Критерии качества
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может приняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а так же ряд других факторов, подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Для это рассмотрим более подробно параметры позволяющие охарактеризовать качество логистического обслуживания.
Для каждого параметра измерения качества сервиса рассматриваются20 следующие две величины (условные): первая — измеряется ожиданиями покупателя; вторая — измеряет восприятие покупателя по отношению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса. В западной экономической литературе это расхождение часто называют — расхождением от термина «Gap» («разрыв»).
Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными параметрами измерения качества сервиса будут следующие:21
|
|
> осязаемость — та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
> надежность — последовательность исполнения «точно в срок», т.е., например, в физическом распределениидоставка нужного товара в нужное время в необходимое
место. Также надежность информационных и финансовыхпроцедур, сопровождающих физическое распределение;
> ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
> законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
> доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
> безопасность— свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;
> вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала;
> коммуникабельность — способность разговаривать на языке, понятном покупателю.
> > Взаимопонимание с покупателем — искренний ин
терес к покупателю, возможность для контактного персонала
войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).
Также, для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии.
> Надежность поставки — это способность постав
щика соблюдать обусловленные договором обязательства,
в силу которых поставщик несет ответственность, в случае
нарушения сроков выполнения отдельных видов работ, ко
торые включает в себя процесс поставки.
|
|
> Полное время от получения заказа до поставки
партии товаров включает в себя: время оформления за
каза; время изготовления (это время добавляется к сроку
поставки, если заказанные товары сначала должны быть
еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; вре
мя доставки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.
> Гибкость поставки — означает способность постав
ляющей системы учитывать особые положения (или поже
лания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения
формы заказа; возможность изменения способа передачи
заказа; возможность изменения вида тары и упаковки;
возможность отзыва заявки на поставку; возможность по
лучения клиентом информации о состоянии его заказа;
отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Соотношение значимостей отдельных показателей может варьироваться в зависимости от развития экономической и политической ситуации в стране.
Таким образом, формирование потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использовании таких ключевых факторов, как (см. схему):
> речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информа
ции, которую покупатели узнают от других покупателей
об услугах, которые они собираются приобрести;
> личных потребностей (нужд). Данный фактор относит
ся к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;
> прошлого опыта, т.е. использования такого же или
подобного сервиса в прошлом;
> внешних сообщений (коммуникаций) — информации,
получаемой от поставщиков услуг посредством радио, те
левидения, прессы (рекламы в средствах массовой инфор
мации).
Для формирования рационального логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров (в сфере дистрибьюции) необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление дистрибьюцией таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения («gaps») между ожидаемым и фактическим уровнями качества сервиса. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.п.