Работа с обращениями граждан – это самостоятельный участок службы ДОУ, имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства.
Правила ведения делопроизводства по обращениям граждан установлены Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан (далее - Типовое положение). Этот нормативный документ является основой для ведения делопроизводства по обращениям граждан. Несмотря на то, что он действует с 1981 г. и, естественно, требует внесения дополнений и уточнений, его положения продолжают оставаться основополагающими и требующими неукоснительного соблюдения при организации делопроизводства по обращениям граждан.
Прежде всего, необходимо уяснить главное правило: делопроизводство по обращениям граждан имеет ряд особенностей, и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства.
К особенностям делопроизводства по обращениям граждан относят:
· обязательную регистрацию всех поступивших обращений, за исключением анонимных;
· обязательный контроль за исполнением всех поступивших обращений;
· обязательный ответ гражданину на его обращение;
· обязательный анализ поступивших обращений.
В зависимости от количества поступающих обращений может быть создано специальное подразделение (бюро, отдел, сектор) в составе службы ДОУ или выделен сотрудник, отвечающий за эту работу, или работа с этой категорией документов поручается работнику службы ДОУ как часть его должностных обязанностей. Если в организации за делопроизводство отвечает секретарь, он должен вести также и делопроизводство по обращениям граждан, выполняя установленные Типовой инструкцией правила. Главное, о чем нужно помнить и знать, это то, что в любой организации, независимо от того, есть в ней служба ДОУ или нет, должен быть работник, отвечающий за работу с этой категорией документов.
К сожалению, не существует хотя бы приблизительного подсчета количества обращений, влияющих на структуру службы, отвечающей за делопроизводство по обращениям граждан.
Второе условие, которое должны знать в организации, состоит в том, что несмотря на наличие специальной службы или работника, отвечающего за этот важнейший участок работы, за организацию и ведение делопроизводства по обращениям граждан лично отвечает руководитель организации, который обязан постоянно держать этот участок работы под контролем. При необходимости руководителю организации, в которой не ведется делопроизводство по обращениям граждан, очень корректно следует объяснить обязательность его ведения, сославшись на то, что он несет личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан.
Организация работы с обращениями граждан включает в себя:
· прием и первичную обработку письменных обращений граждан;
· регистрацию обращений;
· рассмотрение обращений руководством;
· уведомление заявителя о направлении обращения в другую организацию;
· передачу обращений на исполнение;
· подготовку проекта ответа на обращение;
· контроль за исполнением обращений и выполнением принятых по ним решений;
· информационно-справочную работу по обращениям;
· обработку результатов решения вопросов, поставленных в обращении гражданина;
· текущее хранение обращений;
· анализ обращений граждан;
· работу с устными обращениями граждан;
· подготовку и передачу обращений в архив;
· личный прием граждан.