При этом не нужно ждать, когда скажутся несоответствия, необходимо всемерно уменьшать вариации и поддерживать стабильность процессов, что в системе У. Шухарта считается главной целью управления производственными процессами. Эта цель не может быть достигнута без организации новых производственных отношений, суть которых — сотрудничество (вместо конфликтов) и объединение в команды всех полезных для улучшения процессов работников. Система У. Шухарта требует значительно более высокого уровня понимания психологии, как отдельных людей, так и коллективов. Основой коллективной и, как правило, творческой работы по улучшению процессов является ее групповая (командная) организация. В группе (команде) устанавливаются свои отношения, вырабатываются правила принятия коллективных решений, взаимоподдержки, взаимопомощи, взаимодействия. Руководитель группы должен быть неформальным лидером, т. е. человеком, способным вести за собой. Он, как правило, весьма увлечен работой, одержим философией качества, профессионален и энергичен.
Несомненно, что такое понятие, как допуски (одно из важнейших изобретений Тейлора), остается в практике работы. Допуски являются формой, языком требований к качеству, результатом планирования качества. Меняется другое: противопоставление задач планирования, исполнения, контроля и корректирующих действий. Эти задачи выполняются межфункциональными командами, как показано в табл. 2.3.
Таблица. 2.3. Сравнение систем Ф. Тейлора и У. Шухарта
СИСТЕМА ТЕЙЛОРА | СИСТЕМА ШУХАРТА |
• Установление требований к качеству изделий | • Планирование качества процессов |
• Изготовление изделий | • Выполнение работ (процесса) |
• Инспекция изделий | • Контроль характеристик процесса, использование и анализ контрольных карт |
• Административное воздействие на исполнителя (штрафы, увольнения и т. д.) | • Исключение особых причин |
Каждый элемент выполняется разными людьми, что приводит к конфликту интересов и вражде | Каждый элемент выполняется командой, у которой есть общая цель—снижение вариаций |
Таким образом, основной целью статистического управления процессами становится приведение их в стабильное состояние путём исключения особых причин, вариаций, а затем уменьшения вариаций, обусловленных общими причинами.
В реальных процессах не так просто увидеть особые причины. Для выявления их У. Шухарт и предложил контрольные карты. В модели устойчивого процесса по У. Шухарту предполагается, что вариации параметров каждого изделия на выходе производственного процесса представляют собой последовательность независимых случайных величин. В теории случайных процессов, в радиотехнике и радиофизике такой процесс называется белым шумом.
Это очень важное концептуальное положение, суть которого состоит в следующем. Предполагается, что все условия производства, доступные контролю и управлению, поддерживаются постоянными и вариации параметров изделий на выходе процесса обусловлены лишь множеством мелких, трудно устраняемых, а часто неустраняемых в принципе причин. К ним можно отнести естественные вибрации и колебания поверхностей и опор, колебания параметров воздуха (температура, влажность, давление, загрязненность), вариации электрического напряжения и тока, магнитных полей и т. п.
Если предположение о независимости случайных отклонений соседних измерений параметров процесса неверно, т. е. случайный процесс не является белым шумом, то это означает, что, введя корректировку процесса по данным измерений его выходных параметров, можно улучшить управление и практически устранить зависимость соседних измерений на выходе процесса.
В теории случайных процессов количественной мерой зависимости последовательности случайных величин является коэффициент автокорреляции, значения которого колеблются от 0 до 1. Если для соседних наблюдений он близок к 0 (на практике меньше 0,2—0,3), считается, что процесс является белым шумом. Если же он близок к 1, то для данного процесса следует использовать различные системы регулирования с обратной связью.
Система У. Шухарта в значительно большей степени, чем система Ф. Тейлора, учитывает сложность организации, воспринимая человека не просто как «винтик» в производственном процессе. Главными становятся так называемые внутренние мотивы, такие, как радость от полученных результатов, удовольствие от командной работы и сотрудничества, признание заслуг коллегами и руководством, ощущение своей значимости и полезности и т. п. В системе У. Шухарта от менеджеров требуются значительно более глубокие знания психологии и, прежде всего психологии групповой работы.
Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля не занималась разбраковкой продукции, а проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий.
Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стало достижение главной цели — получение потребителем только годных изделий, т. е. соответствующих стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Однако основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, чтобы обеспечить увеличение процента выхода годных изделий. Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, который определяется не собственно процессом, а системой, т. е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.
Программа менеджмента качества Э. Деминга
Основой современной философии качества может считаться программа менеджмента качества, выдвинутая Э. Демингом в 1950г., воплощаемая и развиваемая им вплоть до 1992г. Творчески углубив и обогатив идеи У. Шухарта, Э. Деминг впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда. Программа базируется на трёх так называемых прагматических аксиомах, т. е. положениях, обобщающих результаты практической деятельности менеджеров и принимаемых без доказательств:
1-я прагматическая аксиома: «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и потому может быть улучшена»;
2-я прагматическая аксиома: «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы — это ещё недостаточно, всё равно вы получите только то, что даст система, необходимы фундаментальные изменения».
В соответствии со 2-й прагматической аксиомой организация работы предприятия представляет собой не просто совокупность определенных видов деятельности, а образует систему, в которой все взаимосвязано. В мировой практике существуют пять видов систем менеджмента качества на предприятии. Организация конкретного предприятия всегда соответствует одному из этих видов, хотя может использовать какие-то черты и других видов. Например, в деятельности предприятия встречаются черты третьей стадии — обеспечения качества (скажем, строится система качества), хотя в целом предприятие находится на первой стадии, т. е. качество большинства процессов, протекающих на нем, обеспечивается путем отбраковки.
В соответствии с теорией систем любая из них стремится к стабильному состоянию, а стабильная система максимально близка по организации к одному из базовых видов. Поэтому на предприятии, находящемся в основном в первой стадии, будет всегда присутствовать явное или неявное стремление «растворить» элементы чуждых стадий в основной, т. е. свести организацию работы в системе качества к надзору, контролю и отбраковке.
Чтобы перейти к новой стадии менеджмента качества, необходимо в течение длительного времени оказывать на систему мощное и направленное воздействие, возможное только в том случае, если высшее руководство предприятия вкладывает в него всю свою волю и энергию. Поэтому из первых двух прагматических аксиом логически вытекает третья.
3-я прагматическая аксиома: «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за деятельность предприятия».
В программу менеджмента качества, сформулированную Э. Де мингом, входят следующие разделы:
- 14 пунктов;
- 7 смертельных болезней;
- Трудности и фальстарты;
- Цепная реакция по Демингу;
- Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга).