Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг

СТАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ И ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ В СКС

Учебно-методическое пособие для студентов

Орел - 2009

Глава 1. Обеспечение безопасности и качества туристских услуг.

Государственная политика в области обеспечения безопасности потребителя туристских услуг.

Для туристской деятельности важное значение имеют вопросы безопасности.

В ст. 14 Закона об основах туристской деятельности указывается, что под безопасностью туризма понимается личная безо­пасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей среде при совершении путешествий.

Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является на­личие договора на все предоставляемые услуги между туристским пред­приятием и туристом, в котором туристская организация обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиница­ми, экскурсионными бюро, пунктами питания и другими организациями индустрии туризма. Кроме того, безопасность в туризме для активных видов туризма, такого как пешеходного, велосипедного, горного, лыжного и для всех видов самодеятельного ту­ризма это не только выполнение такого договора, но и донесение полной и достоверной ин­формации о предлагаемых услугах, о мерах личной безопасности до каждого клиента.

Основой государственной политики в области обеспечения безо­пасности является Закон РФ «О безопасности» (с изменениями от 25 декабря 1992 г.) от 5 марта 1992 г. № 2446-1.

Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности личности, общества, государства, определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора за за­конностью их деятельности.

В раздел I «Общие положения» входят следующие статьи:

ст. 1. Понятие безопасности и ее объекты;

ст. 2. Субъекты обеспечения безопасности;

ст. 3. Угроза безопасности;

ст. 4. Обеспечение безопасности;

ст. 5. Принципы обеспечения безопасности;

ст. 6. Законодательные основы обеспечения безопасности;

ст. 7. Соблюдение прав и свобод граждан при обеспечении бе­зопасности.

Само понятие безопасность определяется как состояние защищен­ности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. Под жизненно важными интересами понимается совокупность потребностей, удовлетворение которых на­дежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества, государства. На их защиту и направле­ны рассматриваемые нами в дальнейшем законодательные акты.

К основным объектам безопасности относятся: личность — ее права и свободы, общество - его материальные и духовные ценности и госу­дарство - его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность как основа обеспечения безопасности личности и общества.

Основным субъектом обеспечения безопасности является государ­ство. Оно в соответствии с действующим законодательством обеспе­чивает безопасность каждого гражданина на территории РФ. Граж­данам РФ, находящимся за ее пределами, государством гарантируется защита и покровительство.

Государство обеспечивает правовую и социальную защиту гражданам, общественным и иным организациям и объединениям, оказывающим содействие в обеспечении безопаснос­ти в соответствии с законом.

Под угрозой безопасности понимается совокупность условий и факторов, создающих опасность жизненно важным интересам лично­сти, общества, государства, реальную и потенциальную угрозу. Источ­ники опасности внешние или внутренние определяют содержание дея­тельности по обеспечению внутренней и внешней безопасности.

Обеспечение безопасности достигается проведением единой го­сударственной политики, системой мер экономического, политичес­кого и организационного характера.

Основными принципами обеспечения безопасности являются:

• законность;

• соблюдение баланса жизненно важных интересов личности, общества, государства;

• взаимная ответственность личности, общества и государства.

• интеграция с международными системами безопасности.

При обеспечении безопасности не допускается ограничение прав и свобод граждан, за исключением случаев, прямо предусмотренных законом.

Граждане имеют право получать разъяснения по поводу их прав и свобод от органов, обеспечивающих безопасность.

Все отмеченные пункты, включены в основной обеспечивающий безопасность клиен­та документ - договор на предоставляемые туристские услуги.

В разделе II Закона рассмотрены основные элементы и функции системы безопасности

Основными элементами системы безопасности являются:

• органы законодательной, исполнительной и судебной властей;

• государственные, общественные и иные организации и объеди­нения;

• граждане, принимающие участие в обеспечении безопасности в соответствии с законом;

• законодательство, регламентирующее отношения в сфере безо­пасности.

