Многие сервисные фирмы успешно используют систему JIT. Точно так же как в производстве, применимость каждого метода и использование соответствующих компонентов JIT зависят от характеристики рынка данной фирмы, технологии производства и технологического оборудования, профессиональной подготовки работников и общей культуры фирмы. В этом смысле сервисные фирмы мало отличаются от производственных. Ниже приведено 10 примеров наиболее удачного применения JIT в сервисе.
Группы для решения организационных проблем. Фирма Honeywell расширяет деятельность своих кружков качества, перенося опыт с производства в сервисные подразделения. Другие корпорации, причем совершенно разные, такие как First Bank/Dallas, Standard Meat Company и Miller Brewing Company, для улучшения обслуживания используют похожие подходы. British Airways использовала кружки качества как основу своей стратегии для предоставления новых сервисных услуг. (Врезка "JIT в службе экспресс-доставки" как еще один пример групповых усилий в системе JIT.)
|
|
Поощрение аккуратного отношения к работе. Наградой за хорошее, аккуратное отношение к работе является не только чистота. Оно означает, к примеру, что на рабочих местах должны находиться только необходимые для работы предметы, что все необходимое должно быть чистым и готовым к применению в любую минуту. Работники убирают свои рабочие места сами.
Лидеры в сфере обслуживания, такие как McDonald's, Disneyland и Speedi-Lube, давно поняли важность аккуратного отношения к работе. Результатом их следования этому принципу является то, что быстрее протекают сервисные процессы, легче внести усовершенствование и потребители замечают, что качество обслуживания возрастает.
Повышение качества. Единственным рентабельным путем повышения качества является увеличение устойчивости производственного процесса. Высокое качество процесса обеспечивается непосредственно на месте выполнения технологической операции, что гарантирует постоянство и однородность выпускаемой продукции и услуг.
McDonald's известна тем, что достигла высокого качества в сфере обслуживания. Она буквально "индустриализировала" систему сервисной доставки таким образом, что временно нанятые, случайные рабочие могут обеспечить одинаковое по качеству сервисное обслуживание в сфере общественного питания в любой точке мира. Качество не только означает производить лучшее, скорее оно означает постоянство при производстве товаров и услуг, на что потребителю не жаль потратить деньги.
Упорядочение производственных потоков. Упорядочение потоков, основанное на системе JIT, может коренным образом улучшить выполнение процесса. Примеры этого приведены ниже.
|
|
Первый пример. Federal Express Corporation изменила схемы авиарейсов с "исходная точка—место назначения" на "исходная точка—узловой аэропорт", где груз перегружают на следующий самолет, направляющийся к месту назначения. Это было революцией в транспортной авиаиндустрии.
Второй пример. Отдел приема заказов производственной фирмы преобразовали из функционального подразделения в рабочую группу, нацеленную на обслуживание клиентов, что снизило время выполнения заказов с восьми до двух дней.
Третий пример. Руководство округа использовало принцип JIT для сокращения времени регистрации трансферта (документа о передаче права собственности по ценной бумаге) на 50%.
И наконец, фирма Supermaids для ускорения обслуживания стала посылать вместо одного уборщика бригаду профессиональных уборщиков домов, каждому из которых выдается определенное задание, что позволяет, благодаря их параллельной работе, убирать обслуживаемый дом быстро. Упорядочение производственных потоков может привести буквально к революции в сфере обслуживания.
Пересмотр применяемого оборудования и проверка технологии. Проверка технологии включает оценку оборудования и производственных процессов с точки зрения их соответствия требуемой технологии, а также корректировку размера и профессионального состава рабочей бригады.
Компания Speedi-Lube превратила обычную станцию обслуживания в центр проведения смазочных и проверочных работ, изменив схему заезда автомобилей для профилактического осмотра на площадку, оборудованную для осмотра транспортного средства без выхода из автомобиля (со сквозным проездом, а не с тупиковым ремонтным боксом, как было раньше), и заменив лебедки на специально построенные смотровые ямы для автомобилей, где обслуживающий персонал получил полный доступ к точкам смазки транспортных средств. Одновременно, уменьшив время переналадки оборудования для обслуживания транспортных средств, станция расширила диапазон операций без снижения доступности предоставляемых услуг.
