2015-03-20
378
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ»
(ТУСУР)
Кафедра телевидения и управления
(ТУ)
УТВЕРЖДАЮ
Заведующий кафедрой ТУ, профессор
_________________И.Н. Пустынский
«______»___________________2012 г.
Проектирование процессов оказания услуг
Учебное пособие
РАЗРАБОТАЛ
_________ А.А. Тунгусов
«______»_________2012 г.
Тунгусов А.А. Проектирование процессов оказания услуг: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 204 с.
© Тунгусов А.А., 2012
© Кафедра Телевидения и управления, ТУСУР, 2012
Содержание
Введение. 4
1 Теоретические основы сервисной деятельности. 7
1.1 Виды сервиса. 8
1.2 Типы сервиса. 8
1.3 Сервис как потребность. 15
1.4. Разновидности потребностей. 17
1.5 Иерархия потребностей. 21
1.6 Сервис как услуга. Классификация видов услуг. 23
1.7. Классификационные признаки услуг. 25
2 Состояние и пути развития современного сервиса. 29
|
|
|
2.1 Характерные черты современной сферы услуг. 29
2.2 Современные тенденции и принципы сервисной деятельности. 31
2.3 Пути развития производственно- технологической базы предприятий сервиса. 34
2.3.1 Задачи современного сервиса. 34
2.3.2 Пути развития отношений поставщика с клиентом.. 35
2.3.3 Перспективы развития процессов оказания услуг. 36
2.4 Основные варианты организации системы сервиса. 39
2.5 Функции предприятий сервиса и их служб. 41
3 Основы проектирования предприятий. 48
3.1 Законы организации в структурах и процессах. 48
3.2 Связи в структурах. 59
3.3 Соединения в структурах. 64
3.4 Организационные структуры, их виды.. 67
3.5 Типы структур предприятий. 73
3.6 Виды производственных структур предприятия. 80
3.7 Структура производственного процесса. 84
3.8 Функциональные структуры.. 87
3.9 Общие принципы организации структур и процессов. 90
3.10 Область проявления общих принципов организации структур и процессов. 96
4 Организация основных производственных процессов. 99
4.1 Основные понятия, входящие в структуру системного понятия производственный процесс. 99
4.2 Виды производственных процессов. 101
4.3 Организация производственных процессов в пространстве. 102
4.4 Организация производственных процессов во времени. 107
4.5 Характеристика типов организации производства. 114
4.6 Методы организации производства. 116
4.7 Принципы рационализации процессов. 117
5 Методика расчёта производственной программы. 120
5.1 Методика расчета объёма работ. (Показатели производственной программы) 120
5.2 Расчет производственной мощности предприятия. 124
5.3 Расчет численности рабочих и служащих. 132
|
|
|
5.4 Особенности оперативно-календарного планирования. 136
5.5 Основы оперативно-календарного планирования на предприятиях сервиса. 139
5.6 Бизнес-планирование. 143
5.6.1 Сущность и цели бизнес-планирования. 143
5.6.2 Структура и содержание разделов бизнес-плана. 148
6. Организационно-технологическая подготовка производства. 172
6.1 Подготовительный и преобразующий этапы основного производственного процесса. 172
6.2 Сущность и особенности видов производственных процессов. 173
6.3 Типажи предприятий, оборудования и участков. 175
6.4 Технологические и другие требования, предъявляемые к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям 176
6.5. Технологический расчёт и планировка производственных зон и участков. 181
7. Организация комплексного обслуживания производства. 184
7.1 Ресурсосбережение и обеспечение экологических требований. 184
7.1.1 Факторы ресурсосбережения. 184
7.1.2 Обеспечение экологических требований на предприятиях сервиса. 185
7.2 Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций. 191
7.2.1 Организация инженерного хозяйства. 191
7.2.2 Организация обслуживания санитарно-технического оборудования и коммуникаций. 197
7.3 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса. 202
