Формы делового общения

Устное деловое общение неоднородно, оно проявляется в разнообразных формах - деловой беседы, переговоров, устного распоряжения, обсуждения, телефонного разговора.

Деловая беседа - форма межличностного отношения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение определенной проблемы. Этот вид общения строится на трех опорных положениях, соблю­дение которых обеспечивает участникам деловых бесед опреде­ленный успех. Во-первых, это умение заинтересовать собеседни­ка в полезности деловой встречи. Во-вторых, это создание в про­цессе встречи атмосферы взаимного доверия. В-третьих, это ис­пользование методов убеждения при передаче информации во время деловой беседы. Нетрудно заметить, что эффективное ис­пользование этих положений основано именно на культуре об­щения.

Признание решающей роли интересов дела, недопустимо­сти нанесения ему какого-либо ущерба - главное требование, ко­торое ориентирует собеседников на установление деловых отно­шений.

К деловой беседе следует готовиться на уровне современ­ных знаний и сложившегося опыта, четко представлять конечную цель и промежуточные задачи для ее достижения, по возможно­сти иметь представление об индивидуально-психологических и социальных качествах собеседников. Помимо учета в деловой бе­седе общих закономерностей культуры общения (обращения по имени-отчеству, проявления уважения к личности собеседника), необходимы соблюдение норм произношения и ударения, яс­ность высказываний, продуманный подбор слов, правильное по­строение предложений, чтобы речевые недостатки не создавали отрицательного представления о деловых способностях и про­фессиональных качествах говорящего. Интересно, что в вопро­сах, звучащих в ходе деловой беседы, желательно употребление слов почему, когда, как. При этом исключаются односложные от­веты типа да, нет. Напомним также, что важным коммуникатив­ным качеством является элементарное умение слушать. Если мы хотим расположить собеседника к себе и оказать на него убеж­дающее воздействие, то в процессе деловой беседы приходится сдерживать себя в попытке прервать собеседника.

Деловые беседы часто проходят в разного рода полемиче­ских формах - обсуждениях, спорах, дискуссиях. Для спора чрез­вычайно важным является определение его предмета, уточнение значений терминов, которые будут предметом спора во избежа­ние "иллюзии понятности" (то есть несоответствия нашего зна­ния смысла слова его действительному содержанию при уверен­ности в правильном понимании этого слова).

Очевидно, что для спора по самой его сути наиболее важен доброжелательный тон, исключение всего того, что может быть истолковано как отрицательное отношение собеседника, его скрытый негативизм. Поскольку одним из показателей скрытого негативизма является то, что любая реплика начинается с "несо­гласных" слов ("нет", "я так не думаю", "я не согласен" и т. п.), то не рекомендуется сразу противоречить противнику. Иногда мож­но как бы согласиться со всеми предлагаемыми доводами, а затем сказать "но..-", "однако...", "в то же время..." и изложить свою точку зрения, что подчеркнет вашу беспристрастность и объек­тивность в обсуждении вопроса. Надо заметить, что если в быто­вой речи употребление в начале любой фразы слова лет ("нет, какой арбуз вкусный") - просто не очень хорошая, хотя и распро­страненная привычка, то в деловой речи это нарушение основных ее правил (исключается максимально доброжелательный тон, на­рушаются правила аргументации).

В любом деловом разговоре, а особенно в управленческом распоряжении и споре, применяется правило "Только вопрос!", которое предполагает активное использование вопросительной формы в качестве аргументов в споре ("Как вы полагаете?...". "Согласитесь ли вы?...") и при формулировке устных распоряже­ний ("Не считаете ли вы?...", "Есть ли у вас возможность?...", "Сможете ли вы?..."). Применение этого правила нейтрализует негативную установку спорящего (или подчиненного, если речь идет об отдаче распоряжения). К собеседнику как бы обращаются за советом, признают его значимость, авторитет, проявляют до­верие к его компетентности, что помогает сохранить интелли­гентную, доброжелательную интонацию спора.

Деловые переговоры это обсуждение с целью заключе­ния соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу. С по­мощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключают­ся договоры, принимаются решения, подписываются документы, координируется совместная деятельность различных фирм, учре­ждений, предприятий.

