Схемы сертификации работ и услуг определяют «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» (постановление Госстандарта России № 17 от 5 августа 1997 г.), которые устанавливают порядок проведения процедуры сертификации работ и услуг:
• подача заявки на сертификацию;
• рассмотрение и принятие решения по заявке;
• оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
• принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
• выдача сертификата соответствия;
• инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям включает в себя:
• оценку выполнения работ и оказания услуг;
• проверку, испытания результатов работ и услуг.
Оценка выполнения работ и оказания услуг в зависимости от схемы сертификации включает в себя:
• оценку мастерства исполнителя работ и услуг;
• оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;
• анализ состояния производства;
• оценку организации (предприятия) — исполнителя работ и услуг;
|
|
• оценку системы качества;
• рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.
Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг устанавливают правила сертификации однородных работ и услуг. Итоги оценки отражают в актах.
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами. Испытания результатов работ и услуг проводят в аккредитованных испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний отражают в протоколах.
Решение о выдаче (отказе в выдаче) сертификата принимает орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям. Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных работ и услуг, на которые распространяется его действие.
При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.
Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более, чем на три года.
Правила применения знака соответствия и особенности маркирования устанавливаются правилами сертификации однородных работ и услуг.
Знак соответствия наносится, как правило, на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.
Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации.
|
|
Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.
Объем, содержание и порядок проведения инспекционного контроля устанавливают правила сертификации однородных работ и услуг.
Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей.
Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг содержит следующие виды работ:
• анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных работ и услуг;
• разработку программы инспекционной проверки;
• создание комиссии для проведения инспекционной проверки;
• проведение инспекционной проверки;
• оформление результатов и принятие решения.
Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.
В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия.
Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.
При проведении корректирующих мероприятий орган по сертификации осуществляет следующее:
• приостанавливает действие сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
• информирует об этом соответствующие органы государственного контроля и надзора;
• устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;
• проверяет выполнение корректирующих мероприятий.
После выполнения корректирующих мероприятий и положительных итогах их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.
В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата, аннулирует лицензию на применение знака соответствия и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.
Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении обязательной сертификации (номере сертификата; сроке его действия; органе, его выдавшем).
При возникновении спорных вопросов участник сертификации может подать апелляцию в центральный орган системы сертификации однородных работ и услуг.
Если участник сертификации работ и услуг не удовлетворен решением по апелляции, то он может подать апелляцию в федеральный орган исполнительной власти в установленном порядке или орган, возглавляющий систему добровольной сертификации.
По расчетам экспертов к 2005 г. до 70 % деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается, как из-за расширения видов предлагаемых услуг, тай и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и качество товара, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности. Вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита за рубежом.
|
|
Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг — важная и наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги.
Интересен подход к качеству услуг в Японии, где специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. В этом случае качество может быть:
• внутреннее — качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);
• материальное — качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.);
• нематериальное — качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доходчивые инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т. п.);
• психологическое — качества, такие как например, гостеприимство, вежливость, внимательность и др.
Учитывается также и время обслуживания.
Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
При проведении сертификации работ и услуг могут применяться несколько схем сертификации (табл. 3.7).
|
|
Таблица 3.7. Российские схемы сертификации работ и услуг
Номер схемы | Оценка выполнения работ, оказания услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг |
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль мастерства исполнителя работ и услуг | |
Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг | То же | Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг | |
Анализ состояния производства | То же | Контроль состояния производства | |
Оценка организации (предприятия) | Тоже | Контроль соответствия установленным требованиям | |
Оценка системы качества | То же | Контроль системы качества | |
Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами | Контроль качества выполнения работ, оказания услуг | ||
Оценка системы качества | То же | Контроль системы качества |
Начало документа