Тема 4.3 Методы организации и оптимизации процессов обслуживания

Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Показатели качества обслуживания:

- количество пунктов приема и выдачи заказов на бытовые услуги в расчете на 10000 жителей (единиц);

- коэффициент продолжительности работы приемной сети в регионе;

- удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания;

- срок исполнения заказа (дни, часы);

- процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчика;

- процент своевременно выполненных заказов на услуги;

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслуживания в расчете на 1000 заказов;

- количество справок, выданных заказчиком по вопросам пользования бытовыми услугами в расчете на 100 заказов.

Сопоставляя эти единичные фактические показатели с аналогичными показателями, принятыми нормативными (базовыми), дифференцированно рассчитывают значения частных показателей, на основе которых рассчитывается комплексный показатель качества обслуживания как сумма произведений значений частных показателей на соответствующий коэффициент весомости

где Кi – значение частных показателей качества обслуживания;

fi – коэффициенты весомости каждого показателя, причем

В условиях рынка высокое качество оказания услуг является одним из эффективных методов конкурентной борьбы предприятия на рынке услуг за потребителей.

Основным направлением повышения качества оказания услуг населению является:

- рациональное размещение предприятий БОН и приемных пунктов на обслуживаемой территории;

- уровень организации на предприятиях БОН диспетчерской службы, обеспечивающей связь между приемными пунктами и специализированными предприятиями;

- внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;

- широкое внедрение на предприятиях БОН методов самообслуживания;

- соблюдение и сокращение сроков оказания услуг;

- механизация и автоматизация процесса обслуживания клиентов через компьютеризацию оформления заказов;

- повышение культуры обслуживания.

Основные пути повышения качества предоставляемых услуг:

1. Наличие стратегических концепций для достижения высокого конкурентно способного качества предоставляемых услуг. Эта концепция включает в себя: общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги обеспечение эффективных отношений между потребителями и производителями услуг в рамках и вне сервисной фирмы; четкую стратегию по удовлетворению нужд, что помогает им завоевать прочную приверженность потребителей.

2. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из международного стандарта руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась в рабочем состоянии(например, качество, обслуживание, чистота, ценность).

3. Установление высоких стандартов на процессы исполнения услуг и обслуживания клиентов (в том числе этики, эстетики, защиты прав потребителей, защиты окружающей среды и т.д.).

4. Использование системы мониторинга результатов обслуживания, мониторинг должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включающий – выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы обеспечения качества услуги изменения, вызванное социальными и экологическими условиями выводы анализа по исполнению услуг с точки зрения удовлетворения требований потребителя.

5. Внедрение системы по удовлетворению жалоб потребителей, которые необходимо учитывать при разработке мероприятий по достижению и поддержанию требуемого качества услуг со стороны потребителей.

6. Удовлетворение и служащих и клиентов. Это особенно важно в сервисной фирме, где отношение к труду каждого сотрудника оказывает непосредственное влияние на качество услуги. Отлично управляемые фирмы (компании) считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам.

Как показывает исследование необходимо совершенствовать систему показаний качества услуг, т.е конкретные потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг:

· доступность - услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

· коммуникативность - описание услуги выполнено на язык клиента и является точным;

· компетентность - обслуживающий персонал обладает требуемыми

· навыками и знаниями;

· доверительность - на компанию (фирму) и ее служащих можно полагаться, т.е. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

· обходительность - персонал приветлив, уважителен и заботлив;

· надежность услуги - предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

· отзывчивость - служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

· безопасность - предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

· осязаемость - осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

· понимание знание клиента - служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют должное внимание.