Эволюция системного менеджмента качеством

Признаками системной организации управления качеством на предприятии является:

1) соответствие системы определенной концепции;

2) документирование системы;

3) охватывание системой не только организационной
структуры управления предприятием, но и системы уп­
равления процессами создания продукции.

Хорошо известно, что в России организационные струк­туры управления, как правило, имеют иерархический харак­тер, где управление происходит сверху вниз. Однако иерархи­ческие организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствует целям управления качеством. Не случайно неко­торые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «мар­кетинг — конструктор — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых ха­рактерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управле­ния является знаменитые кружки качества.

Примеры организационных схем управления качеством рассмотрим, изучая этапы развития системного управления качеством в XX веке.

Начало XX века характеризуется появлением массового производства и развитием процесса индустриализации.

Начальный этап системного подхода к управлению каче­ством связан с появлением в 1905 году системы Тейлора.

В системе Тейлора каждый отдельный исполнитель в про­цессе создания товара отвечал только за свою операцию и не был заинтересован в результатах общего труда.

Система устанавливала требования к качеству изделий в ви­де полей допусков или определенных шаблонов, настроенных

на верхнюю и нижнюю границы допусков (так называемые проходные и непроходные калибры).

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области каче­ства — инспекторы (в России — технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обуче­нию и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями стро­ились на основе требований, установленных в технических ус­ловиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемоч­ном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора де­лали ее системой управления качеством каждого отдельно взя­того изделия.

Начальный этап развития управления качеством можно охарактеризовать так: «Качество продукции как соответствие стандартам».

В 1924 году в США были изобретены статистические мето­ды управления качеством: контрольные карты Шухарта и таб­лицы статистического приемочного контроля, что ознамено­вало переход от управления качеством отдельно взятых изде­лий к управлению качеством процессов.

Системы качества усложнились в результате включения в их состав служб, разрабатывающих и использующих статисти­ческие методы.

В начальный период внедрения статистических методов пос­ледние не были ориентированы на предупреждение дефектов. Контролируя производственный процесс или конечный продукт, определяли число годных изделий по отношению к дефектным. При выявлении отклонений от заданных значений намечали со­ответствующие мероприятия. В процессе развития статистических методов акцент с инспекции и выявления дефектов был перене­сен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и устранения их на основе изучения процессов и управления ими.

Постепенно был осознан факт, что дефекты обходятся изготовителю тем дороже, чем позднее они выявляются. Дока-

зано, что в среднем устранение дефекта на стадии конструк­торской разработки обходится в 10 раз дешевле, чем если он будет обнаружен в производстве. Стоимость устранения того же дефекта у заказчика возрастает еще в 10 раз.

Возникла новая специальность — инженер по качеству, в обязанности которого входит анализ качества и дефектов про­дукции, построение контрольных карт и т. п.

К профессиональному обучению добавилось обучение ста­тистическим методам анализа, регулирования и контроля.

В отношениях поставщика и потребителя существенную роль стал играть статистический приемочный контроль.

Второй этап в развитии системного управления качеством можно охарактеризовать так: «Качество продукции как соот­ветствие стандартам и стабильность производства».

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеоб­щего) управления качеством TQC (Total Quality Control). Ее автором стал американский ученый А. Фейгенбаум.

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

На предприятиях появилась должность менеджера по качеству.

Системы мотивации стали смещаться в сторону челове­ческого фактора. Было замечено, что вовлечение всех участву­ющих в создании конкретных ценностей в процесс выработки решения и осознанное принятие ответственности за реализа­цию этого решения повышают мотивацию и приводят к успеху. Материальное стимулирование уменьшилось, моральное — увеличилось. Главными мотивами качественного труда стали ра­бота в коллективе, признание достижений коллегами и руко­водством, забота фирмы о будущем работника, его страхова­ние и поддержка его семьи.

Увеличилась продолжительность профессионального обуче­ния и переподготовки работников. Например, начиная с 70-х го­дов продолжительность обучения одного работника в Японии и Южной Корее достигла одного месяца.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» начали предусматривать сертификацию продукции третьей

стороной. Повысились требования к качеству в контрактах, стали более ответственными гарантии их выполнения.

Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Несмотря на то что основ­ные идеи TQC были рождены в США и Европе, лидером в развитии концепции TQC стала Япония.

В 60-е годы начался так называемый «японский вызов».

Завоевание рынка японцы начали с оптических товаров (фотоаппаратов), продолжили этот процесс производством ав­томобилей, бытовой электроники, компьютеров и радиоэлек­тронной аппаратуры.

Поначалу попытки японцев захватить западный рынок сбыта осмеивались. Первые японские товары имели качество ниже всякой критики. Дизайн, если речь не шла о его прямом копировании (первоначально японцы действительно прибега­ли к прямому копированию), вызывал только насмешки. Ин­струкции по эксплуатации и описанию конструкций товаров были малопригодны для практического применения и часто служили объектом для шуток и карикатур, которые позволяла себе пресса.

Но уже в 70-х годах понятие «японский вызов» сменилось понятием «японская угроза». За сравнительно короткое время Япония вошла в узкий круг экономических гигантов. Японские товары достигли и превзошли уровень качества товаров эконо­мически развитых держав. Товары внешне инновативны, име­ют качество, на которое с уважением ориентируется западный мир, разнообразны по дизайну. Японские экспортные постав­ки приобрели грандиозный размах.

Системы TQC развивались в Японии с большим акцен­том на применение статистических методов. Сами японцы дол­гое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S — Statistikal (ñòàòèñòè÷åñêèé).

Далее, концепция TQC развивалась на основе вовлечения сотрудников в планирование и управление процессами и прин­ципами «думать совместно» (посредством в первую очередь кружков качества).

Как-то известного авторитета в области управления каче­ством японского профессора X. Цубаки спросили: «В чем секрет успехов в Японии в области качества — в использовании ста-

тистических методов, кружков качества или чего-то еще?». Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, по­жалуй, самое главное — это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а так­же особая система мотивации».

В период развития концепции TQC в Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения ка­чества и их регистрации или сертификации третьей (независи­мой) стороной. Например, в этот период был разработан бри­танский стандарт BS 7750, устанавливавший порядок систем качества.

Третий этап в развитии системного управления качеством можно обозначить так: «Качество продукции, процессов, деятель­ности как соответствие рыночным требованиям».

Следует заметить, что развитие системного, комплексно­го управления качеством имело место и в Советском Союзе. Здесь было рождено много отечественных систем.

Среди них: Саратовская система бездефектного изготов­ления продукции (БИП); Ярославская НОРМ (научная орга­низация работ по увеличению моторесурса), созданная в Ярос­лавском объединении «Автодизель»; Рыбинская НОТПУ (на­учная организация труда, производства и управления), разра­ботанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьков-ская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответствен­ность за качество изготовливаемой продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, система­тический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечнос­ти всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторе­сурс. В системе НОРМ планирование количественного показа­теля качества и его реализация осуществлялась на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управ­ления с постоянным совершенствованием технологии и тех­нологического оборудования для каждого рабочего места

и для предприятия в целом. Предусматривалась количествен­ная оценка уровня организации труда, производства и управ­ления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших систем — КАНАРСПИ (качество, надеж­ность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск про­дукции высокого качества и надежности с первых промышлен­ных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ бьши:

- комплексность задач обеспечения качества продукции;

- поисковый характер системы, предполагающий всемер­
ное развитие исследований, направленных на повыше­
ние качества продукции и развитие конструкторских,
технологических и испытательных служб предприятия;

- организация работ по получению объективной и своев­
ременной информации о качестве выпускаемых изделий;

- активное участие предприятия-изготовителя и исполь­
зующих продукцию организаций в совершенствовании
конструкций изделий и повышении технологического
уровня ее эксплуатации.

Четвертый этап, который можно обозначить так: «Каче­ство как удовлетворение требований и потребностей общества, потребителей и персонала предприятий», начался в 80-е годы.

В настоящее время с определенной долей условности можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

- системы, соответствующие требованиям стандартов
ИСО;

- общефирменные системы управления качеством (рас­
пространенная английская аббревиатура — TQM);

- системы, соответствующие критериям национальных или
международных (региональных) премий по качеству.