Этап опытной эксплуатации

На этом этапе проверяется пригодность ЭС для конечного пользователя. Пригодность ЭС для пользователя определяется в основном удобством работы с ней и ее полезностью. Под полезностью ЭС понимается ее способность в ходе диалога определять потребности пользователя, выявлять и устранять причины неудач в работе, а также удовлетворять указанные потребности пользователя (решать поставленные задачи). В свою очередь, удобство работы с ЭС подразумевает естественность взаимодействия с ней (общение в привычном, не утомляющем пользователя виде), гибкость ЭС (способность системы настраиваться на различных пользователей, а также учитывать изменения в квалификации одного и того же пользователя) и устойчивость системы к ошибкам (способность не выходить из строя при ошибочных действиях неопытного пользователях).

В ходе разработки ЭС почти всегда осуществляется ее модификация. Выделяют следующие виды модификации системы: переформулирование понятий и требований, переконструирование представления знаний в системе и усовершенствование прототипа.

Экспертные системы, параллельные и последовательные решения.

Как мы можем заметить, в большинстве алгоритмов распознавания образов подразумевается, что к началу работы алгоритма уже известна вся входная информация, которая перерабатывается параллельно. Однако ее получение зачастую требует определенных усилий. Да и наши наблюдения за реальными экспертами подтверждают, что зачастую они задают два-три вопроса, после чего делают правильные выводы. Представьте себе, если бы врач (эксперт в области медицины) перед постановкой диагноза "ангина" заставлял бы пациента пройти полное обследование вплоть до колоноскопии и пункции позвоночника (я не пробовал ни то и ни другое, но думаю, что это малоприятные вещи, а также значительная потеря времени).

Соответственно большинство алгоритмов модифицируются, чтобы обеспечить выполнение следующих условий:

· алгоритмы должны работать в условиях неполной информации (последовательно);

· последовательность запроса информации должна быть оптимальна по критериям быстроты получения результата и (или) наименьшей трудоемкости (болезненности, стоимости и т.д.) получения этой информации.

Одной из возможных стратегий для оптимизирования запросов является стратегия получения в первую очередь той информации, которая подтверждает либо опровергает наиболее вероятный на текущий момент результат. Другими словами мы пытаемся подтвердить или опровергнуть наши догадки (обратный вывод).

Пример ЭС, основанной на правилах логического вывода и действующую в обратном порядке.

Допустим, вы хотите построить ЭС в области медицинской диагностики. В этом случае вам вряд ли нужно строить систему, использующую обучение на примерах, потому что имеется большое количество доступной информации, позволяющей непосредственно решать такие проблемы. К сожалению, эта информация приведена в неподходящем для обработки на компьютере виде.

Возьмите медицинскую энциклопедию и найдите в ней статью, например, о гриппе. Вы обнаружите, что в ней приведены все симптомы, причем они бесспорны. Другими словами, при наличии указанных симптомов всегда можно поставить точный диагноз.

Но чтобы использовать информацию, представленную в таком виде, вы должны обследовать пациента, решить, что у него грипп, а потом заглянуть в энциклопедию, чтобы убедиться, что у него соответствующие симптомы. Что-то здесь не так. Ведь необходимо, чтобы вы могли обследовать пациента, решить, какие у него симптомы, а потом по этим симптомам определить, чем он болен. Энциклопедия же, похоже, не позволяет сделать это так, как надо. Нам нужна не болезнь со множеством симптомов, а система, представляющая группу симптомов с последующим названием болезни. Именно это мы сейчас и попробуем сделать.

Идеальной будет такая ситуация, при которой мы сможем в той или иной области предоставить машине в приемлемом для нее виде множество определений, которые она сможет использовать примерно так же, как человек-эксперт. Именно это и пытаются делать такие программы, как PUFF, DENDRAL, PROSPECTOR.

