Система оценки удовлетворенности клиента

1.Наблюдения за эмоционально-психологическим климатом отеля и настроением клиентов. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стой­ки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невы­полнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оцен­ка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например, выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, ин­теллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа по­лученных данных в виде отчета передаются генеральному директо­ру, который принимает решение, например, провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания.

2. А нкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых слуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». Пожеланию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории «пять звезд», где сервис должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы.

3.Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений.

4.Получение полезной информации о степени удовлетворенности или­
клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соот­ветствующим образом проинструктированы.

5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принима­ются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:

Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента:

Внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уров­ня сервиса;

- сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;

- дай клиенту выговориться полностью, не перебивай его;

- не соглашайся с клиентом, но и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной;

- эмпатируй, вырази сочувствие и желание помочь;

- поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

- старайся устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратись к руководству.

Как говорилось выше, работнику в процессе общения с недо­вольным клиентом рекомендуется, по меньшей мере, дважды на­звать его по имени-отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конф­ликтной ситуации охладить накал страстей.

Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз.

Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрач­ность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы со­вершенствовать отношения сотрудник - гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыль­ности гостиницы.

В гостиничном деле некачественно выполненное задание вле­чет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работа­ет, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг, по А.В. Сорокиной, должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, опера­тивная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики.

Поэтому гостеприимство — главное условие для всего персона­ла, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

Отели системы «Марриотт» славятся своими высокими стан­дартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обуча­ющие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с рос­том удовлетворенности клиентов). По стандартам «Марриотт», ра­ботники отеля должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух.

Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиен­тов.

Одним из основных конкурентных преимуществ для органи­зации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители сравнивают свое представление о по­лученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожида­ния, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное об­служивание, характеризует:

- понимание нужд и требований клиентов;

- тщательно разработанная стратегия обслуживания;

- ориентированная на клиентов и работников система предложе­ния;

- хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работ­ники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить долж­ное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гос­тиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Таким образом, если клиент получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое воз­можное желание потенциального клиента.

3.

Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж» относится к таким социальным феноменам. Имидж (от англ.: image) — образ; слепок; умственное представление конкретного лица, содержательная сторона его характера. Слово «ИМИДЖ» употребляется как в разговорной речи, так и в научном лексиконе. Очень часто оно встречается в периодической печати. Под имиджем понимают образ человека, как правило, авторитетного и имеющего высокий социальный статус (положительную оценку со стороны). Так, если, скажем, менеджер воспринимается людьми в качестве респектабельного человека, то про него говорят, что у него «есть имидж». При проведении социологических опросов такой человек обычно получает высокий рейтинг.

Среди деловых людей прочно закрепилось сознание того, что имидж необходим каждому бизнесмену, чиновнику, общественному функционеру.

Поведенческие характеристики харизматической личности. В практическом употреблении это слово близко к известному греческому слову харизма, в которое древние греки вкладывали значения одаренность, авторитетность, мудрость и святость.

Люди, обладающие совокупностью таких качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих. Руководителей, наделенных харизмой, обычно называют харизматическими лидерами. Вот ряд поведенческих характеристик таких людей:

а) внешний вид; э ти люди имеют внушительную внешность. Зачастую они привлекательны, наделены здоровым телосложением, обладают завидной осанкой и прекрасно держатся;

б) независимое поведение; в перипетиях жизни эти люди полагаются в основном на себя, хотя во многом доверяют другим лицам;

в) речевые способности; у них отлажены риторические навыки, жестикуляция, телодвижения;

г) достойные манеры; они всегда собранны, держатся с осознанием своей значимости, однако без явной демонстрации личной надменности;

д) спокойная реакция на похвалу и критику; они терпеливо выслушивают все в свой адрес, благодарят окружающих за комплименты, но деликатно дают понять, что впредь этого делать не стоит. Критику в свой адрес они переносят без вспышек гнева, преследовать за критику считают ниже своего достоинства.

