Ограниченные позитивно-негативные

(критические позитивно-негативные, т.е. имеющие в НТД ограниче­ния на изменение значений показателей качества от имеющегося номинального значения «снизу — сверху» — «не менее — не бо­лее», для которых при увеличении или уменьшении значения от номинального свойственно ухудшение качества продукции)

Рис. 2.2.5. Показатели качества продукции, классифицированные по видам ограничений их численных значений

Показатели качества с ограничениями ха рактер из уют определен­ное свойство продукции, при превышении его допустимого значения превращают уровень качества в нуль. Поэтому на такие показатели при проведении оценки качества следует обращать особое внимание. Их можно назвать показателями «вето на качество». В любом случае при проведении оценки необходимо оговорить (как в ручных, так и машинных расчетах), что для показателей с ограничениями должны соблюдаться условия вида: для позитивных показателей:

Р, > РГ_пР\ (2.2.14)

для негативных показателей:

Л > /W (2.2.15)

для позитивно-негативных показателей:

Л"„_Р < Р, < Л^н„„- (2.2.16)

Нарушение этого условия математически можно выразить сле­дующим образом:

[</», < Л"„_Р) V(/> > />/•„„) V (*>.»„„ > Р, > Р!\_ф)} -> Рг =0, (2.2.17)

т.е. при несоблюдении ограничений данный показатель равен нулю и уровень качества продукции также становится равным нулю. В большей части это относится к показателям назначения, надежности, безопасности и экологичности, так как их значения должны соответ­ствовать требованиям стандартов или других НТД стран -потребителей данной продукции.

С учетом известных классификаций, их дополнений и уточнений все показатели качества целесообразно объединить в следующие группы:

1. Позитивные показатели (некритические), не имеющие ограни­чений сверху (0 < Р< да) или имеющие сверху только физический пре­дел (0 < Р< P_imt,,_р), например, 0 < кпд < 1; 0 < Октановое число < 100; вероятность безотказной работы: 0 < P(t) < 1.

2. Негативные показатели (некритические), не имеющие ограни­чений сверху (0 < Р < ос) или имеющие сверху только физический предел (0 < Р< Р_Апплр), например, вероятность отказа (0 < Р< 1).

3. Позитивные показатели первой группы (но критические), имею­щие определенное ограничение снизу - «не менее» (/>„„ _нсм„,_а.< Р< оо), например, 5000 ч < Ресурс двигателя < *>.

4. Негативные показатели второй группы (но критические), имею­щие определенное ограничение сверху - «не более» (0 < Р< Р_пр „,,_),

например, 0 < Масса изделия < 10 кг, 0 < Параметр потока отказов < 0,00001 г ', 0 < Вероятность отказа изделия за 1000 ч < 0,99.

5. Позитивно-негативные показатели (критические), имеющие установленное номинальное значение и определенные ограничения с двух сторон: «не более» и «не менее». </>„„ „„,,„,, < Р_шм< />„,, _ж0(11С,.)

Такая классификация существенно упрощает математические обоснования как при оценке уровня качества, так и при оптимизаци­онных расчетах отдельных показателей качества. Кроме того, показа­тели качества, классифицированные по ограничениям, позволяют определить категорию продукции, подразделяемую по признаку по­следствий при отказе, снижении или низком значении одного или совокупности показателей.

Следует отметить, что аналогично можно классифицировать так­же показатели качества услуг.

2.2.4. Показатели качествауслуг

Все показатели качества услуг можно классифицировать на:

• количественные (время ожидания и предоставления услуги; ха­
рактеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.;
надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота;
уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота
оказания услуги и т.п.);

• качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость,
компетентность, доверие персоналу, уровень профессионально­
го мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиен­
тов, искренность и т.п.).

При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например:

• функционального назначения;

• надежности;

• безопасности;

• экологичности;

• эстетичности;

• социальной значимости (оригинальности, престижности, соот­ветствия моде);

• профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на ис­правление, количество отказов в услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессив­ных форм обслуживания и др.);

• культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебели, обо­рудования и помещения; этичности: внимательности, доброже-

лательности и вежливости персонала; эстетичности: внутренне­го и внешнего оформления помещений, внешнего вида персо­нала, внешнего вида мебели и оборудования; времени обслужива­ния: сроки исполнения услуги, время на ожидание в очереди, за­траты времени заказчика на контакт с исполнителями, обслужи­вающим персоналом, затраты времени на ожидание прихода мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслуживаю­щей организации и др.).

Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав их показателей качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей использования и особенностей услуг.

2.2.5. Показатели качества систем управления качеством

Не менее важным является решение задач, связанных с оценкой системы управления качеством. Такие оценки могут быть внут­ренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторон­ними органами (независимыми организациями, смежниками, потре­бителями и заказчиками). При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация.

