Проверочная работа по блоку «понятие и видение бизнес-процесса»

Вариант 1 ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ

Первичный ресурс – план продаж на год

Первичный результат – сотрудники в соответствии со штатным расписанием

Набор подпроцессов:

· Отбор кандидатов на работу

· Оформление документов на выплату премий

· Составление штатного расписания

· Расчет потребности в персонале

· Оформление документации о приеме на работу

· Оформление документации на увольнение

Вариант 2 ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА (архитектурное бюро)

Первичный ресурс – звонок потенциального клиента

Первичный результат – заключенный договор на проектирование

Набор подпроцессов:

· Расчет трудоемкости и стоимости работ

· Знакомство с документами

· Прием заказа

· Оформление и согласование договора

· Консультация клиента

· Расчет трудоемкости и стоимости работ

· Переговоры о заключении договора

Вариант 3 СОДЕРЖАНИЕ И ЭКСПЛУАТАЦИЯ ЗДАНИЙ И ПОМЕЩЕНИЙ

Первичный ресурс – требования СанПИН

Первичный результат – помещения, пригодные для эксплуатации

Набор продпроцессов:

· Уборка помещений

· Профилактическое обслуживание вентиляционных систем

· Текущий ремонт помещений

· Разработка плана профилактического обслуживания

· Профилактическое обслуживание систем водоснабжения и водоотведения

· Прием заявки на ремонт

· Поиск подрядчика на ремонт систем жизнеобеспечения

· Организация ремонта систем жизнеобеспечения на аутсорсинге

3. ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В ОРГАНИЗАЦИИ: ТИПЫ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ, ИХ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЗАИМОСВЯЗЬ

Цель выделения бизнес-процессов предприятия - создание картинки, понятной и удобной для пользователей – менеджеров, занимающихся оптимизацией управленческих систем предприятия. Адекватно выделенные, т.е. правильно «увиденные» процессы позволят в дальнейшем адекватно сконструировать и организационные структуры на предприятии, и системы планирования и учета, и системы оплаты труда и мотивации

Мы предлагаем при описании процессов так же, как и «Битек», выделять три группы процессов:

Ø основные;

Ø обеспечивающие;

Ø управления.

Основные процессы – это процессы операционной деятельности компании, предназначенные для создания результатов, «ощущаемых» внешним для предприятия клиентом. Основные процессы связаны с первичными деятельностями (по М.Портеру) по преобразованию сырья в потребительскую стоимость, ценную для внешнего клиента компании. Первичные деятельности – это логистика сырья, технологические операции, связанные с созданием услуги или товара, логистика готовой продукции или услуги, в том числе продвижение и реклама, продажи и послепродажный сервис.

Выделение основных процессов компании возможно на определении цепочки добавленной стоимости. Для понимания содержания цепочки, т.е. набора звеньев, из которых она состоит, необходимо иметь понимание потребительской стоимости. Результат любого процесса на предприятии потребляется процессом-клиентом. Соответственно, у этого процесса есть свои требования к этому результату, которые определяются его ценностью. Общая ценность для потребителя – совокупность выгод, которые он ожидает получить, приобретая продукт или услугу.

Алгоритм формулирования основных процессов на любом предприятии состоит из нескольких этапов и должен начинаться с определения потребительской стоимости, ценной для внешнего клиента.

Для разработки цепочки добавления стоимости необходимо понять, во-первых, какие потребительские качества должен приобрести продукт или услуга в процессе его производства, чтобы удовлетворить ожиданиям клиента. Во-вторых, необходимо определить, что является первичным ресурсом для данного процесса, т.е. какой объект будет подвергаться обработке (изменениям) в целях получения готового продукта.

Информация о потребительской ценности продукта или услуги может считаться абсолютно достоверной и пригодной для проектирования основных процессов только в случае получения ее непосредственно от клиентов предприятия в ходе структурированного опроса. Опрос должен выявить элементы потребительской ценности продукта в восприятии клиента.