Наглядным примером харизматической личности является Маргарет Тетчер. Ее поведение на посту премьер-министра Великобритании снискало ей завидную популярность и признание в ряде регионов земного шара. Многие женщины боготворили ее, старались быть на нее похожими. Известную зависть вызывала она у мужчин (особенно у незадачливых политиков) своей непреклонностью поведения и твердостью своего характера. Ее образ «железной леди» явился образцом для подражания многих сильных мира сего. История дала нам плеяду таких личностей. Это Шарль де Голь. У.Черчиль, В.Ленрш, И.Сталин и, да же, Адольф Гитлер, по мнению И.Д. Ладанова. Ряд историков считает Гитлера одной из харизматических личностью. Миллионы немцев восхищались Гитлером, перенимали его манеру поведения, молились на него, как на Бога. Однако времена менялись. Сегодня харизматическими личностями чаще выступают отдельные спортсмены, барды, кинозвезды... Все они являются такими разными, но их объединяет одно качество — суггестия, т.е. умение и способность влиять на других людей.

Наблюдения за деятельностью хозяйственных руководителей — носителей высокого положительного имиджа показывают, что эти люди наделены или природной, или приобретенной (воспитанной) суггестией.

Суггестия имиджа. Суггестия — это свойство и умение человека влиять на других людей. Оно проявляется как безотчетно, так и при помощи специальных приемов. С точки зрения деятельностного подхода к анализу феномена суггестии в нем сплетены два элемента: уверенность в себе и позитивная энергетика.

Уверенность в себе. Уверенность в себе является следствием нашей самооценки,

т.е. ощущения того, как мы выглядим в глазах других лиц. Каждый человек хочет, чтобы его любили и уважали. У каждого есть чувство собственного достоинства. Когда мы видим, что люди ценят нас, мы крепче начинаем держаться на ногах, стараемся совершенствоваться, тянемся к тому, чтобы стать лучше.

Если же мы чувствуем (или нам кажется), что люди отворачиваются от нас, мы словно съеживаемся и от этого обретаем жалкий вид. В таких случаях мы начинаем сомневаться в себе, а от этого все валится у нас из рук, ничего толком не получается. Вряд ли при таком уровне самооценки мы сможем достичь успеха в какой-либо деятельности.

Позитивная энергетика. Энергетика — это психическая сила, способность человека реализовать свои возможности, в том числе и силы влияния. Энергетика может быть и негативной, нацеленной на подавление объекта взаимодействие, и позитивной, направленной на побуждение его к морально одобренным действиям. В данном разделе мы говорим о позитивной энергетике. Энергетика человека формируется и накапливается в его психике. В процессе взаимодействия она передается другим людям с помощью самых различных поведенческих приемов. Активнейшую роль здесь играют, внешний вид, манеры поведения, взгляд, голос и речь, мимика и жесты.

Внешний вид. Прежде всего, это конституция — рост, вес, телосложение. В психологии, как мы отмечали выше, выделяют атлетиков (с развитой мускулатурой), мозговиков (худосочных), желудочников (с чрезмерно развитым торсом) и диспластиков (с нарушениями в конституции). Особую категорию представляют лица низкого роста. Наибольшей степенью суггестии, по мнению И.Д. Ладанова, обладают атлетики (ростом 175-185см), наименьшей — диспластики (с непропорциональными и ущербными конечностями, обширными родимыми пятнами). Низкорослые обычно компенсируют свою обделенность природой упорным трудом по развитию интеллекта и нередко добиваются удивительнейших успехов. Сильнейшим излучателем положительной энергетики является лицо человека, причем лицо с гармонично развитыми компонентами (лоб, нос, брови, уши, глаза). Большие родимые пятна и лицевые диспропорции воспринимаются негативно. Негатив также вызывают мясистые скулы, тонкие длинные губы, квадратный подбородок (он внушает страх), а также чрезмерно густые брови. Большое значение имеют и формы лица (головы). Наибольшей суггестивностью обладает лицо в виде слегка вытянутого прямоугольника.

Следует иметь в виду, что люди имеют в своем воображении свое восприятие внешности и, конечно, верхней одежды. Шаблонов здесь нет. Нужно помнить одно: если конституция и верхняя одежда (которые должны гармонировать) воспринимаются положительно, суггестивность будет высокой.

Одежда. В фаворе все натуральное. Об одежде для деловых людей в России уже написаны тысячи статей. Однако большинство из них либо пересказывает книгу «Одежда для успеха», вышедшую в США более 20 лет назад, либо рассказывает, как одеваться деловой женщине, подразумевая под этим понятием почему-то только секретаршу босса.

После успеха на фестивале в Каннах фильма «Орландо», главный герой которого, родившись мужчиной, перевоплотился в женщину, в Европе торжествует стиль «унисекс», соответственно отразившийся в мужской моде созданием типа «парень-гей».

