеру лицевого счета
ФИО владельца (если абонент настаивает)
номер SIM-карты
|
2. Сообщить абоненту информацию о факте переноса средств
| Производим идентификацию по IV пункту «Положения о предоставлении конфиденциальной информации» и сообщаем абоненту: Средства были перенесены по причине задолженности на другом лицевом счёте, который оформлен на того же владельца. Компания имеет право на перенос денежных средств, дляпогашения образовавшейся задолженности по другому номеру абонента.
|
3. Предоставить абоненту информацию
| По желанию абонента, возможно, предоставить: - номер лицевого счета; - сумму перенесенных денежных средств; - сумму задолженности (если она ещё сохраняется на номере абонента).
|
Если перенесённых средств не хватило для оплаты задолженности:
4. Сообщить абоненту о необходимости погасить задолженность
| Использовать ответ: "В соответствии с договором (пункт 8.4) Вы обязаны своевременно оплачивать предоставляемые услуги связи. Компания просит Вас оплатить долг в течение 14 дней, по фиксированному курсу оператора (1 у.е. = 28 рублей 70 копеек). В случае непоступления денежных средств в указанный срок, в соответствии с действующим законодательством, наша Компания будет вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании задолженности и судебных издержек".
| 5. Сообщить абоненту о способах погашения задолженности
| Абонент может оплатить любым доступным способом: 1)перенос денежных средств в счет погашения задолженности с другого лицевого счета с положительным остатком. Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей. Данная процедура возможна лишь при соблюдении следующих условий: - договоры должны быть оформлены на одного абонента; - сумма для переноса должна состоять из реальных платежей (первоначальный платеж, бонусы или скидки по каким-либо акциям для переноса средств недоступны).
Идентификация
Идентификация
Если все условия соблюдены, проводим идентификацию. Идентификация проводится по лицевому счету с положительнымостатком.
Абонент - физ. лицо
Абонент - физ. лицо по любым данным по договору
Абонент - юр.лицо
Абонент - юр. лицо
КС есть
КС есть Абоненту - представителю юридического лица необходимо запросить: - Кодовое слово; - При затруднении назвать ФИО контактного лица
КС нет
КС нет - наименованию организации; - ФИО контактного лица
В случае любого несовпадения паспортных данных, предоставляемых абонентом, либо в случае замены паспорта абонентом и отсутствии в АСР данных изменений, идентифицировать необходимо по паспортным данным 2-го номера с дебиторской задолженностью. В случае успешной идентификации по 2 -му номеру, принимается заявка на перенос средств, а информация по 1-му номеру заносится в CCINFO (категория " Заявка в архив "). Алгоритм
Алгоритм
- Уточнить наличие средств на другом счете этого же владельца;
- Сумма на счете после планируемого переноса средств должна быть не менее 50 рублей **;
- Если средств достаточно для погашения задолженности - составить заявку в ОКК (отправить e-mail) для осуществления переноса;
- Если средств недостаточно, необходимо рекомендовать абоненту произвести оплату на лицевой счет, на котором возникла задолженность (см. 2 способ)
- Сформировать заявку в АСР на удаление блокировки «Проверка»;
- Проинформировать абонента о предполагаемых сроках снятия блокировки "Проверка" и переноса средств (1 сутки)
** - При вопросах абонента о том, на каком основании перенос осуществляется на таких условиях, сообщить: «Т.к. после переноса на Вашем лицевом счете должен быть положительный остаток, а заявка на перенос средств выполняется в течение суток (максимальный срок), данная сумма является гарантией того, что на момент переноса суммы на Вашем счете будет достаточно для осуществления операции» 2) наличными - салон-магазин компании МТС (обязательно предоставить адрес ближайшего салона магазина); - дилеры - карты оплаты 3) безналичный расчет (банковское платежное поручение)
| 6. По требованию абонента (только физ-лица) можно предоставить номер телефона
| Произвести идентификацию по:
номеру лицевого счета
Ф.И.О. владельца *
серии, номеру паспорта
* - Идентификация ЧП/ИП производится по паспортным данным ответственного лица. Внимание! Номер телефона, на котором образовалась задолженность можно сверять c сообщаемыми клиентом в случае соответствия номера телефона и ФИО (как при наличии КС, так и при отсутствии КС)
| |