С учетом байесовской системы логического вывода примем, что большая часть информации не является абсолютно точной, а носит вероятностный характер. Итак, начнем программирование:

№	Симптомы
	Симптом_1
	Симптом_2
N	Симптом_N

Полученный формат данных мы будем использовать для хранения симптомов. При слове "симптомы" создается впечатление, что мы связаны исключительно с медициной, хотя речь может идти о чем угодно. Суть в том, что компьютер задает множество вопросов, содержащихся в виде символьных строк <Симптом_1>, <Симптом_2> и т.д.

Например, Симптом_1 может означать строку "Много ли вы кашляете?", или, если вы пытаетесь отремонтировать неисправный автомобиль, — строку "Ослаб ли свет фар?".

Теперь оформим болезни:

№	Болезнь	p	[j, py, pn]
	Болезнь_1	p1	[j, py, pn]1
	Болезнь_2	p2	[j, py, pn]2
N	Болезнь_N	pn	[j, py, pn]n

В таком виде мы будем хранить информацию о болезнях. Это не обязательно должны быть болезни — могут быть любые результаты, и каждый оператор содержит один возможный исход и всю информацию, относящуюся к нему.

Поле "болезнь" характеризует название возможного исхода, например "Грипп". Следующее поле — p — это априорная вероятность такого исхода P(H), т.е. вероятность исхода в случае отсутствия дополнительной информации. После этого идет ряд повторяющихся полей из трех элементов. Первый элемент — j — это номер соответствующего симптома (свидетельства, переменной, вопроса, если вы хотите назвать его по-другому). Следующие два элемента — P(E: H) и P(E: не H) — соответственно вероятности получения ответа "Да" на этот вопрос, если возможные исход верен и неверен. Например:

Грипп

0.01

(1, 0.9, 0.01); (2, 1, 0.01); (3, 0, 0.01)

Здесь сказано существует априорная вероятность P(H)=0.01, что любой наугад взятый человек болеет гриппом.

Допустим, программа задает вопрос 1 (симптом 1). Тогда мы имеем P(E: H)=0.9 и P(E: не H)=0.01, а это означает, что если у пациента грипп, то он в девяти случаях из десяти ответит "да" на этот вопрос, а если у него нет гриппа, он ответит "да" лишь в одном случае из ста. Очевидно, ответ "да" подтверждает гипотезы о том, что у него грипп. Ответ "нет" позволяет предположить, что человек гриппом не болеет.

Так же и во второй группе симптомов (2, 1, 0.01). В этом случае P(E: H)=0.9, т.е. если у человека грипп, то этот симптом должен присутствовать. Соответствующий симптом может иметь место и при отсутствии гриппа (P(E: не H)=0.01), но это маловероятно.

Вопрос 3 исключает грипп при ответе "да", потому что P(E: H)=0. Это может быть вопрос вроде такого: "наблюдаете ли вы такой симптом на протяжении большей части жизни?" — или что-нибудь вроде этого.

Нужно подумать, а если вы хотите получить хорошие результаты, то и провести исследование, чтобы установить обоснованные значения для этих вероятностей. И если быть честным, то получение такой информации — вероятно, труднейшая задача, в решении которой компьютер также сможет существенно помочь вам. Если вы напишите программу общего назначения, ее основой будет теорема Байеса, утверждающая:

P(H: E) = P(E: H) * P(H) / (P(E: H) * P(H) +P(E: не H) * P(не H).

Вероятность осуществления некой гипотезы H при наличии определенных подтверждающих свидетельств Е вычисляется на основе априорной вероятности этой гипотезы без подтверждающих свидетельств и вероятности осуществления свидетельств при условиях, что гипотеза верна или неверна.

Поэтому, возвращаясь к нашим болезням, оказывается:

P(H: E) = py * p / (py * p + pn * (1 - p)).

В данном случае мы начинаем с того, что Р(Н) = р для всех болезней. Программа задает соответствующий вопрос и в зависимости от ответа вычисляет P(H: E). Ответ "да" подтверждает вышеуказанные расчеты, ответ "нет" тоже, но с (1 – py) вместо py и (1 – pn) вместо pn. Сделав так, мы забываем об этом, за исключением того, что априорная вероятность P(H) заменяется на P(H: E). Затем продолжается выполнение программы, но с учетом постоянной коррекции значения P(H) по мере поступления новой информации.

