2015-04-01
425
Активное слушание – способ показать собеседнику то, что вы заинтересованы в том, что он говорит и то, что вы хотите услышать и понять его рассказ.
«Слышать» - процесс, с помощью которого мы воспринимаем информацию через уши и посылаем её в мозг.
«Слушать» - более сложный процесс, который требует больший усилий. Он включает в себя интерпретацию и понимание той информации, которую получает мозг. «Слышание» - это то, что делает каждый, «слушание» - то, что делает коммуникацию эффективной.
Когда мы слушаем активно, мы…
- обращаем пристольное внимание на то, что говорит собеседник;
- стараемся почувствовать то, что чувствует собеседник;
- стремимся узнать больше информации о том, что говорит собеседник;
- тратим время на то, чтобы выслушать историю до конца.
Мы слушаем активно…
- благодаря открытым позам и жестам;
- побуждая собеседника к рассказу;
- благодаря использованию навыков коммуникации, описанных в этом руководстве.
Техники активного слушания
| Установка | Цель | Делая это… | Пример |
| Побуждение | 1. Выразить интерес; 2. Побудить собеседника к продолжению рассказа. | …не пытайтесь соглашаться или не соглашаться; …используйте нейтральные слова; …варьируйте интонацию. | 1. «Можете рассказать мне больше о…» |
| Уточнение | 1. Поможет вам прояснить то, что было сказано; 2. Получить больше информации; 3. Поможет собеседнику узнать вашу точку зрения. | …задавайте вопросы; …предлагайте неверную интерпретацию, чтобы побудить собеседника к дальнейшему объяснению. | «Когда это случилось?» |
| Формулирование | 1. Показать, что вы слушаете и понимаете услышанное; 2. Проверить, правильно ли вы понимаете смысл и интерпретируете. | …формулируйте основные идеи и факты. | «То есть вы бы хотели, чтобы ваши партнёры вам больше доверяли, верно?» |
| Опережение | 1. Показать, что вы понимаете, что чувствует собеседник; 2.Помочь собеседнику оценить свои чувства после того, как они были озвучены кем-то ещё. | …отражайте главные чувства собеседника. | «Вы выглядите очень расстроенным?» |
| Подведение итогов | 1. Оценить прогресс; 2. Связать вместе важные идеи и факты; 3. Упрочить основу для дальнейшего разговора. | …формулируйте наиболее значительные высказанные идеи, включая чувства | «Кажется, высказанные вами идеи являются ключевыми…» |
| Подтверждение | 1. Признать достоинства другого человека. | …признайте ценность его темы и его чувств; …выказывайте признательность за его усилия и действия. | «Я ценю вашу готовность разрешать это дело» |
|
|
|