Так, потребительская стоимость продукции производства замороженной кулинарии может состоять из следующих элементов: непосредственно сама замороженная кулинарная продукция; разумная цена; репутация на рынке или известность торговой марки среди конечных потребителей; удобство упаковки; возможность покупателя (торговой сети) получать товар на рампе; безопасность продукции; оптимальный ассортимент предложения и вкус продукции, соответствующий цене.

Следующим шагом является проектирование действий, необходимых для создания каждого элемента потребительской стоимости.

Если продолжать пример с производством замороженной кулинарной продукции, то результат может быть представлен в таблице соответствия (табл. 2.2).

Таблица 2.2. Пример конструирования работ по созданию потребительской стоимости производства кулинарной продукции

Элементы потребительской ценности	Деятельности по созданию потребительской ценности
Непосредственно замороженная кулинарная продукция	Производство кулинарной продукции
Известность торговой марки и репутация у конечного потребителя (населения)	Формирование бренда
Удобство упаковки	Развитие и создание упаковки
Возможность получить товар на рампе торговой сети	Доставка продукции до покупателя
Безопасность продукции, подтвержденная сертификатами	Управление качеством
Разумность цены продукции	Ценообразование
Оптимальная линейка (ассортимент) продукции	Формирование ассортимента
Вкус продукции, соответствующий или превосходящий цену	Развитие технологических стандартов
Право собственности на продукт	Расчет с клиентом

В результате формулирования работ, необходимых для создания потребительской ценности продукта, мы получаем перечень основных процессов, которые обязательно должны выделяться в структуре предприятия.

Таким образом, АЛГОРИТМ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ заключается в нескольких необходимых шагах:

1. Опрос потребителей (клиентов) в целях определения потребительской ценности продукта в форме глубинных интервью, фокус-групп.

2. Формулирование потребительской ценности как перечня элементов.

3. Проектирование работ по созданию каждого элемента потребительской стоимости.

4. Создание на основе предыдущего шага списка основных процессов.

Последний шаг может содержать в себе решения по укрупнению работ в процессы либо разделению отдельных слишком объемных процессов на более управляемые единицы.

Обеспечивающие процессы в полном соответствии со своим названием поддерживают существование основных и управленческих процессов, т.е. доставляют ресурсы, необходимые для их функционирования в срок и к необходимому месту. Поэтому, составляя перечень процессов, действующих на предприятии, необходимо ориентироваться на ресурсы, потребляемые при создании добавленной стоимости. Это могут быть:

• финансы;

• трудовые ресурсы;

• основные фонды, в том числе возможно рассмотрение по группам;

• связь и информация;

• вспомогательные материалы;

• энергия;

• вода;

• системы водоотведения;

• тепло;

• безопасность в избранных ее толкованиях;

• транспортировка вспомогательных ресурсов;

• информация о рынке.

Название процессов может представляться несущественным фактором при их проектировании. Но использование формулировок «Управление каким-либо ресурсом» предполагает, что целью такого процесса является именно управление ресурсом, а не поставка этого ресурса в срок и в необходимом количестве с необходимым качеством. Существует разница в прочтении назначения и содержания процессов, названных «Управление персоналом» и «Обеспечение персоналом». С точки зрения предлагаемой классификации наиболее точным будет название обеспечивающих процессов как «Обеспечение ____________ (ресурсом)». Например, «Обеспечение финансами», «Обеспечение ИТ и связью». Такая формулировка нацеливает и проектировщиков, и членов команды процесса на выполнение заявленной миссии – доставки необходимых ресурсов. Любая иная формулировка может маскировать суть процесса и дезориентировать дальнейшее его описание.

Значит ли все сказанное про процессы, обеспечивающие ресурсами основные процессы, что количество обеспечивающих процессов совпадает с количеством потребляемых производством ресурсов? Далеко не всегда. Сложность осуществления процесса и управления им зависит от многих факторов: закупается ли ресурс или производится самим предприятием: тепло или пар, например, могут производиться собственной котельной или приобретаться на стороне.