Одежда именного этого типа — цветные пиджаки, легкомысленные рубашечки, декорированные часы, кошельки, которые подходят и муж чине, и женщине, очень часто встречаются в московских бутиках.

Но все это выглядело, например в 90-х годах, довольно комично «новые русские» с их стрижками «люберов» и старательной культивацией образа «крутого парня». Вспомните, сколько раз вы видели бизнесмена в расстегнутой дубленке, из-под которой выглядывает гавайская рубашка.

Все-таки для делового стиля предпочтительнее быть одетым более консервативно — это производит впечатление основательности и стабильности. Кстати, никогда не старайтесь одеться «с иголочки», помните, французские аристократы и испанские гранды специально рвали и трепали дорогую парчу, прежде чем шить из нее камзолы. Этим они как бы говорили: «Для меня естественно одеваться так, я всегда так одет, богатство не пришло ко мне только что».

Не стоит слепо следовать моде и по вполне земным причинам. На пример, двубортный пиджак, так модный сейчас в Европе, хорош только на мужчинах выше 175 сантиметров. Если вы ниже, ваши ноги будут казаться чуть кривоватыми.

Согласитесь, что подобное ограничение актуально и сегодня. Теперь немного о носках и галстуках. Один известный дизайнер одежды как-то сказал, что прийти в официальное место в белых носках — это все равно, что прийти туда без брюк.

Носки обязаны быть тем ными, они ни в коем случае не должны сползать с ноги, между носка ми и брюками не должно быть видно полоски кожи. Галстук — это самая нефункциональная и самая красноречивая деталь мужского туалета. Сейчас криком моды являются галстуки с рисунками по мотивам картин известных импрессионистов или с так называемыми семантическими рисунками: домиками, кошками, собачками. Эти галстуки хороши, но их трудно подобрать к рубашке. Можно купить готовый комплект, но будьте осторожны: хотя галстук в таком комплекте и идеально подходит к рубашке, этот комплект не всегда подходит вам.

Сдержанность и осторожность — вот девиз делового человека, желающего выглядеть респектабельно. Но если вы все же хотите быть ультрамодным, вот советы из журнала «Космополитен»: сегодня в моде чисто выбритые женатые мужчины, натуральная кожа, брюки с широкими штанинами, «козлиная» бородка, белые рубашки и естественность.

Манера одеваться – часть имиджа. Всем известна довольно избитая прагматическая истина: «О человеке на первых порах судят по одежке». Чисто и опрятно одетые люди внушают больше доверия, чем одетые кое-как, неопрятные и нечесаные. Не вызывают доверия, между тем, и одетые модерново, а также упакованные с иголочки.

Одежда коммерсанта, государственного служащего, а также общественного функционера, способного излучать позитивную энергетику, должна отвечать довольно простым житейским канонам: мужчинам необходимо носить темные ботинки, темные носки, отутюженные брюки, выглаженную сорочку и галстук; женщинам следует одеваться по-деловому, с соответствующими туфлями и сумками. Согласно устоявшимся в деловых кругах взглядам, от того, как вы оденетесь, будет во многом зависеть, станут ли Вас слушаться другие люди, сможете ли Вы руководить ими и внушать им свои идеи? Здесь нужно иметь в виду одну простую, но весьма важную деталь: манера одеваться зависит от возраста, должности и характера работы, а стиль — от моды.

Манеры поведения часть имиджа. Здесь необходимо подчеркнуть факт разделения людей на две больших группы: на экстравертов и интровертов. Первые нацелены на общение, взаимодействие, социальную активность. Вторые, т. е. интроверты, заняты в основном своими внутренними проблемами, избегают общения, предпочиают психическое затвортничество. Излучение суггестивности и, следовательно, передача положительной энергии в большей степени присущи экстравертам. Нужно заметить, что манеры поведения — вещь очень тонкая.

Можно иметь общее устойчиво положительное отношение со стороны людей, но какой-то незначительный промах, скажем, поведение за столом, способен резко понизить Ваш рейтинг, и, следовательно, уровень суггестивности.

Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Это наиболее эффективный канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Его начали использовать еще на заре овладения методикой внушающего влияния.

На первых порах взгляд использовался для подавления объекта воздействия. С этой целью были разработаны методы воспитания так называемого магнетического взора. Известный русский «магнетизер» Т.Майнгард (1908) считал такой взор могущественным оружием индивидуального и группового влияния. Для овладения таким взором была создана специальная система, состоящая из серии целенаправленных упражнений по сосредоточению.