Выравнивание загрузки мощностей. Обслуживающие фирмы согласовывают выпуск и спрос. Они разработали уникальные подходы к выравниванию спроса, благодаря которым им удается избегать очередей клиентов на обслуживание. Фирма CompuServe, предоставляя свои услуги, продает дешевле вечернее время. McDonald's предлагает по утрам специальное меню для завтрака. Магазины розничной торговли используют систему заказов по каталогу (Take-a-Number Systems). Почта берет за ускоренную доставку на следующий после заказа день более высокую плату. Все это примеры выравнивания загрузки мощностей с помощью системы JIT.
Устранение ненужных видов деятельности. Операция, не создающая стоимости, является кандидатом на ликвидацию. Операция, которая создает стоимость, может быть кандидатом на усовершенствование для обеспечения стабильности технологического процесса или снижения времени выполнения задачи.
Больница обнаружила, что в начале хирургической операции много времени тратится на ожидание необходимого, но в данный момент отсутствующего инструмента. Она разработала контрольную ведомость инструментов, необходимых для каждой категории операций, и соответствующие наборы инструментов стали готовить к немедленному использованию. Это устранило ненужное ожидание. Упомянутая выше фирма Speedi-Lube ликвидировала некоторые операции процесса, но добавила новые, которые не улучшили процесс смазки автомобиля, но придали клиентам уверенность в качестве выполняемой работы.
Реорганизация производственной структуры. Применение системы JIT требует также реорганизации рабочей зоны. Часто производители осуществляют реорганизацию, создавая отдельные производственные ячейки для выпуска малых партий в соответствии с требованиями спроса. Эти ячейки представляют собой мини-заводы внутри предприятия.
|
|
Большинство сервисных фирм отстают в этом вопросе от производственных предприятий. Однако можно привести несколько интересных примеров из сферы обслуживания. Некоторые больницы вместо обычных больничных процедур: тестов, анализов, рентгена и инъекций — реорганизовали свои службы в рабочие группы, основанные на конкретной проблеме. Известны группы, которые имеют дело только с травматизмом, но были организованы другие медицинские группы, которые обслуживали пациентов с заболеваниями, не требующими оказания неотложной помощи, например грыжей. Эти группы представляли микроклинику в составе больницы.
Внедрение "вытягивающего" спроса. Вследствие специфического характера производства и потребления в сфере обслуживания для нормального функционирования сервисного бизнеса необходимо "вытягивание" спроса (реагирование на спрос). Поэтому многие сервисные фирмы переносят свои операции в "отдаленные точки" или места "контакта с потребителем". Этот подход создает новые проблемы координации работы различных подразделений фирмы и стимулирует поиск новых решений.
Оригинальное решение нашли рестораны фирмы Wendy: обслуживающие повара располагаются таким образом, чтобы видеть автомобили, подъезжающие к стоянке у ресторана. Они заранее ставят порции гамбургера в гриль для каждой подъехавшей машины, присваивая данной порции свой номер. Такая "вытягивающая" система была разработана для того, чтобы иметь наготове свежие порции гамбургеров в гриле и обслуживать клиентов одновременно с приемом заказа.
Кооперация с поставщиками. Система JIT подталкивает к организации кооперации поставщиков и потребителей, работающих на взаимовыгодной основе в течение длительного времени. (Врезка "Новый тип сотрудничества".)
|
|
Вместе с этим фирмы в сфере услуг не придают особого значения сети поставщиков материалов, так как в сервисе большая часть расходов приходится на рабочую силу. К известным исключениям относятся такие организации, как McDonald's — одна из самых больших компаний, имеющая сеть ресторанов быстрого питания по всему миру. Наряду с этим мелкие предприниматели поняли, что совместное сотрудничество необходимо не только с поставщиками, но и со всеми заинтересованными сторонами. Сейчас часто рассматривается возможность сотрудничества JIT-типа с организациями, временно оказывающими услуги, и с торговыми училищами для создания надежного источника новых, хорошо подготовленных работников.