Основные подходы к осуществлению сервиса

Рассмотрим подходы к осуществлению сервиса на предприятии, используя классификацию Риуолдта, Скотта и Уоршоу:

1. Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляю­щая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

2. Исследовательский подход. Акцент делается на сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

3. Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серь­езным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сер­виса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в кон­курентной борьбе.

4. Сервис – обязанность поставщика. Сервис должен обеспечивать­ся тем звеном, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются постав­кой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантий­ного срока.

5. Сервис – обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис.

6. Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, произ­водитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслу­живанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

7. Сервис – средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на органи­зацию образцового сервиса. Цель - потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия соответствующего производителя или поставщика он не дол­жен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.

8. Цель – оптимальное качество. При этом подходе внимание на­правлено на исследование реальных потребностей и условий по­требителей и на приспособление к ним технико-эксплуатацион­ных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.

9. Социально-экономический подход. Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое прене­брежение их интересами. А проведение, например, рекламной кам­пании с акцентом на организацию и качество сервиса может со­здать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщи­ка) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот по поводу поведения изделий в эксплуатации.

Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем проведения сравнительных закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, поскольку сохранить расположение уже имеющихся покупателей дешевле, чем привлекать новых или пытаться вернуть ранее потерянных.

В организации сервисного обслуживания важную роль играют специальные гарантийно-консультационные пункты в местах потребления проданной продукции, учебные центры, демонстрационные залы, станции технического обслуживания, ремонтные мастерские, компьютеризированные склады запасных частей.