Позже, когда появилась настоятельная потребность в передаче людям позитивной энергии, подобные методики были либерализованы и теперь широко используются в условиях делового общения. Ниже предлагается одна из них, модифицированная для наших целей. В основе данной методики лежит девиз: «Чем больше ваша сила концентрации, тем сильнее ваша притягательность».

Голос и речь – суггестивность человека. Ничто так эффективно не переносит суггестивность от одного человека к другому, как голос и речь. Согласно крылатому выражению из области практической риторики по голосу, люди делятся на три категории: «Одних можно слушать, других нельзя слушать, а третьих нельзя не слушать». Именно те, кого «нельзя не слушать» довольно легко справляются с задачей по передаче другим своей положительной энергии, а следовательно, и картины своего реального имиджа. Голос — это мы, наш облик и наши мысли. Голос проявляет себя такими свойствами, как звучность и громкость, резонанс и тембр.

Если голос звучен и достаточно громок — это свидетельствует об уверенности говорящего в себе и о его высоком чувстве собственного достоинства. Приглушенный, а также едва слышимый голос говорит об обратном. На шкале звучности голоса располагается весь спектр уверенности человека, а следовательно, и его образ как мнение о нем в сердцах слушающих. Это мнение укрепляется или ослабляется в зависимости от качества голосового резонанса, т.е. проявления в голосе таких характеристик, как сиплость, шипение, «рокот», «раскаты» и т.д. Униженная личность и подчиненное положение в жизни обычно согласуются со слабым резонансом. Властная натура, развивая в своем голосе пугающую раскатистость и металлический оттенок, отличается сильным резонансом. Тембр голоса — это его окраска. Она придает голосу уникальное звучание, являясь причиной того, что в мире нет двух человеческих голосов, звучащих совершенно одинаково. По тембру люди хорошо понимают, с какими намерениями к ним обращаются их собеседники. Если голос звучит приятно, выразительно, а громкость его отвечает условиям общения, то у слушающего создается благоприятное отношение к говорящему и он внемлет смыслу его речи.

Сначала оцените свой голос сами. Для этого знай те желательные черты нежелательные черты:

1. Приятное звучание. Неприятное звучание.

2. Сила голоса. Слабость голоса.

3. Варьирование тональностью. Монотонность

4. Отчетливость звуков. Смешение звуков.

5. Спокойствие. Нервозность.

6. Чувство уверенности. Неуверенность.

7. Размеренность. Крикливость.

8. Дружелюбие. Командирский тон.

9. Твердость. Плаксивость.

10 Музыкальность. Гнусавость.

11 Соучастие. Назидательность.

12 Плавность. Резкость.

13. Журчание. Хрипота.

14. Совершенство дикции. Изъяны в дикции.

Мимика и жесты – практические аспекты. Степень уверенности в себе, а также наполненность личности положительной энергией отражается на всех телодвижениях — походке, позе, мимике, жестах. В связи с этим следует четко представлять себе, как и в какой степени названные

невербальные факторы сигнализируют о качестве нашего имиджа. Своевременная коррекция здесь будет очень полезна.

Вот некоторые примеры в качестве материала для самотренировки.

Невербальные поведенческие реакции. Способы проявления Доминирующая

Эмоция. Восприятие со стороны

Лицевые экспрессии:

1. Вскинутые вверх брови. Удивление - раскрытые глаза. Настороженность.

2. Перекошенное лицо, широко раскрытые глаза. Страх Смятение.

3. Обнаженные зубы, раздутый нос. Злость. Всплеск негативной энергии.

4. Сморщенный нос, опущенные уголки губ. Отвращение. Презрительное

отношение к людям.

5. Опущенные внешние уголки губ, концы бровей. Печаль. Угнетенное состояние.

6. Округлость лица, «рот до ушей». Радость. Приток позитивной энергии, блеск глаз.

Походка:

1. С поднятой головой. Уверенность. Ощущение своего«Я».

2. «Со вздернутым носом». Самоуверенность. Самовлюбленность.

3. С отсутствующим взглядом. Озабоченность. Расстройство чувств.

4. Сгорбившись, втянув в плечи голову. Переживание. «Пришибленность»,

случившегося неуверенность в себе.

