Результаты, получаемые при оценке и обучении персонала

Повышение качества персонала в целях улучшения обслуживания клиентов

Цель – формирование у менеджеров (сотрудников) навыков эффективных профессиональных коммуникаций на основе оценки деятельности независимыми экспертами.

Задачи:

§ определение направлений повышения качества обслуживания на основании оценки и постановка развивающих задач;

§ выявление и описание особенностей обслуживания представителей целевой и нецелевой аудиторий в различных условиях;

§ обучение активным продажам.

Методы – оценка сервисной услуги на основе модели качественного обслуживания клиентов; тренинг активных продаж.

Предмет оценки и обучения:

§ особенности обслуживания клиентов (соответствие специалистов профессиональным стандартам);

§ индивидуальные особенности деятельности менеджеров с целью развития профессиональной компетентности, необходимой для принятия управленческих решений в рамках стратегии развития организации.

§ Усовершенствование клиентского сервиса.

§ Создание оснований для разработки модели качественного обслуживания.

§ Мотивирование менеджеров на повышение качества сервиса.

§ Повышение качества продаж.

Виды работ:

1. Проведение изучения качества обслуживания клиентов с применением методики «Таинственный покупатель».

2. Тренинг активных продаж.

3. Анализ результатов оценки и обучения. Постановка развивающих задач.

План:

1. консультативный (подготовительный) этап:

A. создание программы оценки персонала, используя методику «Таинственный покупатель» на основании заявки, наблюдения, исследования и описания поведения типичного представителя целевой аудитории;

B. выделение исследовательских критериев; определение способов измерения и описания критериев; составление схемы и создание бланков;

C. работа с экспертами («таинственными покупателями»): подбор по имиджу и статусу подходящих под представителей целевой аудитории; разработка и утверждение «легенд», с которыми будут работать «таинственные покупатели»; инструктаж, подготовка и репетиции полевого поведения экспертов, «таинственных покупателей».

2. оценочный этап («полевая работа»):

A. посещение «таинственными покупателями» исследовательских объектов; установление контакта и отношений «таинственного покупателя» с представителем предприятия обслуживания; реализация заданной модели поведения «таинственным покупателем»;

B. проверка менеджером проекта точности отражения элементов оценки в отчетах «таинственных покупателей» и описания визитов в соответствии с задачами, корректировка; курирование работы экспертов («таинственных покупателей»).

3. аналитический этап:

A. сбор и анализ всех результатов по выделенным критериям, сопоставление результатов;

B. составление отчета в форме таблиц (баллов), создание графиков, текстовый отчет;

C. разработка корпоративной программы обучения «Тренинг активных продаж» на основании результатов оценки;

D. разработка и тиражирование дидактических материалов и рабочих тетрадей, адаптированных под особенности участников и задачи компании.

4. тренинг активных продаж:

A. проведение программы;

B. написание содержательного отчета.

5. посттренинговое сопровождение:

A. консультация руководству по задачам развития персонала с целью развития компании и качества обслуживания клиентов;

B. семинар с руководством, планирование дальнейшего обучения и развития; постановка развивающих задач.