Переговоры - эффективное средство разрешения конфлик­тов, спорных вопросов, установления доброжелательных отно­шений и налаживания сотрудничества. Крупный американский бизнесмен Харви Маккей дает лаконичную формулу, которой за­канчивает "Краткий курс ведения переговоров": "Кто выиграет? Как всегда, тот игрок, у которого больше информации, лучше план и выше мастерство". На первый план среди слагаемых успеха переговоров выдвигается владение информацией, для сбора которой участники переговоров прилагают немало сил; второе слагаемое - умело разработанный план переговоров. И, разумеет­ся, шанс выиграть в переговорах выше у тех участников, которые имеют хорошую подготовку, большой опыт, владеют культурой устной и письменной речи, - у которых "выше мастерство".

Исследователи обращают внимание еще на один важный аспект ведения переговоров. В переговорах обязателен не только анализ позиций оппонентов, но также учет интересов сторон, разрешение противоречия интересов и поиск путей их "макси­мального совпадения".

Практика и опыт проведения самых разнообразных перего­воров позволили отработать наиболее оптимальную модель про­цесса переговоров. Она включает несколько основных структур­ных элементов:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

4. Подведение итого и принятие решений.

5. Завершение переговоров, после чего целесообразно про­анализировать их результаты.

Необходимым средством делового общения является теле­фон, а видом общения - телефонные переговоры. Существует так называемый парадокс телефона: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных "поглотителей времени". На практи­ке уже выявлены основные телефонные "грехи": неясная цель разговора, импровизация в подготовке к разговору, неблагопри­ятное время для звонка, поиски номера абонента, звонки без предварительной подготовки документации и без объяснения це­ли разговора, неконкретные договоренности. Американские спе­циалисты по деловому общению утверждают, что одним из фак­торов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответст­вующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных перего­воров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внешнем и внутрен­нем деловом общении.

Для того, чтобы телефонный звонок был инструментом со­временной информации и коммуникации, необходимо, с одной стороны, рационально пользоваться телефоном, а сдругой - со­блюдать этикет телефонного разговора.

К телефонному разговору предъявляется ряд требований:

- лаконичность

- логичность

- информативность

- отсутствие повторов и длиннот

- дружелюбный тон

- четкое произношение слов, особенно имен собственных и числительных, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Рациональная подготовка телефонного разговора заключа­ется в следующем. Во-первых, перерывы в работе от неожидан­ных телефонных звонков предупреждаются с помощью "отгора­живания": проинформируйте своих постоянных абонентов о том, когда вам не следует звонить, и о том, когда вам лучше всего зво­нить.

С другой стороны, для рационализации телефонных перего­воров используется разговор без откладывания или обратный звонок. От ненужных звонков можно защититься с помощью та­ких фраз, как "Я перезвоню Вам позже", "Пожалуйста, перезво­ните мне в 16 часов". Обратный звонок используется в исключи­тельных случаях,так как вашему абоненту может не подходить время этого звонка.

Подготовиться к телефонному разговору - значит четко осознать его цель (поддержание контакта, получение или переда­ча информации, обсуждение и оценка идеи, убеждение собесед­ника в своих намерениях) и выбрать правильный момент для раз­говора.

Требования речевого этикета, предъявляемые к ведению те­лефонного разговора, связаны как с культурой общения, так и с рациональными способами использования телефона. На первый план выдвигается доброжелательный тон (мы не можем исполь­зовать улыбку и другие средства расположения при помощи "зеркала отношения" - лица) и умение слушать. Телефонный раз­говор делится на несколько моментов, в каждом из которых применяются особые этикетные формы:

1. Момент установления связи, представления сторон. Оба лица называют себя сразу: "Иванова у телефона", "Сергеева слу­шает", "К вам обращается...". "Вас беспокоит...". Установление связи воспроизводится в течение всего диалога. Даже тогда, когда диалог переходит в монолог, собеседник через определенные от­резки речи подтверждает, что информация принята. Поскольку мимика и жестикуляция отсутствуют, используются реплики типа "Совершенно верно", "Понятно", "Да, да", "Так, так".

2. Введение в курс дела. Как правило, началом телефонного разговора служит изложение причины, по которой обращаются с вопросом: "Скажите, пожалуйста...", "Прошу дать справку...", "Не могли бы Вы...". Начало разговора определяет его ход и за­вершение. Отсутствие разговора о семье, отпуске и текущих со­бытиях ни в коем случае не является невежливым, но гарантирует краткий разговор и облегчает рациональное ведение переговоров.