5. Раскачиваясь в стороны, руки Приток энергии. Демонстрация

на бедрах «перехлест» уверенности в себе

эмоций

Рукопожатие:

1. Крепкое, с потряхиванием руки. Приток энергии. Положительная предрасположенность

2. Вялое

3. Двумя руками

4. Влажными руками

5. Кончиками пальцев

Жесты и позы

1. Руки за спиной
2. Облокотясь одной рукой на предмет
3. Сидя, руки за голову
4. Обе руки куполом перед лицом
5. Палец у рта
6. Подпирание ладонью щеки
7. Похлопывание ладонями по своей груди
8. Вполоборота к собеседнику
9. «Указующий перст»
10. Хватание за свой галстук
11. Скрещивание рук на груди
12. Нервное потирание рук
13. Почесывание затылка
14. Взгляд сверх очков
15. Покусывание дужки очков
16. Чувство превосходства
17. Демонстрация положительного отношения к партнеру
18. Стрессовое состояние
19. Презрение
20. Самоодобрение
21. Ощущение силы
22. Вызов оппоненту
23. Ощущение превосходства
24. Озабоченность
25. Лень
26. Искренность
27. Презрение
28. Превосходство
29. Ощущение виновности
30. Психологическая защита
31. Волнение
32. Опустошенность
33. Недовольство
34. Легкое негодование
35. Негативное отношение к партнеру
36. Притворство, политиканство
37. Неуверенность
38. Самоуверенность
39. Уверенность в себе
40. Властность
41. Самоуверенность
42. Самоуверенность
43. Самоконтроль
44. Невнимание к другим
45. людям
46. Неуверенность в себе
47. Самоуверенность
48. Самоуверенность
49. Чувство ущербности
50. Недоверие
51. Неверие в собственные силы
52. Отказ от борьбы
53. Негативное отношение
54. Самоуверенность

Перестройка имиджа. Перестройка личного имиджа — это в сущности изменение себя. Из данных педагогики известно, что для получения вполне ощутимого результата здесь требуются значительные силы. Прежде всего силы мысли. По мнению известного консультанта по менеджменту Джини Г. Скотт, силы мысли помогают человеку осознать изменения, которые необходимо произвести и решить, какие надо предпринять шаги, чтобы вызвать эти изменения.

Процесс включения в работу силы мысли складывается из трех стадий.

1. Определение образа поведения, мышления и действий.

2. Здесь надо задать себе вопросы: «Как бы я хотел измениться?» «Быть более сердечным и нежным, более четко действовать, быть уверенным в своих намерениях и действиях? Или вести себя как-то по-другому?»

3. Составление мысленного сценария поведения в новой роли. В данном случае необходимо, как учил К.С.Станиславский, мысленно отрепетировать свое поведение в принятой роли, «прожить» определенные отрезки жизни «нового человека», которым вы захотели стать по сценарию. Претворение принятого сценария в жизнь. Это испытание избранной роли на практике. Например, если по сценарию нужно проявлять к людям дружелюбие, то в общении со своими сотрудниками надо вести себя согласно образу внимательного и отзьвчивого человека. Если сценарий предписывает проявлять твердость, то в общении, особенно при принятии решений, надо идти по шаблонной твердости и решительности.

Расслабление. Расслабление состояния мыслительной деятельности. Это нужно для того, чтобы научиться фокусировать мысль в одной точке.

Исходное положение. Сядьте в удобное положение. При этом обеспечьте себе деятельность в расслабленном состоянии (придвиньтесь ближе к столу, приготовьте лист бумаги и карандаш). Лучше всего сесть на стул с твердым сиденьем. Сидеть прямо, ноги поставить на пол, руки положить на колени ладонями вверх. В таком положении руки будут лучше внимать внутреннему голосу. Путем манипуляций телом, ногами и руками избавьтесь от зажимов мышц. Убедитесь, что вам комфортно и тепло (при ощущении чувства холода продолжать расслабление бессмысленно).

Концентрация на дыхание (2-3 минуты). Сосредоточьтесь на дыхании. Обратите внимание на то, как воздух входит в легкие и выходит из них. Дышите носом. Успокойтесь. Концентрируйтесь на различных участках тела, двигаясь вверх и вниз, перемещаясь внутрь и наружу. Для этого, вдохнув, задержите дыхание, сосредоточьтесь на каком-то участке тела, старайтесь четко представить этот

участок, выдохнуть в него. Так действуйте примерно одну минуту.

Затем сделайте медленно 10 глубоких вдохов и выдохов, повторяя про себя на вдохе: «Я», на выдохе — «расслаблен». «Я расслаблен» (3 раза).

