Технология экспертной оценки услуги

Экспертная оценка качества услуги — характеристика качества, полученная с использованием экспертных методов оценивания. Экспертное оценивание осуществляют экспертные комиссии (совокупность специалистов для экспертного оценивания качества услуги), включающие в себя рабочие группы (организуют деятельность экспертной группы и обрабатывают суждения экспертов о качестве услуги).

Экспертное оценивание качества продукции осуществляется в четыре этапа:

1. формулировка целей оценки и формирование рабочей и экспертной групп;

2. выбор методов, способов и процедур оценивания. Для получения суждений экспертов используются методы опроса, включая интервьюирование (порядок вопросов и их содержание зависят от характера ответов на предыдущие вопросы), анкетирование (заочный способ индивидуального опроса на основе анкеты);

3. вынесение суждений членами экспертной группой;

4. обработка экспертных суждений и оформление экспертного заключения.

Задача экспертного оценивания заключается в создании шкалы порядка. Обычно роль такой шкалы выполняет балльная шкала оценок, например, с пятью или семью оценочными точками, т.е. с нечетным количеством градаций.

В соответствии с выбранной шкалой эксперты выносят свои суждения относительно показателей качества конкретных услуг, а также относительно веса (значимости) оцениваемых показателей качества. Определенные веса показателей качества нормируют так, чтобы их общая сумма была равна единице, т.е. делят каждый вес на сумму всех весов.

Одним из наиболее часто применяемых результатов обработки экспертных суждений является расчет среднего балла.