Другим фактором, всегда принимаемым в расчет, является объем работ, достаточный для выделения их в отдельный процесс. Так, можно создать единый процесс по содержанию и эксплуатации производственного оборудования, а можно выделить процесс «Содержание и эксплуатация транспорта».

Хорошей подсказкой в данном случае является ориентация на критические факторы успеха компании. Если среди этих факторов есть связанные с поставкой или производством ресурсов, то должны обязательно появиться процессы, ответственные за такие ресурсы.

Критические факторы успеха помогают разделить существенные и несущественные ресурсы на этапе формулировки обеспечивающих процессов. Так, в каждой компании выделяется в отдельную единицу процесс обеспечения персоналом, поскольку редкий бизнес не зависит от квалификации и настроя сотрудников.

В процессно-ориентированной структуре управление разделяется на два уровня: внешнее управление процессами на основании их результатов и управление процессом изнутри, т.е. организация ресурсов, которыми располагает процесс с целью получения заданных результатов. С этой точки зрения суть обеспечивающих процессов, цель которых – поставка в срок, в нужном количестве и качестве необходимых основным процессам ресурсов, - отнюдь не управление этими ресурсами, а организация их поставки, или обеспечение ресурсами.

Процессы управления – это деятельность двух типов. Первая из них нацелена на поддержание и сохранение работы предприятия как системы в заданных показателях и стандартах, вторая – на внесение изменений в функционирование системы (рис. 2.1).

То есть первый тип деятельности, по сути, консервативен и создает устойчивость, целостность предприятия. Второй тип деятельности реагирует на изменения внешней среды и вносит изменения в существующий порядок функционирования. И если заданную форму работы предприятия считать стандартом, то процессы управления по сути разделяются на процесс поддержания стандартов деятельности и процесс разработки и внедрения стандартов.

Рис. 2.1. Целевое назначение процессов управления

Стандарты, действующие на предприятии, могут разделяться на технологические, организационные и экономические (рис. 2.2). При этом организационными стандартами можно считать положения, инструкции, приказы, распоряжения и т.п. Таким образом, среди процессов консервативного управления может быть подержание экономических стандартов, технологических стандартов. Деятельность по поддержанию стандартов включает в себя главным образом контроль (аудит) стандартов, анализ отклонений, регулирование и мотивацию.

Рис. 2.2.Структура процессов по поддержанию стандартов деятельности предприятия

Результатом процессов по поддержанию стандартов является информация о необходимости изменения стандартов, не соответствующих либо требованиям внешней среды, либо требованиям эффективной организации работ внутри предприятия. Эта информация является входным ресурсом для инициирования процесса разработки новых стандартов (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Цикл «Разработка и поддержание стандартов»

Процессы разработки и внедрения новых стандартов по сути своей являются процессами развития – работы, связанные с изменением основных видов деятельности, любыми действиями, ведущими к серьезному отклонению от существующих на предприятии стандартов. Процесс «Выработка стратегии» также является процессом создания стандартов, поскольку разработанная на предприятии стратегия является в течение определенного времени законом (стандартом) для всего предприятия.

Таким образом, выработка стратегии может стать частью процесса «Разработка организационно-экономических стандартов». Но при определенных условиях процесс «Выработка стратегии» следует выделять, если он требует регулярного внимания. Одним из таких условий является сложившаяся практика компании, когда стратегические решения принимаются «между делом» и нерегулярно.

Пример: сетевая компания розничной торговли продуктами питания

Процессы основные с точки зрения создания потребительской ценности:

Продажи в магазине

Мерчандайзинг

Распределение и доставка товара

Ценообразование

Формирование товарного портфеля

Управление категорией

Закуп товара

Процессы обеспечивающие сформулируйте с точки зрения потребляемых ресурсов?

Процессы развития: Выработка стратегии

Процессы управления: Разработка и поддержание стандартов; Бюджетирование, поддержание отношений с налоговыми органами; мониторинг внутренней среды.