Основными функциями системы безопасности являются:

• выявление и прогнозирование внутренних и внешних угроз жизненно важным интересам объектов безопасности;

• создание и поддержание в готовности сил и средств обеспече­ния безопасности;

• управление силами и средствами обеспечения безопасности в повседневных условиях и при чрезвычайных ситуациях;

• осуществление системы мер по восстановлению нормального функционирования объектов безопасности в регионах, пострадавших в результате чрезвычайной ситуации;

• участие в мероприятиях по обеспечению безопасности за пре­делами РФ, в соответствии с международными договорами и согла­шениями.

Обеспечение безопасности личности, общества и государства осу­ществляется на основе разграничения полномочий органов законода­тельной, исполнительной и судебной властей в данной сфере.

При этом органы исполнительной власти:

• обеспечивают исполнение законов и иных нормативных актов, регламентирующих отношения в сфере безопасности;

• организуют разработку и реализацию государственных программ обеспечения безопасности;

• осуществляют систему мероприятий по обеспечению безопас­ности личности, общества и государства в пределах своей компе­тенции;

• в соответствии с законом формируют, реорганизуют и ликвиди­руют государственные органы обеспечения безопасности. Судебные органы со своей стороны:

• обеспечивают защиту конституционного строя в РФ, руковод­ствуясь Конституцией и законами РФ;

• осуществляют правосудие по делам о преступлениях, посягаю­щих на безопасность личности, общества и государства;

• обеспечивают судебную защиту граждан, общественных и иных организаций и объединений, чьи права были нарушены в связи с дея­тельностью по обеспечению безопасности.

Общее руководство государственными органами обеспечения бе­зопасности осуществляет Президент Российской Федерации;

• возглавляет Совет безопасности РФ;

• контролирует и координирует деятельность государственных органов обеспечения безопасности;

• в пределах определенной законом компетенции принимает опе­ративные решения по обеспечению безопасности. Правительство Российской Федерации:

• в пределах определенной законом компетенции обеспечивает руководство государственными органами обеспечения безопасности Российской Федерации;

• организует и контролирует разработку и реализацию мероприя­тий по обеспечению безопасности министерствами и государствен­ными комитетами Российской Федерации.

Контроль над деятельностью министерств и ведомств, предприя­тий, учреждений и организаций по обеспечению безопасности осу­ществляется органами государственной власти и управления РФ в пределах своей компетенции. Общественные и иные объединения и организации, граждане РФ имеют право на получение ими в соответ­ствии с действующим законодательством информации о деятельнос­ти органов обеспечения безопасности.

Надзор за законностью деятельности органов обеспечения безо­пасности осуществляет Генеральный прокурор РФ.

В Законе РФ «О безопасности» провозглашены общие положения по безопасности в туризме.

Также вопросы обеспечения безопасности в туризме рассмотрены в Федераль­ном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Фе­дерации» от 24.11.1996г. В данном законе определены принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, отрегулирован механизм отношений, возникающих при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определен порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Государство, признавая туристскую деятельность одной из при­оритетных отраслей экономики Российской Федерации:

• содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития;

• определяет и поддерживает приоритетные направления турист­ской деятельности;

• формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма;

• осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

• обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;

• охрана окружающей природной среды;

• развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, раз­витие международных контактов.

Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутренне­го, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Государствен­ное регулирование туристской деятельности осуществляется путем:

-создания нормативных правовых актов, регулирующих отношения в сфере туристской индустрии;

-содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

- защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;

-лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сер­тификации туристского продукта.

• развития научных исследований в сфере туристской индустрии.

Для обеспечения безопасности туристов Закон возлагает на туроператоров и турагентов обязанность:

• предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий и обес­печивать безопасность туристов;

• информировать органы исполни­тельной власти о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также
о невозвратившихся из путешествия туристах.

В Законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» также закреплены права туристов при подготовке к путешествию и во время его совершения:

• на необходимую и достоверную информацию о правилах въез­да в страну временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, па­мятниках природы, истории, культуры и других объектах туристско­го показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

• на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ре­сурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер;

• на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

• на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в слу­чае невыполнения условий договора розничной купли-продажи ту­ристского продукта туроператором или турагентом в порядке, уста­новленном законодательством РФ;

• на содействие органов власти страны временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

• на беспрепятственный доступ к средствам связи.

