Системы качества на предприятиях сферы услуг

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества. На предприятиях сферы услуг, в том числе и на предприятиях общественного питания он также показывает, что удовлетворенность потребителя может быть достигнута только при наличии гармонии во взаимодействии ответственности руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества. На рис.5 представлены ключевые аспекты системы качества.

Рис.5. Ключевые аспекты системы качества

Элементы системы качества на предприятиях сферы услуг формируются по основным этапам производственной деятельности предприятия и охватывают:

- маркетинг;

- проектирование;

- материально-техническое снабжение;

- предоставление услуг;

- контроль, проведение испытаний и обследований;

- реализацию услуг потребителю;

- сбор и обработку информации, полученной от потребителя.

Маркетинг включает в себя комплекс мероприятий от определения потребностей в услуге, требований заказчика, тенденций изменения рынка до обеспечения обратной связи с потребителем.

Проектирование предусматривает перевод краткого описания в технические условия (ТУ) на услугу, требования к технологическому процессу исполнения услуги, проведения контроля качества.

Например, 1) ключевые элементы качества ресторанного обслуживания - приготовление блюда и влияние времени его приготовления на скорость обслуживания заказчика;

2) характеристика для измерения и контроля - время, затраченное приготовление компонентов блюда;

3) метод оценки - контрольный хронометраж приготовления и пода блюда;

4) меры - рациональное расстановка персонала и размещение исходного сырья для приготовления блюда, которые могли бы обеспечить соблюдена норматива исполнения заказа.

Основным условием для достижения стабильного качества выпускаемой продукции и услуг в настоящее время является выполнение требований стандартов ИСО 9000 к системам качества предприятия.

Далее, рассмотрим вопросы, касающиеся сертификации, как процесса, направленного, главным образом, на повышение качества продукции и услуг.