Тактики улаживания конфликтов

Типы разрешения конфликтов в организации

Современная конфликтология выделяет два основных типа раз­решения конфликта в организациях: авторитарный и партнерский.

Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

• руководитель видит и слышит только себя. Считает, что со­трудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

• руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

• конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

• управление конфликтной ситуацией происходит в интересах орга­низации, в сомнительных случаях должны «лететь головы».

При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

1) убеждение и внушение. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воз­действовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой ло­гики, фактов, примера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы – это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаи­моприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона – проф­союзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время.

Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, он лишь внешне задавлен и возможен его возврат.

Партнерский тип разрешения конфликта – разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе дове­рие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в об­ращении;

• восприятие аргументов противной стороны;

• готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

• стремление совместить личностный и организационный факторы;

• восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип разрешения конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяю­щие факторы, т. е. удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон.

1. Переговоры-это совместная деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблем Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообраз­ны, как и сами конфликтные ситуации.

Однако все они могут быть сведе­ны к следующим четырем основным:

1) тактика ухода, или избегания конфликта

2) отстаивание своей позиции, открытая борьба за свои интере­сы является стратегией соперничества

3) изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание проти­воречий является стратегией приспособления

4) тактика компромисса, или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти на­встречу друг другу в возникшем противоборстве.

Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не ме­нее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации. К ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по сво­ему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликт­ной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сце­ны», на которой развертывается конфликт, самоустранении физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказав­шийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. Достоинства тактики избегания состоят в следующем: 1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни ин­теллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;

2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратеги­ческих целей данной организации или группы. Так, родители могут за­крыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответст­вует требованиям приличия.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вы­звавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может при­вести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Если после агрессивного состояния внутренняя психологическая напряжен­ность спала, то следующей типичной психологической реакцией является апатия. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же мо­жет быть применена при наличии следующих конкретных условий:

1) при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубин­ных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воз­держаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

2) при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулиро­вание противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы;

3) при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутст­вии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта;

4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время войны с Наполеоном.

Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения.

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его свидетельствует о бо­лее высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней ме­ре, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязыва­нии одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов мо­гут быть следующие:

1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах. Например, перевес администрации, кон­фликтующей с рабочим коллективом завода;

2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедли­тельных действий;

3) внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного ре­шения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. К действиям того порядка относятся решения администрации предпри­ятия о снижении зарплаты или увеличении рабочего дня в условиях гро­зящего предприятию банкротства;

4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например, немедленное увольне­ние работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материаль­ный или моральный ущерб организации. К числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т. п.;

5) любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации, такие, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т. п.