Описывая алгоритм, мы можем разделить программу на несколько частей.

Часть 1.

Ввод данных.

Часть 2.

Просмотр данных на предмет нахождения априорной вероятности P(H). Программа вырабатывает некоторые значения массива правил и размещает их в массиве RULEVALUE. Это делается для того, чтобы определить, какие вопросы (симптомы) являются самыми важными, и выяснить, о чем спрашивать в первую очередь. Если вы вычислите для каждого вопроса RULEVALUE[I] = RULEVALUE[I] + ABS (P(H: E) – P(H: не E)), то получите значения возможных изменений вероятностей всех болезней, к которым они относятся.

Часть 3.

Программа находит самый важный вопрос и задает его. Существует ряд вариантов, что делать с ответом: вы можете просто сказать: "да" или "нет". Можете попробовать сказать "не знаю", — изменений при этом не произойдет. Гораздо сложнее использовать шкалу от –5 до +5, чтобы выразить степень уверенности в ответе.

Часть 4.

Априорные вероятности заменяются новыми значениями при получении новых подтверждающих свидетельств.

Часть 5.

Подсчитываются новые значения правил. Определяются также минимальное и максимальное значения для каждой болезни, основанные на существующих в данный момент априорных вероятностях и предположениях, что оставшиеся свидетельства будут говорить в пользу гипотезы или противоречить ей. Важно выяснить: стоит ли данную гипотезу продолжать рассматривать или нет? Гипотезы, которые не имеют смысла, просто отбрасываются. Те же из них, чьи минимальные значения выше определенного уровня, могут считаться возможными исходами. После этого возвращаемся к части 3.

ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Управление операционной деятельностью в сфере ИТ заключается в разработке и исполнении графиков использования информационных ресурсов, выполнения запросов пользователей, как внутренних, так и внешних, планировании мощностей ИТ и персонала на будущее.

Развитие ИТ часто требует серьезной перестройки операционной деятельности. Для специалистов в области ИТ наибольший интерес представляет создание технологически новых систем, в сравнении с эксплуатацией и поддержкой повседневных операций. Вместе с тем, некачественное исполнение операционной функции ИТ подвергает риску деятельность предприятий в целом. Задача управления операционной деятельностью состоит в том, чтобы обеспечить разумный баланс между внутренней и внешней эффективностью операций ИТ.

Изменение операционной среды организации

Практика управления операционной деятельностью предприятия часто отстает от его потребностей в дальнейшем расширении сферы услуг ИТ. Такое несоответствие вызывается изменениями операционной среды, причины которых носят как внутренний, так и внешний характер.

Тенденция к более широкому использованию информационных систем и сетей. В последние десять лет увеличение сложности ИТ и существенное расширение их приложений трансформировали операционную среду, ориентированную на определенное рабочее место. Появились компьютерные сети, позволяющие общаться клиентам, находящимися на разных территориях. Эти изменения в информационных потоках вызвали необходимость в новой последовательности выполнения работ и в совершенно другом уровне обслуживания систем. Современные системы включают тысячи устройств и во многих случаях должны обеспечивать круглосуточное обслуживание потребителей и поставщиков по всему миру. Любое несовершенство в операционной деятельности немедленно отражается на предприятии в целом.

Разнообразие показателей эффективности. Идеальной системы операционного управления, как и идеальных показателей ее эффективности не существует. Нахождение баланса между качеством обслуживания, временем реакции диалоговой системы на запросы, способностью выполнять неожиданную работу и издержками на нее, затратами на эксплуатацию систем — все это зависит от специфики предприятия.

Баланс внутренней и внешней эффективности. Специфика операционной среды ИТ требует различного рода баланса между внутренней эффективностью (затраты на информационное обслуживание) и внешней эффективностью (способность реагировать на внеплановые, неравномерные потоки запросов). Операции ИТ не могут обслуживать всех одновременно, а должны выполняться исходя из приоритетов, установленных в зависимости от стратегии предприятия.

