CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
Основные критерии выбора crm-системы для управления отношениями клиентами:
Необходимо продумать клиентоориентированную стратегию компании, затем приступать к выбору подходящей для вас CRM-системы.
· Соответствие функциональных возможностей системы целям бизнеса и стратегии компании;
· Возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами;
· Возможность доработки CRM-системы с ориентацией на потребности компании;
· Соответствие CRM техническим требованиям;
· Совокупная стоимость владения CRM-системы (стоимость лицензий, внедрение, сопровождение)
· Доступность услуг по внедрению и подддержке в вашем регионе
Основными задачами, решаемыми при разработке и запуске CRM-стратегии, являются:
· Привлечение клиентов;
· Удержание наиболее прибыльных клиентов;
· Повышение прибыльности клиентов;
|
|
· Увеличение эффективности взаимодействия с клиентом;
· Снижение издержек на контакт с клиентом.
Разработка CRM-стратегии включает в себя:
· Получение портрета потребителя;
· Выбор максимально эффективных каналов коммуникации;
· Разработку программ лояльности;
· Выбор или разработку необходимого инструментария работы с клиентом;
· Рекомендации по отладке организационных процедур и созданию единых информационных потоков в подразделениях компании-заказчика в соответствии с примененным инструментарием.