Успокоение тела (3-5 минут). Сначала напрягите все мышцы. Сожмите кисти рук, напрягите руки, ноги, мышцы живота и спины. Затем расслабьте все мышцы. Обратите внимание на разницу ощущений. Проделайте данную процедуру три раза.

Теперь, начиная со ступней и продвигаясь к голове, концентруйтесь на каждой части тела, повторяя: «Я расслаблен», «Мне тепло и приятно», «Мои ступни (ноги, живот, спина) расслаблены». Если после расслабления вы почувствуете скованность в каком-либо участке тела, силой мысли пошлите целительную энергию в этот участок. Для этого сделайте вдох, задержите дыхание, сконцентрируйтесь на скованном участке и выдохните из легких весь воздух. В конце процедуры проговорите три раза: «Я расслаблен. Я абсолютно спокоен. Мне тепло и приятно». Концентрация на успокаивающем образе (звуке, ощущении). Успокаивающим объектом может быть какой-либо образ, звук при ощущение. Для одних это будет предмет, который запечатлелся визуально. Таких людей называют визуалистами. Для других здесь будет преобладать нечто, воздействующее на органы слуха. Таких людей называют аудиалистами. Некоторые людей склонны запечатлевать информацию, которую они чувствуют или ощущают. Таких людей называют ощущающими типами.

Визуалисты и аудиалисты. Для визуалиста успокаивающим предметом может быть, например, вид какого-то ветвистого дерева, стоящего на берегу реки. Как только визуалист мысленно с большими подробностями представит себе этот пейзаж, он ощутит легкость и покой.

Аудиалистом может овладеть подобное состояние, если он услышит какой-нибудь мелодичный протяжный звук. Если такового не произойдет, он сам может издать звук, пропевая звукосочетание «ом» или растянутое «а-а-а» (3-5 раз).

Ощущающий (чувствующий) тип может усилить свое расслабление путем воспоминания о приятных запахах, дуновении легкого теплого ветерка, ласковых прикосновениях.

Имидж по К.С. Станиславскому. Имидж, как было показано, — это образ поведения, мышления и действий человека, включенного в групповое общение.

Обретение имиджа есть изменение человеческого поведения в ролевой активности. Среди многочисленных концепций, претендующих на объяснение этого процесса с позиций играния ролей, довольно основательной является концепция КС.Станиславского о сверхзадаче и сквозном действии.

Сверхзадача — это цель деятельности, устремление человека к осуществлению главных жизненных задач. Так, Ф.Достоевский, отмечал К.С.Станиславский, всю свою жизнь искал в людях бога и черта. Это толкнуло его к созданию «Братьев Карамазовых». Лев Толстой всю жизнь стремился к самосовершенствованию, и герои многих из его произведений выросли из этого зерна: самосовершенствование было задачей их жизни, А.П.Чехов боролся с пошлостью и мечтал о лучшей жизни. Эта борьба за нее и стремление к ней стали сверхзадачей его героев. Стремление к сверхзадаче, считал К.С.Станиславский, является стержнем жизнедеятельности человека. Люди переживают сверхзадачу безотчетно, она скрыта у них в подсознании и, как закон, подчиняет себе все отдельные жизненные ситуации. Сверхзадача постоянно напоминает человеку как исполнителю роли о цели его деятельности. Нацеленность человека-роли на «сверхзадачу», подчеркивал К.Станиславский, осуществляется не хаотично, а в рамках «сквозного действия».

Сквозное действие — это, по К.С.Станиславскому, «большая дорога», «фарватер» ролевого поведения. Оно слагается из совокупности отрезков, представляющих собой самые различные звенья человеческого поведения:

«Сверхзадача». Сквозное действие и сверхзадача вносят в ролевое поведение порядок и организованность, они делают процесс «играния» роли частью жизни ее носителя. Базируясь на основных посылках этих феноменов, менеджер (предприниматель, руководитель) может довести проявление своего имиджа до полного совершенства.

Менеджер, обретающий новый имидж, играет две роли — одну как выражение своих врожденных и приобретенных реакций, а вторую — совокупность реакций, соответствующих вновь формируемому имиджу.

Сверхзадача роли формируемого имиджа занимает подчиненное положение по отношению к сверхзадаче роли врожденных и приобретенных реакций. Тем не менее, именно она дает начало всему тому, что обеспечивает ролевое поведение субъекта деятельности в рамках нового имиджа. Как же формируется эта сверхзадача? Какова ее структура? Обратимся к идеям К.С. Станиславского.