Туроператоры и турагенты в целях координации их предприни­мательской деятельности, а также представления и защиты общих имущественных интересов могут создавать объединения в порядке, установленном российским законодательством.

Можно назвать ряд существующих объединений: Российская ас­социация турагентств, Национальная ассоциация турагентств, Мос­ковская ассоциация турагентств. Туроператоры объединяются также по направлениям предоставляемых услуг: Китайский клуб, Израиль­ский клуб, Ассоциация делового туризма. Ассоциация детско-юношеского туризма и др.

Туристы в целях реализации права на отдых, свободу передвиже­ния и иных прав при совершении путешествий на основе общности интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном российским законодательством.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются ли­цензирование туроператорской и турагентской дея­тельности, стандартизация объектов туристской индустрии и сертификация туристского продукта.

Важнейшими способами государственного регулиро­вания сферы туризма являются:

а) лицензирование туристской деятельности;

б) стандартизация туристской деятельности и объектов туристской индустрии;

в) сертификация туристского продукта.

Все эти способы осуществляются в целях защиты прав и интересов туристов.

1.2 Право потребителя на качественную и безопасную услугу.

Туристская деятельность направлена на создание, реализацию и продвижение туристского продукта. Турпродукт состоит из множества взаимосвязанных составляющих – туристских услуг. Согласно ГОСТу 28681 - туристская услуга это результат деятельности тур.предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Следовательно, главное это качество туристкой услуги.

Право потребителя на получение качественной и безопас­ной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и уп­равления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, опреде­ляются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Термины, установленные этим стандартом, обязательны для при­менения во всех видах документации, входящих в сферу работ по стандартизации.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области оказания услуг:

• услуга — результат непосредственного взаимодействия исполни­теля и потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на ма­териальные и социально-культурные;

-материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг

-социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духов­ных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жиз­недеятельности потребителя. К со­циально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские ус­луги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;

• сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

• обслуживание - деятельность исполнителя при непосредствен­ном контакте с потребителем услуги;

• исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услуги потребителю;

• потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;

• предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, не­обходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление ус­луги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необхо­димыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания);

• технологический процесс исполнения услуги — основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги;

• заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

• время обслуживания - период времени, в течение которого по­требитель взаимодействует с исполнителем услуги;

• время исполнения услуги — установленный норматив времени на исполнение услуги;

• правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

• условия обслуживания — совокупность факторов, воздействую­щих на потребителя услуги в процессе обслуживания;

• объект стандартизации - услуга, процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации;

• группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризу­ющихся общим целевым или функциональным назначением;

• стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соот­ветствие ее назначению;

• технический документ на услугу — документ, устанавливающий технические и другие характерис­тики услуги. К техническим документам относят технические условия, технические описания, инструк­ции, и др.

В отдельных разделах определяются термины и понятия, относя­щиеся к сертификации услуг и области управления качеством услуг, такие, как:

• система сертификации услуг - система, располагающая соб­ственными правилами процедуры и управления для проведения сер­тификации соответствия услуг;

• система сертификации группы однородных услуг -система сер­тификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура;

• орган по сертификации услуг - орган, проводящий сертифика­цию услуг;

• аккредитация органа по сертификации услуг - процедура, по­средством которой уполномоченный орган официально признает пра­вомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы;

• сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответ­ствия услуг установленным в стандартах требованиям;

• объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации;

• сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертифи­кации;

• сертифицированная услуга-услуга, прошедшая сертификацию;

• знак соответствия - зарегистрированный в установленном по­рядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им ус­луги установленным в стандартах требованиям;

• качество услуги - совокупность характеристик услуги, опреде­ляющих ее способность удовлетворять установленные или предпола­гаемые потребности потребителя;

• качество обслуживания - совокупность характеристик процес­са и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение уста­новленных или предполагаемых потребностей потребителя;

• свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность ус­луги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреб­лении (его осуществлении);

• показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслужива­ния), составляющих ее (его) качество;

• уровень качества услуги (обслуживания) - относительная харак­теристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

• контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность опе­раций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки од­ной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравне­ния полученных результатов с установленными требованиями;