Д-р Уильям Эдварде Деминг (США, 1900 — 1993 г.), талантливый менеджер, творец японского экономического чуда, «революционер капитализма», создал теорию эффективности на базе достижения всеобъемлющего качества.
Критерием качества, по его мнению, является степень удовлетворения потребителя. Потребитель может быть неудовлетворен работой поставщика и уйдет к другому. Он может быть удовлетворен работой поставщика, но наверняка будет искать другого. Потребитель может быть восхищен работой поставщика и останется его постоянным клиентом.
Одержимость качеством Рис. 2.15. Треугольник Джойнера |
Для достижения качества У. Демингом были разработаны принципы, соблюдение которых давало шанс на экономическое процветание компании. Принципы сгруппированы в трех направлениях. Эти направления называют «треугольником Джойнера» (рис. 2.15). Состав принципов приведен в табл. 2.1 и 2.2.