Показатели качества процесса

Показатели качества являются важнейшей группой показателей, характеризующих процесс. Что следует понимать под качеством процесса? На наш взгляд, это его способность в заданной степени удовлетворять потребности своих клиентов при минимальных затратах ресурсов. Обратим внимание, что ключевым аспектом определения качества процесса является ориентация на потребителя. Искусственно созданные, оторванные от потребностей клиента показатели качества процесса не могут служить инструментом для реальных улучшений.

К показателям качества процесса можно отнести следующие:

1. Степень дефектности продукции процесса.

2. Количество возвратов и рекламаций на продукцию процесса.

3. Количество жалоб и рекламаций на качество обслуживания, поступивших от клиентов.

4. Количество некомплектных (не соответствующих спецификациям) отгрузок.

5. Сохранность готовой продукции.

6. Количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня.

7. Способность процесса быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям заказчика.

8. Способность процесса сохранять свои параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса, минимальные вариации).

9. Независимость процесса от изменений в части персонала.

10. Управляемость процесса.

11. Способность процесса к улучшениям.

Показатели 1–6 достаточно просто измерить. Необходимо разработать методики сбора и обработки соответствующей информации. Показатели 7–10 интуитивно понятны, однако их практическое измерение выполнить затруднительно. Можно отслеживать изменение данных показателей, анализируя сбои в работе процесса, которые происходят при различных внешних и внутренних внештатных ситуациях. Выявление причин таких сбоев поможет выявить направления улучшения процесса.

Построение эффективно работающей системы показателей процесса требует много времени и усилий. Каждое предприятие должно создавать такую систему с учетом специфики своих процессов. Следует отметить, что система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере его улучшения следует использовать все более сложные показатели.

Рассмотрим относительные показатели выполнения процесса. Эта группа рассчитывается на основе абсолютных показателей процесса. С точки зрения использования для целей улучшения процесса эти показатели очень важны.