Типы покупателей и методы работы с ними

Выделяют несколько основ­ных категорий покупателей.

1) Жесткий - покупатель, который точно знает, что ему нужно, настойчивый, уверен­ный, может быть агрессивным.

Общая характеристика:

ü убедителен в своих доводах;

ü соревнуется с продавцом и дру­гими покупателями в знаниях;

ü упрямый;

ü знает себе цену;

ü недоверчив.

Манера поведения поку­пателя:

Ø жестко ведет разговор;

Ø всегда спрашивает о скидке;

Ø пытается произвести на окру­жающих впечатление своими знаниями;

Ø ссылается на конкуренцию и со­поставляет цены.

Рекомендации фармацевту в данной ситуа­ции:

¨ убедитесь, что вы хорошо подго­товлены;

¨ оставайтесь спокойными и опе­рируйте только фактами;

¨ внимательно слушайте;

¨ взывайте к его знаниям;

¨ польстите ему;

¨ будьте тверды и настойчивы.

Покупатель: "Будьте добры, дайте мне Био-Макс. Я знаю, что в его состав входят 12 наиболее востребованных витаминов и 8 минералов в пропорциях, необходимых жителям России для хорошего самочувствия...". Обращается к очереди: "Я вам всем рекомендую Био-Макс. Нашей семье он прекрасно помог - этой зимой мы не болели простудой, и, я думаю, именно благодаря витаминам Био-Макс".

Работник первого стола:

"Я вижу, вы прекрасно осведом­лены и обладаете глубокими знаниями...".

2) Всезнайка

Покупатель, который уверен, что он лучше вас знает о вашем товаре.

Общая характеристика:

ü подавляет;

ü угрожает;

ü настроен саркастически;

ü снисходителен к себе;

ü упрям;

ü зазнается;

ü отбрасывает ваши аргументы.

Манера поведения поку­пателя:

· старается вас переспорить;

· демонстрирует свои познания и старается поучить;

· хвастается и "задается", выдвига­ет неуместные возражения;

· если его поставить на место, все равно возвращается на исходные позиции;

· часто скептичен;

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуа­ции:

· взывайте к его знаниям;

· уместно (без излишеств) исполь­зуйте элементы лести;

· принимайте его замечания, но настаивайте на своей позиции;

· не давайте возможности себя рас­сердить, оставайтесь спокойным;

· оперируйте только фактами;

· не вставайте на уровень клиента, не отвечайте ему тем же самым.

Я знаю, что в продажу поступил новый эффективный препарат компании "Отечественные ле­карства", который хорошо по­могает при болях в горле. Есть ли он у вас? Вы понимаете, о чем я говорю? Обычно в аптеках о новинках узнают последними.

Нам всегда приятно иметь таких компетентных поку­пателей. Мы рады видеть вас в нашей аптеке. Вы, очевидно, имеете в виду Граммидин. Это действительно замечатель­ный препарат, и он есть у нас в аптеке.

3) Дружелюбный экстраверт.

Покупатель, который никогда не перестает болтать и шутить.

Общая характеристика:

ü радушен и добросердечен;

ü доверчив;

ü не в меру болтлив;

ü недисциплинирован;

ü часто перебивает собеседника;

ü нетерпелив;

ü с хорошим чувством юмора.

Манера поведения поку­пателя:

· любит поговорить и пошутить; приветлив и отзывчив;

· предпочитает дружескую манеру разговора;

· не знает чувства времени;

· любит покрасоваться;

· активно жестикулирует.

Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации:

¨ задавайте закрытые вопросы;

¨ не позволяйте увести себя в сто­рону от основной линии раз­говора;

¨ умело возвращайте покупателя к теме разговора;

¨ не касайтесь посторонних тем;

¨ определите временные рамки общения;

¨ будьте деловиты.

Я вижу, вы все цветете, хорошеете с каждым днем. Я проходил мимо, дай, думаю, зайду и пообщаюсь, давно что-то у вас не был, вдруг забыли меня. Что у вас новенького, хорошего? Дайте мне лекарство от всех болезней. Ха-ха-ха!

Мы вас не забыли, очень рады вас видеть в таком хорошем настро­ении! Нет лекарства от всех болезней. К сожалению, его пока не изобрели, зато мы можем вам предложить эффективные препараты нового поколения. Что конкретно вас интересует?

Все интересует, все хочу ку­пить, денег бы только кто дал. Ха-ха-ха!

Этого мы все хотим. И все-таки, что именно?

Да хотелось бы поливитами­нов. И чтоб не заморских, а на­ших, российских, недорогих, но эффективных.

У нас есть современный витаминно-минеральный комплекс для российской жизни. Всего одна таблетка Био-Макса в день позволит распорядиться ресурсами организма максимально эффективно, укрепить иммунитет и повысить жизненный тонус.

Вот здорово, как раз то, что нужно! Как говорится, максимум жизни, энергии и здоровья - это то, что необходимо весной. Давайте.