Классификация услуг

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.

Услуги можно классифицировать по следующим признакам.

По типу собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или государственного (милиция, государственные больницы) сектора.

Другой признак - рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов).

Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты.

Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы)

По форме возмещения издержек услуги можно подразделить на платные, льготные и социально-гарантированные, бесплатные.

По роли в деятельности хозяйствующего субъекта услуга может быть основной или дополнительной (второстепенной. Основные услуги определяют профиль и специализацию предприятия-исполнителя. Дополнительные услуги предназначены для повышения качества и конкурентоспособности основной услуги.

По мотивации потребителя услуга может быть приобретена для личного потребления или для деловых нужд.

По количеству составляющих процессов и сложности оказания выделяют простые, сложные и комбинированные услуги. Простая предполагает один сервисный процесс, сложная – состоит из нескольких процессов, результатом которых является одна услуга, комбинированная – состоит из нескольких процессов, которые невозможно разделить на простые.

По уровню квалификации персонала можно выделить услуги, требующие специальных профессиональных навыков, услуги требующие определенной квалификации, услуги не требующие специальных навыков и умений

В зависимости от срока оказания услуги выделяют обычные – в соответствии с нормативными сроками оказания услуги в отрасли, срочные и экспресс-услуги, последние отличаются более коротким производственным циклом и, возможно, ограниченной номенклатурой

По месту предоставления можно выделить услуги, предоставляемые по месту производства (стационарно): по месту выдачи (производятся стационарно, а выдаются в пункте приемы-выдачи заказа); по месту нахождения потребителя (жительства, работы, учебы, временного проживания и т.д.), предоставляемые дистанционно (в случае, когда нет необходимости присутствия потребителя в процессе оказания услуги).

По периодичности потребления выделяют услуги постоянного спроса – наиболее часто потребляемые услуги, услуги эпизодического спроса – потребность на такие услуги обусловлена случаем, эпизодом, услуги периодического спроса – потребность в которых возникает сравнительно редко, услуги сезонного спроса – потребность на которые возникает в зависимости от времени года

По характеру взаимодействия можно предложить три группы услуг: формальная (производитель не персонифицирует потребителя); персонифицированная (производитель дифференцирует каждого потребителя); клубная (потребитель является постоянным, и производитель ведет мониторинг его интересов).

Законность оказания услуги предполагает деление всей совокупности на легитимные услуги, оказываемые в рамках правового поля, и нелегитимные (незаконные)

По методу организации взаимодействия потребителя и производителя услуги можно выделить следующие формы: самообслуживание, абонементное и договорное обслуживание, прокат, обмен неисправных на заранее отремонтированные, по предварительной записи, по образцам