Изменения потребностей в обслуживающем персонале ИТ. Многие сотрудники предприятия, раньше считавшиеся необходимыми, нередко не подходят для решения новых задач, а их относительно простые рабочие операции автоматизированы.

Продолжающиеся изменения технологий. Развитие ИТ создает проблемы внедрения новых операционных процедур. Изменения, происходящие в операциях ИТ, подобны тем, которые возникают в производстве, характеризующемся применением быстро меняющихся технологий и использованием специализированного труда, обслуживающего динамичные рынки и функционирующего в изменяющейся отраслевой структуре. Соответственно, анализ операционной среды опирается на опыт, накопленный в управлении производством, особенно на тот, который касается нахождения компромисса между внутренней и внешней эффективностью применяемых технологий.

Вариант организации управления операциями, ориентированный на услуги. Расширяющиеся потребности пользователей нередко требуют перестройки деятель­ности подразделения ИТ. Для более эффективного обслуживания пользователей в подразделении ИТ могут быть выделены группы, каждая из которых специализируется на одной или нескольких услугах.

Например, одна группа поддерживает диалоговую справочную систему, обеспечивающую ответ на запрос в течение нескольких секунд. Для такой системы, как правило, должен быть выделен отдельный корпоративный сервер, чтобы удовлетворять меняющийся спрос, не мешая при этом выполнению остальных операций предприятия.

Вторая группа может специализироваться на системе бухгалтерского учета. Ее задача состоит в подготовке месячных отчетов, в обеспечении качества учетных данных и в закрытии бухгалтерских книг к определенному числу нового месяца и т. д.

Третья группа отвечала бы за электронный документооборот. Ее задачи заключаются в поддержке функционирования ИС и в подготовке персонала, предприятия в целях эффективного использования системы.

Четвертая группа может выявлять требования к системам, связанным с запуском в производство новых продуктов, отвечать за функционирование необходимых мощностей, за формирование стандартов и анализ эффективности новых продуктов.

Подобные структурные изменения подразделения ИТ позволяют значительно улучшить не только обслуживание пользователей, но и повысить качество управления информационными ресурсами предприятия в целом.

Другие формы организации управления операциями ИТ

Главная задача управления операциями в сфере ИТ состоит в том, чтобы наилучшим образом удовлетворять потребности пользователей. По мере роста запросов пользователей на информационное обслуживание, как указывалось выше, происходит специализация и децентрализация подразделения ИТ. Для некоторых пользователей и приложений это может быть эффективно, однако, для предприятия в целом такие процессы могут привести к отрицательным последствиям.

Важность этой проблемы усугубляется тем, что по мере установления связей между фрагментарными услугами корпоративная вычислительная сеть становится очень громоздкой и сложной. Системное решение вопроса об эффективном функционировании сети и поддержке повседневных операций ИТ требует:

· разработки операционной стратегии;

· технологического планирования;

· управления мощностями ИТ, объем которых должен постоянно отслеживаться;

· управления персоналом;

· производственного планирования и контроля;

· разработки мер по бесперебойному выполнению операций ИТ.

Разработка операционной стратегии

Команда управления операционной деятельностью ИТ должна стремиться к максимальной эффективности своей работы. В современных условиях это означает изменение всей нынешней организации ее деятельности, ее производственной базы и роли на предприятии. Тридцать лет назад ключевыми вопросами деятельности руководителя подразделения ИТ были формирование графика выполнения запросов потребителей, управление персоналом, мощностями ИТ и их планирование на будущее.

Сегодня руководители подразделений ИТ:

· используют информационные мощности, которые работают круглосуточно, поддерживая множество терминалов и компьютеров, и могут быть расположены в разных частях света, что требует сопоставления эффективности издержек с краткосрочным и долгосрочным спросом пользователей в условиях неопределенности;

· управляют персоналом значительно более квалифицированным, чем раньше, и меньшим по численности;

· оценивают внешние услуги, которые часто позволяют решать возникающие проблемы более экономично и всеобъемлюще.

