Неосознанные требования

Подразумеваемые требования

Обнаруженные требования и известные на данный момент времени потребности заказчика

• выявлены (зафиксированы в договорах) или лёгко могут быть выявлены в результате простейших маркетинговых исследований в ответ на вопрос, касающийся его ожиданий относительно свойств продукции или услуги.

• в случае безусловного выполнения таких требований потребитель выражает свою удовлетворённость, и, наоборот, в случае их невыполнения потребитель оказывается неудовлетворённым. Степень удовлетворённости заказчика прямо пропорциональна степени выполнения его ожиданий.

• это невысказанные требования, так как при анкетировании потребитель прямо не указывает на их существование, потому что их безусловное выполнение считается само собой разумеющимся, или, их полное выполнение подразумевается

• невыполнение приводит к резкой неудовлетворённости потребителя, а выполнение в полной мере — попросту им не замечается

• к ним заведомо относятся требование выполнения законов, правил и других нормативных положений, регламентирующих потребительские свойства рассматриваемой продукции или услуги;

• не могут быть выявлены путём простого опроса или анкетирования;

• могут быть, выявлены на основе опроса потребителей, прекративших пользование продукцией (услугой) ввиду резкой неудовлетворённости её качеством.

• невысказанные потребности вследствие их неизвестности потребителю, т.к. он не подозревает о возможности существования у продукции или услуги таких свойств.

• невыполнение таких требований не приводит к отрицательной реакции со стороны потребителя, оставляя его индифферентным;

• если неосознанные ожидания окажутся предвосхищенными и реализованными в продукции или услуге, то это приведёт к чрезвычайно сильной положительной оценке со стороны потребителя, а значит, и к ажиотажному спросу на рассматриваемую продукцию.

Для того чтобы в условиях рынка организация могла оставаться на плаву, необходимо выполнение высказанных и подразумеваемых требований.

Но, для того чтобы опередить своих конкурентов, предприятие должно быть способно, найти и удовлетворить и неосознанные требования потребителя.

Однако успех организации, следующий за удачной идентификацией и реализацией какой-либо неосознанной потребности, как правило, является кратковременным. Удачное нововведение сразу же становится затребованным, идея моментально подхватывается другими предприятиями.

Таким образом, неосознанное ожидание очень быстро переходит в разряд высказанных требований.

С течением времени потребность, когда-то бывшая инновационной, становится уже подразумеваемой. Поэтому данная продукция или услуга уже не принимается заказчиком в случае её неудовлетворения.

Четвёртый смысл слова «total» - цепочки «поставщик - потребитель».

В процессе эволюции производственных отношений люди пришли к выводу, что любое сотрудничество строится по схеме «поставщик - по­требитель» или «заказчик - изготовитель».

Например, начальник просит своего секретаря отпечатать текст, который он написал. В этом случае заказчиком, как ни странно, выступает секретарь, так как он выполняет следующий этап работы. Когда текст отпечатан и передаётся начальнику, тогда уже этот, последний, становится заказчиком и выполняет следующий этап процесса - проверяет готовый текст.

Если рассматривать любые отношения, можно понять, что они строятся по од­ним и тем же схемам, и если правильно выстроить звенья цепи, можно приблизиться к совершенству.

Пятый смысл слова «total» - персонал как ценность номер один.

Длительное время считалось, что человек - источник ошибок, поэто­му выгоднее строить безлюдные заводы и технологии. Однако постепен­но промышленники стали понимать, что главной действующей фигурой должен быть всё-таки человек, причём человек образованный. XXI век будет, веком информации и знаний. Их но­сителями будут люди, несомненно, вооруженные компьютерными сред­ствами, но всё-таки люди.

Пятый смысл тотальности заключается в ориентации на персонал как на главную ценность предприятия.

Согласно TQM качество - цель номер один,

а персонал - ценность номер один.

Обучение и мотивация персо­нала - наиболее выгодные формы инвестиций предприятия. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растра­чивая время и энергию на склоки и интриги.

Главные признаки командной работы:

- руководитель является лидером;

- нацеленность на общий результат;

- взаимозаменяемость;

- взаимодействие;

- взаимоподдержка;

- готовность выполнять любую работу за пределами должностных обязанностей:

- комфортный климат и дружеские отношения.

В Японии на первых этапах развития систем тотального управления качеством (TQC) - это было в 70-е годы - использовалась аббревиатура CWQC - управление качеством в масштабе всей компании. Это означало, что весь персонал снизу доверху и сверху донизу вовлекался в процессы управления качеством.

Движение сверху вниз осуществлялось через установление Политики и целей в области качества и последовательное их доведение до всех уровней компании.

Движение снизу вверх осуществлялось через кружки качества, в которые на добровольной основе вовлекались массы рабочих. При этом рабочие получали возможность участвовать в управлении компанией. Это не было пустыми словами, ибо все предложения кружков качества должны были рассматриваться руководством. Кружки качества в Японии неразрывно связаны с применением статистических методов.

В последние годы появились самые разные формы вовлечения персонала в управление качеством: конференции и семинары по качеству, инженерно-технические группы качества, конкурсы качества. Но важно понять, что при всех формах главное - это отношение руководства к своему персоналу.

На одном из отечественных заводов во время его осмотра международной делегацией экспертов группа задержалась около одной работницы. За очень короткое время она сделала столько предложений по улучшению качества, сколько не каждый дорогостоящий консультант сможет сделать за целый год работы. Но главное не это. В конце разговора она сказала замечательные, может быть, самые важные слова: «Спасибо, что Вы меня выслушали».