3. Обсуждение ситуации. Служебный диалог по телефону -не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оператив­ного значения для достижения определенных действий. На этой стадии разговора рекомендуются приемы общения и этикетные формы, свойственные деловым беседам, о которых мы уже гово­рили. Существуют и особые телефонные правила делового обще­ния и рационального использования времени: не отвлекаться на разговор по другому аппарату или с присутствующими; записы­вать такие важные подробности, как имена, цифры, и основную информацию, с которой могут познакомиться ваши подчиненные и коллеги; следить, особенно при междугородних телефонных переговорах, за продолжительностью разговора. Служебный те­лефонный разговор часто протекает как бы между юридическими лицами. При выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива, группы людей:

"Нас беспокоит вопрос", "Нас волнует состояние дел". Ко­гда говорящий произносит "я" ("Я считаю", "По моему мне­нию"), то это означает, что он выступает как специалист или должностное лицо.

4. Заключительные слова. Последние слова в служебном те­лефонном разговоре указывают, что разговор окончен. Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор де­лового телефонного разговора, показывая тем самым, что он по­лучил ответы на все интересующие его вопросы: "Спасибо...", "Благодарю Вас, до свидания...". Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек - после того, как это сделает собеседник старше его по возрасту. Многие телефонные переговоры длятся очень долго из-за того, что оба партнера имеют трудности с их завершением. "Большое спасибо, Петр Сергеевич! Я думаю, этого достаточно. Надеюсь Вас в скором времени увидеть" - фразы такого рода по­зволяют закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и с соблюдением психологических правил общения. Ва­шим стилем телефонных разговоров должно стать сочетание краткости и вежливости. Обратите внимание: последнее впечат­ление у собеседника должно остаться наилучшим.

Ллойд К. Финч в книге "Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха" пишет, что служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприят­ные чувства. Автор приводит несколько фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. К сожалению, г-н N еще обедает. Ключевое слово фразы — еще, оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. К сожалению, он еще не пришел. В этом случае слово еще предполагает, что г-н N опаздывает. Более приемлемый ва­риант ответа: "К сожалению, он не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь Вам?"

3. Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой те­лефон, и я передам, чтобы он позвонил Вам. Вам не кажет­ся, что произнесено слишком много слов? С самого начала нарушен как один из законов делового общения - "не бол­тать лишнего", так и первое правило телефонного разговора - лаконичность. Если звонят Вашему сотруднику и Вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Будет вполне достаточно сказать; "Он не может сейчас по­дойти. Попросить его перезвонить Вам?"

4. Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она пере­звонила. Такие подробности также незачем сообщать посто­ронним.

5. У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать? Эта фраза сообщает нежелательную для дела информацию, что в Вашей фирме бывают "боль­шие проблемы с клиентами". Скажите просто: "Она не мо­жет подойти сейчас" - и спросите, что передать.

6. Она пошла к врачу (за ребенком, встречать поезд). Необсуждайте личные дела Ваших коллег в деловых телефон­ных разговорах. Лучше сказать: "Ее не будет до 3 часов. Могу я помочь Вам?"

7. Она рано ушла домой. Эта информация также касается личных дел Вашего коллеги; кроме того, она вызывает есте­ственное раздражение у звонящего: человек, который мог бы оказать ему помощь, ушел домой.

8. "Мастер, вероятно, будет у Вас в пятницу". "Наверное, Ваш счет уже оплатили'". В обоих высказываниях отсутст­вует необходимая уверенность. Лучше избегать вводных слов, выражающих различную степень неуверенности, ина­че у звонящего возникнут сомнения в качестве Вашей рабо­ты, информированности и т.д.

9. Пройдет целая вечность, пока они снимут трубку. Не следует посвящать посторонних в Ваши внутренние про­блемы.

Человеческие контакты разнообразны. Последня де­лового общения мы погружаемся в общение личное, семей­ное, дружеское. Правила всех видов общения сходны, но, как мы видим, в различных видах делового общения на пер­вый план выходят те или иные психологические законы, без которых это общение не может быть полноценным и эф­фективным.