Таким образом, хотя ключевые функции подразделения ИТ по-прежнему связаны с персоналом и информационными мощностями, их содержание и подходы к управлению существенно изменились. Основная задача, как высшего руководства, так и руководителя подразделения ИТ — это организация операционной деятельности предприятия с целью повышения эффективности его функционирования.

В этом контексте операционная стратегия должна решать четыре ключевых вопроса:

· информационная архитектура предприятия продумана и действительно будет реализована;

· новые системы разработаны с учетом долгосрочной перспективы;

· учтены возможности использования внутренних и внешних источников ИТ;

· установлены критерии, позволяющие оценивать целесообразность централизованного управления операциями или выделения специализированных групп в подразделении ИТ ради лучшего обслуживания потребителей.

Технологическое планирование

В основе технологического планирования лежит анализ возможностей ИС - существующих и перспективных. Направленность такого анализа зависит от специфики предприятия и состояния его информатизации.

Исходная цель анализа — определить, насколько эффективны и насколько соот­ветствуют задачам предприятия существующие ИТ. Результатом анализа является спи­сок технологий, подлежащих замене. Технологические замены или дополнения, плани­руемые на два года вперед, менее трудны для реализации, чем нововведения, которые должны быть реализованы через 6 месяцев. Поэтому эффективный анализ проблемы информатизации предприятия должен касаться сегодняшних возможностей ИТ в контексте того, что будет доступно через 2—3 года. Такой анализ должен базироваться на технологическом прогнозировании.

Чтобы лучше определить архитектуру будущего информационного обслужива­ния, нужно планировать регулярное общение с поставщиками программного обеспече­ния, повышение квалификации и пилотные ИТ-проекты. Для оценки существующего положения дел некоторые предприятия периодически обращаются к различным постав­щикам ИС и ИТ, чтобы быть уверенными, что их информационные проблемы решают­ся на современном уровне. Полезно расклассифицировать имеющиеся на предприятии информационные технологии по времени их разработки и последней модернизации.

Если новая технология связана с модернизацией, направленной на более эффективное использование того, что уже существует, целесообразность ее внедрения становится очевидной для пользователя. Такие технологии скорее поддерживают пользователя, чем меняют стиль операций. Однако, нередко замещающие технологии предъявляют принципиально иные требования к пользователям, так что от них необходимы особые усилия для успешного их применения. Такая ситуация требует тщательного планирования, гарантирующего, что обслуживание не прервется и что люди способны понять, как работать с новой услугой.

Хорошее технологическое планирование включает в себя оценку подготовлен­ности пользователей, обзор перспективных проблем, для решения тех из них, из-за ко­торых обсуждается переход на новые технологии и предполагается разработка соответ­ствующих пилотных ИТ-проектов. Факторы, которые нужно учитывать при управле­нии инновациями в сфере ИТ, представлены на рис. 8.1. Обзор текущего состояния информационного обеспечения предприятия обеспечит более широкую осведомлен­ность персонала различных подразделений о возможностях и операционных проблемах, связанных с новой технологией, и позволит лучше спланировать полномасштабную реализацию нововведений.

Крупным предприятиям полезно создать в подразделении ИТ отдельную «группу новых технологий», занимающуюся на инновационной фазе апробированием технологий с точки зрения выявления их операционных характеристик.

На предприятиях, где ИТ используются в стратегических целях, такая группа не включается в состав подразделения ИТ, чтобы избежать шаблонных, устоявшихся подходов.

·

Рис. 8.1. Факторы, которые нужно учитывать
при управлении инновациями в сфере ИТ [2].

При создании «группы новых технологий» необходимо решить следующие три проблемы: определить состав группы, сформировать систему текущего контроля за ее деятельностью и подобрать хорошего руководителя. Ниже эти проблемы будут более подробно рассмотрены под углом зрения тех задач, которые возникают на инновационной фазе ИТ и на стадии текущего управления (см. табл. 8.1). Поскольку в большинстве организаций инновационная фаза вызывает наибольшее беспокойство, она обсуждается здесь более детально.

