Управление конфликтами

Ситуация, когда сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны, называется конфликтом.

Элементами конфликтной ситуации, складывающейся в организации объективно, являются причина (объект), вызывающая конфликтную ситуацию, и участники (оппоненты) конфликта.

Природа конфликта заключается в индивидуальности (различиях) людей, так как по этой причине они могут по-разному воспринимать одни и те же события. Поэтому конфликт является естественной частью человеческих отношений.

По последствиям роль конфликта бывает деструктивной (негативные последствия), или конструктивной (позитивные последствия).

Деструктивные конфликты разрушают организацию.

Причины конфликтов в организации

Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтных ситуаций: а) организационного характера, б) личностного характера.

Причины конфликтов организационного характера следующие: распределение ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия во взглядах; неудовлетворительность коммуникаций.

Причины конфликтов личностного характера обусловлены индивидуальными качествами, жизненным опытом, поведением и реакцией людей. Они связаны с личностными особенностями сотрудников в организации, или основываются на психологических аспектах человеческих взаимоотношений.

Причины, обусловленные личностными особенностями сотрудников в организации, зависят от представлений и ценностей; социально-демографических характеристик; знаний и опыта; умения контролировать свои эмоции; склонности к враждебности или доброжелательности; проявления агрессивности или корректности; излишней тревожности или уравновешенности; авторитарности; догматичности; уровня самоуважения и т.п.

Причины, основывающиеся на психологических особенностях человеческих взаимоотношений, имеют чувственную основу. Они проявляются в виде чувств и эмоций, которым подвержены межличностные отношения, их симпатий и антипатий, реакций на поведение других людей.

Конфликты, возникающие на основе субъективной оценки событий и обусловленные причинами личностного характера, труднее всего поддаются разрешению, так как связаны с психикой личности.

Выделяют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Можно выделить четыре основные фазы развития конфликта: 1) возникновение конфликтной ситуации, 2) инцидент, 3) кризис, 4) 3авершение конфликта.

В первой фазепроцесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел (причина), при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но столкновения не происходит. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть. Но если причина не исчезла и порождает проблемы для участников, конфликт будет развиваться и перейдет во вторую фазу – инцидент, когда произойдет столкновение сторон. Главная опасностьинцидента состоит в том, что на этом этапе конфликт, имеющий объективную причину для участников может перерасти в «чувственно субъективный».

Если причина конфликта не устраняется и конфликтная ситуация разрастается, процесс выйдет из-под контроля и вступит в третью фазу -- фазу кризиса. Эта фаза состоит из двух этапов – конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность сотрудничества еще сохраняется, хотя и в специфических формах, и оппонентов еще возможно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, происходит разрыв отношений между ними и их необходимо разъединить.

В четвертой фазе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его причины (объекта), вследствие ее устранения или самоликвидации.

Методы управления конфликтной ситуацией

Существует несколько достаточно эффективных способов управления конфликтной ситуацией, в частности структурные и межличностные методы управления или разрешения конфликта.

Структурные методы разрешения конфликта классифицируют как направленные на: а) предупреждение конфликтов б) разрешение конфликтов получивших развитие.

Структурные методы разрешения конфликта, направленные на его предупреждение, представляют собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Это, в частности улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, справедливое вознаграждение, изменение структуры организации и системы управления, обеспечение соблюдения правил внутренней жизни, традиций, стандартов поведения, служебной этики и т.п. При этом используются такие методы, как разъяснение требований к работе; применение координационных и интеграционных механизмов, постановка общеорганизационных комплексных целей, применение системы вознаграждений.

Структурные методы разрешения конфликтов, получивших развитие, направлены на снижение интенсивности последних. С этой целью предпринимаются следующие действия: используется власть руководителя; производится дифференциация и автономизация подразделений и сотрудников с целью снижения их взаимозависимости; создается «задел» в работе взаимозависимых подразделений и отдельных работников; вводится специальный интеграционный механизм для координации деятельности конфликтных подразделений; систематически конфликтующие подразделения сливаются в единое целое, и перед ними ставится общая задача.

Для преодоления конфликтов эмоционально-субъективного характера обычно используются следующие меры: разъединение участников конфликта; полная психологическая перенастройка сторон; изменение рангов оппонентов; примирение.

Межличностные методы разрешения конфликта

Выделяют несколько основных стилей поведения участников, способствующих разрешению конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и сотрудничество.