Сверхзадача закрепляется в психике человека в виде словесной формулировки. По мнению К.С.Станиславского, в этой формулировке очень важны глагольные обороты. Это связано с тем, что глаголом можно обозначить любое действие, состояние, поведенческий акт, которые в речи традиционно передаются именами существительными. Причем в формулировке должны быть два глагола: один — побуждающий — «хочу», а второй — нацеливающий на определенный вид деятельности. Например: — «Хочу делать то-то».

Предположим, руководитель, прослывший у подчиненных «акулой», врожденная сверхзадача которого базировалась на таких чертах характера, как самоуверенность, раздражительность, чрезмерная жесткость, пришел к выводу о том, что пора сбросить с себя поднадоевшую ему кличку «акула» и заменить ее более нежной и желанной — «дельфин». Методика здесь проста: надо закрепить в представлении подчиненных новый имидж.

Но как это сделать? Прежде всего необходимо сформулировать сверхзадачу нового имиджа.

Какую формулировку здесь лучше всего взять на вооружение?

Она должна быть метким словесным оборотом, сверкающей фразой, зовущей человека к действиям, затрагивающей его подсознание.

Здесь важен «нацеливающий» глагол. Для очерченной выше ситуации формулировка может принять такой вид:

Хочу действовать по модели «Дельфина».

Когда сверкающая фраза сверхзадачи нового имиджа готова, необходимо уточнить и другие детали. В конечном счете, эта формулировка может выглядеть более насыщенной: «Хочу действовать по модели «дельфина». Хочу проявлять к людям дружелюбие, внимание, участие в личных проблемах. Хочу заслужить доверие окружающих, хочу побудить своих подчиненных следовать за мной».

Здесь нельзя сказать — «хочу быть «Дельфином». Чтобы быть (сделаться), нужно избавиться от врожденной сверхзадачи, закрепленной в подсознании. А это сделать практически невозможно, но или очень трудно. Для этого потребуются годы. Глагол «действовать» в сверкающей фразе нацеливает субъекта на деятельность. Но для этого необходимо слиться с ролью, предлагаемой новым имиджем. Если людей расположить между двумя полюсами — «только для себя» и «только для других», то обозначатся два типа людей — «акулы» и «дельфины». См. подробно в книге Р.Андерсон и П.Шихирев. Психология и этика российско-американского делового партнерства. — М., Дело, 1994.

По К.С.Станиславскому, здесь выступают три основных этапа:

1) анализ линии действий роли;

2) создание «жизни человеческого тела» роли;

3) создание «жизни человеческого духа» роли.

Чтобы целенаправленно пройти по названным этапам деятельности, нужно в деталях представить элементы поведения (имиджи) «Акулы» и «Дельфина».

Что нашептывают имиджи «Дельфина» и «Акулы» своим подчиненным (таблица 10):

Таблица 10.

«Дельфин»	«Акулы»
1. Развивай доверие и контакт.	Имитируй и то, и другое.
2. Говори правду, чтобы больше	Не верь ничему.
знать о потребностях других.	Потребности других значения
3. Разъясняй причины событий.	Меньше разговоров и объяснений.
4. Выполняй свои обязательства.	Меньше связывай себя
	обязательствами.
5. Будь совестлив.	Угрызения совести — удел слабых.
6. Принимай решения, привлекая подчиненных.	Принимай решение единолично.
7. Будь готов к отказу от не оправдавших себя действий.	Не уступай, считай свои действия самыми правильными.
8. Удерживайся от того, чтобы винить других.	Находи виновных и обвинений их.
9. Не раздражайся.	Не сдерживайся, разряжайся, не философствуй.
10. Уважай оппонентов	Дави оппонентов
11. Не торопись с выводами.	Быстрее разбирайся с проблемами.
12. Будь открыт для мнения других.	Считай свои действия самыми верными.
13. Позволь выиграть каждому.	Победитель всегда один.
14. Говори о своих недостатках.	Свои недостатки скрывай.
15. Ищи пути для удовлетворения потребностей других лиц.	Не суетись о потребностях других лиц.
16. Прибегай к юмору.	Юмор любят дураки.
17. Изменяйся к лучшему.	Тебе незачем меняться.
18. Уделяй время для уяснения ситуации.	Тебе и так все ясно.
19. Прибегай к альтернативам.	У тебя нет альтернатив.

