Управление поведением персонала

2.1 Мотивация и стимулирование трудовой деятельности персонала:

К системе материального стимулирования работников относятся заработная плата, дополнительные выплаты. Системы и формы экономических стимулов были подробно рассмотрены в первом разделе данной курсовой работы.

Помимо материальных существуют также нематериальные формы стимулирования, к ним относятся:

1. моральное - основано на выражении общественного признания(объявление благодарности, вручение почетных грамот, размещение фотографии на доске почета)

2. трудовое (самостоятельность работы, важность работы для общества)

3. повышение по службе – комплексный фактор(повышение зарплаты, признание заслуг, более интересная и важная работа)

4. организационное – связано с определенным уровнем организации производства(условия труда – близко от дома, хорошая мебель; трудовой коллектив, руководство)

5. принуждение (замечание, выговор, материальное наказание, понижение в должности, увольнение с работы)

Все методы стимулирования должна быть ясно и четко донесены до всех работников предприятия. Методы стимулирования могут варьироваться в зависимости от самого работника. Можно провести тест для работников, определив потребности, которые стоят для них на первом месте. Например, система потребностей по Маслоу, которая включает следующие потребности:

· Физиологические

· Потребность в безопасности

· Социальные

· П. в уважении и признании

· П. в самореализации

В зависимости от порядка расположения по важности этих потребностей для каждого работника можно использовать тот или иной способ стимулирования.

2.2 Корпоративная культура

Корпоративная культура (организационная культура) — совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации. Компонентами корпоративной культуры являются:

принятая система лидерства;

стили разрешения конфликтов;

действующая система коммуникации;

положение индивида в организации;

принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы

Профессиональное поведение

Работники в процессе своей трудовой деятельности должны руководствоваться самыми высокими нормами делового общения:

� поддерживать деловую репутацию и имидж Компании в деловых кругах;

� при взаимоотношениях с работниками других предприятий и организаций, государственных структур, а, в особенности, с клиентами Компании, действовать честно, этично и справедливо, проявлять корректность, внимательность, терпимость и уважение.

Обслуживание клиентов - важнейшая задача Компании, поэтому сотрудники должны обеспечить любого клиента наилучшим сервисом. В условиях жесткой конкуренции клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания. Наша главная задача - не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Предупредительное отношение к клиенту, создание наиболее благоприятных условий для него является залогом длительных партнерских отношений.

За задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

Общие правила внутреннего распорядка

Сотрудникам Компании следует:

- бережно относиться к имуществу Компании, принимать меры по предотвращению ущерба, который может быть причинен Компании;

- эффективно и только в рабочих целях использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование;

- стремиться к сокращению затрат на междугородные телефонные переговоры, широко используя возможности электронной почты;

- экономно и рационально расходовать материалы и электроэнергию, другие материальные ресурсы;

- поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях.

Рабочий день начинается с 9-00. Время прибытия для всех сотрудников Компании за 15 минут до начала рабочего дня для приведения своего внешнего вида и рабочего места в надлежащий вид.

Корпоративные мероприятия - это важная и неотъемлемая часть жизни любой компании. Сегодня эффективная работа в компании - это главное конкурентное преимущество, залог успеха компании. Для сплочения коллектива в единую команду и служат корпоративные мероприятия.

Все многообразие мероприятий, подчиненных задачам тим-билдинга, с трудом поддается делению на четкие категории. Диапазон корпоративных мероприятий включает и городские корпоративы, и мероприятия, проводящиеся за городом. Корпоративные мероприятия праздники могут быть рассчитаны на один вечер или длиться в течение нескольких суток, во время которых сотрудникам дается возможность лучше узнать друг друга и получить новые навыки. Есть корпоративные мероприятия, включающие спортивные элементы (такие, например, как корпоративные игры в пейнт-бол, в которых участвуют все сотрудники компании). Многие корпоративные мероприятия подразумевают проведение тренингов.

2.3 Конфликты на производстве и их разрешение

Под конфликтом (от лат. conflictus — столкновение) в бытовом значении этого слова понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающихся негативными эмоциями. Конфликты в межличностном и межгрупповом взаимодействии могут проявляться в виде столкновения противоположно направленных интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения.

Для того чтобы разрешить конфликт, нужно выделить и проанализировать:

· стороны конфликта (личностные особенности участников, влияние опыта на восприятие ситуации, наличие опасений и предубеждений);

· ценности и интересы сторон;

· стили поведения сторон в конфликтной ситуации;

· избираемые сторонами способы оказания влияния (друг на друга или на развитие ситуации в целом);

· стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;

· конфликтную ситуацию (характер воздействий внешней среды, присутствие третьих лиц и т. д.).

Внутрикорпоративные конфликты можно разделить на трудовые и производственные (в зависимости от того, какие отношения они затрагивают).

Трудовой конфликт — это столкновение интересов работодателя и работника (по поводу применения действующего законодательства о труде, установления новых или изменения существующих условий труда и т. п.).

