Данный индикатор часто выдает субъективную оценку, но при этом он не менее важен, чем остальные. Информационная служба представляет собой «бизнес внутри бизнеса», и удовлетворение потребностей клиентов, а также тенденции решения этого вопроса играют в ее деятельности весьма существенную роль. Здесь оцениваются время реакции информационной службы на поступающие запросы, профессионализм сотрудников, эффективность взаимодействия, а также привлечение клиентов к участию в разработке проектов и организации выполнения различных операций.
Обычно исходной информацией для оценки данной категории служат отзывы клиентов. Это могут быть периодические опросы и обследования, которые впоследствии обобщаются и уточняются сотрудниками службы технической поддержки. В распоряжение заинтересованных лиц поступает информация обо всех звонках за последний отчетный период. Важным показателем является участие квалифицированных представителей клиентов в разработке проекта. И наконец, нельзя забывать об «интенсивности шума», которая также оказывает заметное влияние на степень удовлетворенности (или неудовлетворенности) клиентов.
|
|
Индикатор 5. Управление персоналом
Долговременный успех любой организации (или службы) невозможен, если ее руководители не в состоянии привлечь и удержать квалифицированных специалистов, а также создать условия для их дальнейшего профессионального роста. Данный индикатор является отражением условий и производительности труда, служебного роста и уровня профессиональной мотивации тех людей, которые призваны поддерживать работу и обеспечить ключевую роль информационной службы.
На показания индикатора оказывают влияние следующие факторы.
· Добровольный уход — безусловно, негативная характеристика, особенно если организацию покидают ведущие сотрудники.
· Принудительное увольнение — в целом этот фактор имеет позитивное значение. Плохой работник не должен мешать развитию бизнеса.
· Темпы продвижения по службе.
· Частота перемещений с одного места на другое (как внутри информационной службы, так и за ее пределами).
· Инвестиции в обучение.
· Соотношение между постоянными сотрудниками и специалистами, работающими по контракту.