Таблица 8.1

Характеристики эффективного управления группой новых технологий

Вопросы управления	Характеристики
Внешняя эффективность (инновационная фаза)	Внутренняя эффективность (фаза текущего управления)
Организационная структура	Группа новых технологий	Традиционное подразделение ИТ
Управленческий контроль	Неформальный	Жесткий
Тип лидерства	Размытое	Директивное

Инновационная фаза. Группа новых технологий может исследовать различные инновации. Атмосфера в группе — экспериментальная. Организационная структура и управленческий контроль — неформальные. Учет издержек и система отчетности гибкие, хотя точность существенна. Требования анализа издержек и выгод проекта практически отсутствуют. Разница между лидерами и подчиненными размыта, связи осуществляют­ся напрямую. Неформальность отношений — ключ к успеху инноваций.

Предприятия, стратегически зависящие от ИТ, должны рассматривать инновационную фазу как центральную часть своей реакции на необходимость адаптироваться к изменениям среды, и эта деятельность должна соответствующим образом финансироваться.

Роль группы новых технологий во многом схожа с ролью подразделений, занимающихся научными исследованиями и разработками. Подразделение готовит прогнозы, оценки и тестирует перспективные технологии, чтобы не опоздать с их внедрением. Однако, в отличие от традиционной модели научных исследований, руководитель и персонал группы новых ИТ исполняет роль провайдеров услуг. Поэтому вполне уместно в этой ситуации привлекать профессионалов со стороны для прогнозирования и тестирования новых систем.

Кроме того, эта группа принимает на себя ответственность за распространение технологий внутри организации, содействует разработке пилотных ИТ-приложений, ориентированных на пользователя. Она должна способствовать росту квалификации пользователей и профессионалов в сфере ИТ, инициировать такие изменения в стратегии и структуре, которые могут помочь внедрению прогрессивных технологий и приложений.

После того, как группа определила перспективы внедрения новой технологии, руководство предприятия решает, имеет ли смысл выделять дополнительные ресурсы, чтобы реально заняться распространением этого нововведения. Заручившись поддержкой высшего звена управления, группа новых технологий начинает обучение пользователей необходимым навыкам работы с ИТ и даже, в известных пределах, экспериментированию. В этот момент основная задача руководителя группы — добиться максимального эффекта от инновации.

Говоря о группе новых технологий, нужно иметь в виду ее отличия от других подразделений. Часть задач успешного распространения новой технологии на предприятии заключается в поиске путей перевода уникального языка, связанного с технологией, на язык, естественный для культуры данной организации. Полезными для решения культурологической проблемы могут оказаться следующие два подхода. Один заключается во взаимном контроле деятельности специалистов из различных подразделений. В других случаях оказывается эффективным второй вариант — выделение посредников для связи между проектировщиками ИТ и функциональными подразделениями предприятия. Представители группы новых ИТ и аналитики из подразделений пользователей — возможный пример такого сотрудничества. Эта стратегия имеет свои минусы, поскольку ведет к росту бюрократии, но во многих случаях она доказала свою эффективность.

Руководитель группы новых технологий должен анализировать потенциальное сопротивление пользователей тем изменениям, которые вызовет внедряемая техноло­гия. Сопротивление обычно проистекает из нежелания сотрудников функциональных подразделений нарушать привычный ход работы. Не замечать такие последствия — значит обрекать новые системы на неприятие и трудности при внедрении.

Фаза текущего управления. На этом этапе разрабатывается и устанавливается контроль за новой технологией. Основная задача фазы инноваций — внешняя эффективность технологии, тогда как фаза текущего управления призвана обеспечить внутреннюю эффективность. Задача состоит в определении целей и критериев успешного использования технологии. Наиболее эффективный стиль руководства на данном этапе — «обучающий». На этой фазе пользователи, а не подразделения ИТ могут лучше судить о достоинствах и реализуемости новой технологии. Для этих целей лучше приспособлены традиционные подразделения ИТ.

Управление мощностями ИТ

На практике различные элементы оборудования, программного обеспечения и вычислительных сетей настолько сложно взаимодействуют между собой, что для выявления узких мест в существующих информационных технологиях и планирования их развития на долгосрочную перспективу требуется высокая квалификация специалистов и руководителей предприятия. Учет перечисленных ниже факторов способствует эффективному управлению мощностями ИТ.