Производственный конфликт — это скрытое или открытое столкновение индивидуальных и/или групповых интересов в сфере деловых и профессиональных отношений, складывающихся в процессе совместной производственной деятельности.

Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных — характерны разногласия, затрагивающие принципиальные проблемы. Их разрешение выводит организацию на новый, более высокий уровень развития. Деструктивные — ведут к негативным (даже разрушительным) действиям, сопровождаются разрушением межличностных отношений, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы и даже всей организации. Под разрешением конфликта понимают совместную выработку решения, в максимальной степени учитывающего интересы всех участвующих сторон.

Менеджерам по персоналу по роду своей деятельности приходится постоянно принимать участие в разрешении конфликтов в компании. Для этого они должны уметь проанализировать ситуацию, найти причины возникновения конфликта, выявить мотивы и цели его участников, провести переговоры со всеми сторонами, организовать совместный поиск решений и помочь восстановить конструктивные взаимоотношения. Кроме того, важно развивать у топ-менеджеров и линейных руководителей навыки совместного с подчиненными поиска решений и профилактики конфликтов.

Стили поведения в конфликте

Избегание — стиль поведения в конфликте, при котором человек игнорирует (фактически отрицает) само наличие конфликта, считает, что разногласий нет, и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится выйти из ситуации. Причин, по которым предпочтение отдается именно такому стилю, может быть несколько. Возможно, с точки зрения «избегающего», проблема не важна или настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание («не нужно делать из мухи слона»). Человек может быть убежден в невозможности разрешения проблемы («у меня нет власти, сил, денег, знаний и так далее») или в бесполезности усилий («все равно это ни к чему не приведет»). Он может избегать конфликтных ситуаций, бояться проиграть или опасаться получить репутацию «скандалиста». В конце концов, человек может философски относиться к жизни и спокойно ждать: «со временем все образуется».

Приспособление — стиль поведения в конфликте, при котором человек частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, уступает, признает требования и претензии противостоящей стороны (пренебрегая собственными интересами), «капитулирует».

Как правило, к такому стилю человек прибегает в ситуациях, когда ни одному из основных его принципов (ценностей) опасность не угрожает («в мелочах можно поступиться»), либо когда правота очевидно на стороне противника. Часто его выбирают из прагматических соображений — приспособление сейчас поможет мне в будущем (сделать карьеру, получить дивиденды, дать право требовать уступки со стороны других и т. д.).

Приспособление бывает пассивным (просто «сдаться») и активным (целенаправленное стремление умиротворить противника).

Конкуренция — стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствием уступчивости, отказом в удовлетворении интересов других людей. Для человека, демонстрирующего конкурентный тип поведения, наибольший интерес представляет результат, при этом совершенно не важно, какими останутся отношения с другими участниками конфликта.

Наиболее типичные причины выбора человеком конкуренции как стиля поведения в конфликте:

- пренебрежение к другим людям;

- недоверие к ним;

- недооценка сил оппонентов;

- традиции, культурные нормы (месть, вендетта);

- критическая, опасная для жизни или самооценки ситуация (выживание);

- принятие обязательных в группе правил поведения («с волками жить — по-волчьи выть»);

- острая эмоциональная реакция на ситуацию (оскорбление, обида).

Но конкуренция не обязательно осуществляется в форме насилия. В некоторых сферах деятельности (спорт, бизнес) она имеет конструктивную направленность и поощряется.

Компромисс — стиль поведения человека в конфликте, при котором он идет на уступки. Из общего объема требований, притязаний, интересов каждая сторона соглашается получить только часть, признавая при этом частично права другой стороны.

Причины выбора компромисса:

· переговоры зашли в тупик, и компромисс — единственный выход;

· компромисс расценивается как передышка для дальнейшей концентрации ресурсов, решение конфликта возможно отложить на будущее;

· компромисс дает выигрыш в решении других проблем;

· проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

В случае, когда компромиссное поведение демонстрирует только одна сторона конфликта, его можно расценивать как уступку. Такое поведение, как правило, приводит к дальнейшим компромиссам (а часто и к полной «сдаче позиций»).

Результат компромисса — различная степень неудовлетворенности всех вовлеченных в конфликт сторон. В конфликте принципов компромисс зачастую невозможен.

Сотрудничество — стиль поведения в конфликте, позволяющий полностью удовлетворить интересы всех сторон. Этот стиль эффективен, поскольку обеспечивает плодотворные взаимовыгодные взаимоотношения в будущем. Однако сотрудничество требует творческих способностей и времени.

Это наиболее конструктивный (и самый дешевый по энергозатратам) стиль поведения, так как подразумевает, что интересы одной стороны будут удовлетворены только в том случае, если будут удовлетворены интересы другой стороны.

Сочетание психологических особенностей людей, различных стилей поведения — один из важнейших факторов развития взаимоотношений. Его обязательно нужно учитывать при поиске решения конфликта.