Быть услышанным - это право каждого из сотрудников, нарушение которого разрушает и работу кружков качества (может быть, это одна из причин, почему у нас они не прижились), и все начинания по вовлеченности персонала.

Шестой смысл слова «total» - ориентация на факты.

Если раньше руководители довольно часто ориентировались на ощущения и мнения, то теперь в основу всего менеджмента ставится факт.

Управление стало научным. Это не означает, что управляющие отказа­лись от интуитивных решений. Более того, интуиция в современном мире продолжает играть лидирующую роль. Отличительная особенность нового управления заключается в требовании обоснованности и дока­занности правильности принятых решений, в том числе и на основе ин­туиции. Ориентация на факт - это создание мощной информационной системы анализа качества и поддержки всех решений.

Седьмой смысл «total» - ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов.

Процветание предприятия, прежде всего, зависит от его потребителей и их отношения к качеству предлагаемой продукции или предоставляемой ус­луги. Но это оборотные средства, для развития предприятия нужны инвестиции - их дают инвесторы и акционеры.

Таким образом, с точки зрения TQM целью управления становится качество предприятия как интеграция всех остальных составляющих качества.

Восьмой смысл «total» - постоянное непрерывное улучшение.

Постоянное непрерывное улучшение качества является очень важной частью TQM с точки зрения обеспечения постоянства стремлений предприятия к занятию и сохранению лидирующих позиций.

Всё, что мы перечислено выше, довольно просто на первый взгляд и нет ощущения новизны. Но попробуйте перестроить свою работу и предприятие под некоторые из основных принципов TQM, и вы увидите, как всё сложно и как много нюансов.

Менеджмент качества

Рассмотрим теперь понятие TQM с точки зрения содержания слова «менеджмент».

Менеджмент (управление), руководство, организация предприятий и бизнеса - самые слабые места в промышленности Российской Федерации. Причины многих наших проблем кроются в низком уровне управления, а часто в его отсутствии. Может ли помочь нашим управленцам методология менеджмента качества? Несомненно. Она позволит выстроить управление предприятием так, чтобы можно было добиться наилучших результатов на рынке за счёт правильной ориентации бизнеса, сокращения всех видов издержек, улучшения качества, удержания и расширения круга потребителей.

Согласно международным стандартам ИСО семейства 9000 версии 1994г. менеджмент качества - это комплексное понятие, которое включало, пять составляющих:

- Политику в области качества;

- планирование качества;

- управление качеством;

- обеспечение качества;

- улучшение качества.

В стандарте ИСО 9000 версии 2000г. Политика в области качества выведена из числа составляющих менеджмента качества, остальные перечисленные составляющие остались теми же. Выделение Политики качества в самостоятельную категорию обусловлено взаимным влиянием Политики и менеджмента качества друг на друга. В частности, Политика может предполагать и выбор определенного метода, стиля и систем менеджмента качества.

Политика в области качества. Сейчас каждое эффективно работающее предприятие формирует свою Политику в области качества. В Политике устанавливаются цели, задачи, как стратегические, так и оперативные. Многие предприятия декларируют свою Миссию, руководящие принципы деятельности и ценности.

Нужно правильно определить главную стратегическую цель предприятия. В Российской Федерации с её динамикой и непредсказуемостью развития сделать это трудно (особенно если выражать цель как нечто устойчивое), однако этонадо сделать.

Американский журналист Ллойд До­ббинс, который открыл Америке Э. Деминга, пишет:

«Вы должны определить, каким именно бизнесом вы занимаетесь и как вам в нём остаться. Это звучит обманчиво просто, пока вы над этим не задумаетесь. Изготовители кнутов во времена гужевого транспорта, несомненно, считали своей целью только производство кнутов, чем и объясняется, почему они теперь остались ни при чём. На самом же деле их бизнес был ускорением средств передвижения. Изго­товления одних лишь кнутов, даже лучшего в мире качества, было не­достаточно. Постоянство цели означает быть впереди клиента, не только удовлетворяя нынешние потребности, но и планируя будущие».

Как правило, в своих Политиках предприятия заявляют, что цель номер один - это качество, а ценность номер один - персонал. Это не пустые слова. Например, Акио Морита, создатель и владелец ком­пании Soпyв своей книге «Сделано в Японии» пишет:

«Наша политика заключается в том, что, где бы в мире мы ни на­ходились, мы относимся к людям, которых мы наняли, как к членам семейства Soпy, как к дорогим коллегам… Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие ус­пешным; это могут сделать только люди... Я подчеркиваю это - как бы вы ни были умны или ловки, ваше дело и его судьба находятся в ру­ках тех людей, которых вы нанимаете...»

Политика в области качества влечёт за собой разработку руководства по качеству и внедрение системы качества на предприятии. Согласно требованиям стандартов ИСО руководство предприятия должно обеспечить понимание этой политики, её продвижение и поддержку на всех уровнях организации.

Планирование качества. Планирование качествастроится на тщательном изучении потребностей и нужд потребителей. Техника изучения потребностей развита так же хорошо, как и техника (инструменты) планирования качества. Здесь в авангарде находятся те же японцы. Весь мир изучает их метод структурирования функции качества (QFD). Этот метод позволяет преобразовать пожелания потребителей в ясные технические требования.

Планирование качества включает:

мероприятия по планированию качества продукции и процессов, управленческой и функциональной деятельности;