1. На многих предприятиях возникла «асимметричная структура отдачи» от мощнос­тей ИТ. Дефицит мощностей в критические операционные периоды обходится некоторым предприятиям очень дорого, в то время как стоимость избыточных мощностей невелика. На таких предприятиях разумно иметь избыточные мощности.

2. Нарушение работы мощностей ИТ может происходить внезапно и иметь крайне тя­желые последствия. Нередко в течение длительного периода на предприятиях наб­людается неполная загрузка мощностей даже при пиковом спросе на них. Однако, внедрение новых систем может вызвать значительное увеличение нагрузки на ИТ-мощности и, как следствие, поток нарушений в графике работы подразделений.

3. В повседневную практику мониторинга деятельности предприятия вошли новые ин­струменты диагностики, такие как программный мониторинг и имитационные паке­ты, которые помогают выявить проблемы, связанные с загрузкой информационных мощностей. Эти инструменты представляют собой аналитические средства, направ­ленные на прогнозирование будущих требований к системам. На предприятиях, где операции играют жизненно важную роль, такие инструменты требуют существен­ного увеличения штата аналитиков в подразделении ИТ и роста их квалификации.

4. Необходим определенный баланс между инновациями и эксплуатацией существующих систем. На предприятиях, в которых использование ИТ значительно снижает из­держки или создает стратегические преимущества, необходимо уделять не меньше внимания инновациям, чем использованию действующих систем. С другой стороны, если предприятие сильно зависит от бесперебойности выполнения текущих операций, следует особенно осторожно подходить к внедрению новых технологий, которые могут подорвать надежность операций в ключевых подразделениях предприятия.

5. Издержки и нарушения в работе, связанные с инновациями, могут перевесить ожидаемые преимущества от их внедрения. И хотя переход на технологии нового поколения в некоторых случаях оправдан, нужно учитывать два обстоятельства:

а) существующие информационные системы зачастую весьма отличаются от созда­ваемых в настоящее время. Некоторые предприятия, стремясь отсрочить инвести­ции, слишком долго сохраняют старые системы и, в конце концов, подвергают себя большому операционному риску, когда пытаются внедрить новые технологии в нереально короткие сроки. Результат часто оказывается самым печальным. Программное обеспечение, подобно зданиям, устаревает, однако, слишком многие еще считают вложения в ИТ текущими расходами года и не предусматривают инвестиций;

б) определенные изменения в конфигурации оборудования/программного обеспечения являются очень важными для поддержки конкурентоспособности предприятия, другие изменения таковыми не считаются. В последнем случае инвестиции временно можно отложить.

6. По мере того, как увеличиваются закупки ИС и ИТ у мелких поставщиков, вопросы надежности установленного оборудования и программных средств становятся более острыми. При анализе кандидатур поставщиков оборудования следует оценить их возможную взаимозаменяемость и сравнительную величину затрат на предлагаемые ими решения. При оценке поставщиков программного обеспечения вопрос состоит в том, что будет, если поставщик выходит из бизнеса? Возникнут ли дополнительные сложности, связанные с эксплуатацией программ? Сюда же относятся проблемы исправления ошибок, допущенных при создании и модернизации информационных систем. Сколько будет стоить переход на взаимодействие с другими поставщиками? Опыт мышления в операционных терминах очень важен при проведении переговоров с предполагаемыми поставщиками.

7. Принимая решения относительно мощностей ИТ, необходимо учитывать состояние инфраструктуры — подведенные энергетические мощности, нагрузку на пол помещений, температурный режим и т. п.

Все перечисленные факторы ясно показывают, что планирование мощностей ИТ — проблема, требующая особого внимания.

Управление персоналом, занятым операционной деятельностью в сфере ИТ

Требования к персоналу, обеспечивающему исполнение операционных функций в сфере ИТ, за последние годы существенно изменились в связи с увеличением масштабов деятельности и усложнением решаемых задач.