Задача состоит в том, чтобы приглушить в себе черты характера «Акулы», развить черты, присущие «Дельфину», и на этой основе сформировать роль поведения в рамках нового имиджа.

Анализ линии действия роли (К.С.Станиславский назвал этот процесс «разведкой умом») слагается из разбора действий роли а) по крупным событиям и б) по дробным событиям. По всем выделенным отрезкам формируются «сверхзадачи» и «сквозные действия». Это нужно для создания внутренней жизни вновь формируемого имиджа.

Вот примерные этапы жизнедеятельности человека по крупным событиям:

1. Младенческий возраст (от рождения до одного года);

2. Раннее детство (от одного года до 3-х лет).

3. Дошкольный возраст (от 3-х до 7 лет).

4. Младший школьный возраст (от 7 до 11 лет).

5. Подростковый возраст (от 11 до 15 лет).

6. Ранняя юность (от 15 до 17 лет).

7. Юность (от 17 до 20 лет).

8. Возмужание (от 20 до 25 лет).

9. Зрелость (от 25 до 35 лет).

10. Средний возраст (от 35 до 60 лет).

11. Пожилой возраст (от 60 лет).

Может показаться несколько странным упоминание здесь младенческого возраста и раннего детства. Однако, как показывают социальные исследования, для принятия роли поведения в рамках нового имиджа этот возраст имеет исключительно важное значение.

Создание «жизни человеческого тела» роли нужно, по К.С.Станиславскому, для того, чтобы ощутить телесную жизнь образа (в нашем случае — имиджа). Это связано с тем, что линия

жизни человеческого тела вызывает к жизни внутреннее действие человека — роли, т. е. его переживания. Именно это и нужно человеку, который пытается преобразовать свой образ. Здесь К.С.Станиславский использует метод физических действий.

Суть этого метода заключается в том, что человек учится действовать в «предлагаемых обстоятельствах». При этом, говорил Константин Сергеевич, нужно начинать с магического «если бы». «Что я сделал бы, если бы произошло то-то?»

Если бы на данном месте действовал руководитель типа «акула», он принял бы такую модель: «Принимаю решение единолично. До потребностей других мне нет дела. Как решу, так и будет». Если бы действовал руководитель типа «дельфин», он выбрал бы иную модель, а именно: «Принимаю решение привлечь подчиненных к принятию решения. Действую дружелюбно, внимательно и участливо отношусь ко всем предложениям работников».

Для создания целой линии «жизни человеческого тела», писал К.С. Станиславский, необходим длинный, непрерывный ряд вымыслов и предлагаемых обстоятельств. Надо действовать, выполняя психофизические действия, связанные с отдельными, даже мелкими событиями. Создание «жизни человеческого духа» роли по существу представляет собою процесс вживания субъекта деятельности в формируемый имидж.

Вопросы для самоконтроля:

1. В чем состоит специфика оказание услуг в сфере обслуживания?

2. Что вы знаете о профессиональной этики общения, подборе и работе персонала с клиентами?

3. Охарактеризуйте социальную роль «сотрудник отеля».

4. В чем сущность психологии профессионального общения?

5. От каких факторов зависит формирование инфор­мационно-психологической среды?

6. Назовите психологические способы привлечения потенциальных клиентов?

7. Зависит ли результативность работы в сервисной деятельности от системы оценки удовлетворенности клиента?

8. Что необходимо рекомендовать специалистам сервиса для учета психологии клиента?

Раскройте содержание понятия «имидж» личности, организации?

В чем особенности поведенческих и суггестивных характеристик харизматической личности?

Почему позитивная энергетика, внешний вид, мимика, жесты взгляд, голос и речь являются неотъемлемой частью имиджа?

В чем сущность перестройки имиджа и ее технологии по К.С. Станиславскому?

[2] Контуром управления называется упорядоченная во времени совокупность целенаправленных операций, включающая: добывание сведений о состоянии управляемого процесса (получение отображающей информации); их идентификацию (выработку осведомительной информации); принятие решения (выработку регулирующей информации); доведение команд и распоряжений до исполнителей; воздействие средствами исполнителей на управляемый процесс; контроль за ходом процесса.

[3] Кукушкин Н.С. и др. Конфликты и компромиссы / Новое в жизни, науке и технике. Серия «Математика и кибернетика». - М., 1986.