Квадрат

Объект, предмет, принципы и методы управленческой психологии.

Объект – люди и коллективы, входящие в самостоятельные организации.

Предмет – закона, закономерности, текущие особенности возникновения, становления оптиструктуририрования и разв. организации и ее должностных лиц.

Принципы – осн. исходное положение в теории.

-детерминизм

-развитие

-системность

-метод

Метод – способ действовать.

-основные (наблюдательность и эксперимент)

-вспомогательные (тест, беседа, интервью)

Психологические особенности сервисной деятельности.

КРУГ

· Уст. Контакт с служащими

· Улыбка, комплименты и др.

· Не торопиться посещения магазина

· Для него это соц. бытие, главное – общение

· Редко приходят одни, чаще с друзьями и родными

· Часто делают покупки по просьбе друзей

· Задает вопросы личного характера

· В момент принятия реш. о покупке замолкает

КАК РАБОТАТЬ С НИМ?

1. Понравитесь клиенту, он может сделать покупку из-за этого

2. Уделите ему все свое внимание

3. Задавайте вопросы личного хар-ра

4. Не оказывайте влияние

5. Покажите, что вы сами пользуетесь продукцией

6. Подчеркните популярность среди покупателей

7. Не критикуйте товары

8. Жалобы круга обоснованы

ЗИГЗАГ

· Неопрятный внеш. вид

· Ориентация – супер мода

· Спешит, будто случайно зашел в магазин

· Заскочки от одного вопроса к другому

· Быстро оценивает товар

· В момент принятия решения уходит в себя

КАК РАБОТАТЬ С НИМ?

1. Говорите быстро, кратко

2. Уместно шутите

3. Продемонстрируйте все нюансы

4. Подчеркните уникальность вещи

5. Охарактеризуйте товар, как новинку

6. Объективные характеристики

ПРЯМОУГОЛЬНИК

· Мб одет как любой из перечисленных категорий

· Поначалу ведет себя робко

· Может сделать несколько заходов до покупки

· При встрече задает те же вопросы, что и раньше

· Слушает невнимательно, ответ может по другому поводу

КАК РАБОТАТЬ С НИМ?

1. Проявите участие, но не навязчиво

2. Будьте терпеливы и готовы ответить на вопросы

3. Осторожно выясните о возможностях клиента

КВАДРАТ

· Деловой вид, конс. одежды

· Выражение лица хмурое

· Неторопливые, полные значения выражения.

· Не касается к товарам

· Задает конкретные вопросы

· Первый вопрос о цене, если ее нет

· Ценят демонстрацию товара

· Отрицательно реагируют на тактику намерено продать

· Сразу ничего не покупают

КАК РАБОТАТЬ С НИМ?

1. Будьте серьёзными, соблюдайте правила дел. Этикета

2. Не говорите много

3. Не делайте быстрых движений

4. Давайте хар-ку услуге

5. Не давайте пустых обещаний

6. Предоставите материалы, если покупка не состоялась сейчас

7. Внимательно относитесь к жалобам квадрата