Для оценки системы управления качеством можно использовать следующие группы показателей:

1) организации общесистемного состояния системы, характери­зующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправ­ляемость, системность;

2) организации производственной подсистемы системы управле­ния качеством, включающие уровни ее элементов и компонентов;

3) организации управляющей подсистемы системы управления качеством, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

4) организации обеспечивающих подсистем системы управления качеством, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводст­венную, нормативную и др.);

5) организации линейной подсистемы системы управления ка­чеством.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателя­ми функционирование системы управления качеством в целом. Осо­бенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).

В общем случае любую систему управления качеством, хорошо оснащенную ТСУ, можно представить как сложную систему, обеспе­чивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям

от отказов (см. рис. 2.2.2). Чтобы создавать продукцию требуемого качества для каждой из категорий продукции, необходима надежная система управления качеством. Очевидно, что для продукции первой и второй категорий надежность систем должна быть выше, чем для третьей категории. К тому же для первой категории - надежность системы управления качеством должна быть не ниже гарантирован­ной. Именно это изготовители должны доказать потребителям про­дукции первой и второй категорий.

Нахождение количественных характеристик надежности для системы управления качеством только для какого-то конечного времени (периода) не отразит реального состояния. Следовательно необходимо рассматривать систему в условиях достаточно большого интервала времени, что и имеет место в практике эксплуатации системы управления качеством. Для / -> г время нахождения систе­мы в любом из возможных для нее состояний не зависит от началь­ного момента рассмотрения процесса работы. При этом в пределе вероятность любого из состояний системы управления качеством Р,(I) будет величиной постоянной, т.е.

UmP_j(t) = P_r (2.2.18)

Таким образом, учитывая то обстоятельство, что системы управ­ления качеством предназначаются для длительной эксплуатации в качестве основных показателей надежности системы, выпускающей продукцию первой категории, целесообразно принять предельные вероятности исправной работы и отказа, т.е. относительные доли времени, в течение которых система будет соответственно обеспечи­вать бесперебойное управление качеством и находиться в состоянии отказа - бездействия (по существу, полного бездействия - «про­стоя» системы).

Системы управления качеством относятся к восстанавливаемым системам. Причем восстановление отказавших элементов может производиться как при ограниченной, так и неограниченной воз­можности. Потоки отказов и восстановлений систем управления ка­чеством достаточно реально можно представить математической мо­делью, отражающей процессы Маркова.

2.2.6. Место показателей качества в комплексе показателей конкурентоспособности

В условиях рыночных отношений существенную роль играет, как уже указывалось ранее, конкурентоспособность продукции и услуг, самой значимой составляющей которой является качество. В свою

очередь, конкурентоспособность продукции и услуг является важ­нейшим компонентом конкурентоспособности предприятия.

Для оценки конкурентоспособности продукции и услуг, а также предприятия в целом как более емких понятий необходимо исполь­зовать более широкий спектр групп показателей. Для характеристики конкурентоспособности обычно принимается ограниченное количе­ство показателей, отражающих, в основном, только потребительские свойства продукции и услуг. Вместе с тем, этого явно недостаточно, так как конкурентоспособность на рынке воспринимается современ­ным потребителем более широко. Его интересуют свойства, характе­ризующие продукцию или услугу на всех стадиях ее жизненного цик­ла, включая утилизацию или вторичное использование после исполь­зования. В этой связи в состав групп показателей конкурентоспособ­ности продукции и услуг следует включать показатели, характери­зующие и технические свойства, и экономические, организацион­ные. коммерческие, социальные, психологические. Учитывая пред­лагаемый состав показателей, целесообразно конкурентоспособность продукции и услуг определять на основе формирования г р у к п:

• показателей качества -- технических, экономических, сервис­
ных и экономико-коммерческих;

• оказателей торгово-технического обслуживания, ремонтаи ути-лизации (уничтож ен ия);

• социально-психологических показателей.

Каждая из подгрупп группы показателей, характеризующих каче­ство на каждой из стадий жизненного цикла, может включать пара­метры назначения, надежности и других, связанных с техническими, экономическими, сервисными и экономико-коммерческими свойст­вами продукции (состав этих показателей раскрыт ранее). Кроме то­го, на каждой из стадий следует учитывать ее особенности и допол­нять эти группы соответствующими показателями. Так. например, проектные технико-экономические показатели качества должны бо­лее полно характеризовать основную конструкторскую и коммерче­скую идею и устанавливаемый уровень технического совершенства. Группу технических показателей качества изготовления, характери­зующих реальное исполнение продукции, следует пополнить коэф­фициентами стабильности качества, дефектности, количеством де­фектов и т.п., группу эксплуатационно-технических показателей, характеризующих реальные эксплуатационные характеристики в пе­риод эксплуатации, - показателями технологичности ремонта и об­служивания, коэффициентами антикоррозийного покрытия, пора­жения коррозией, а группу технических показателей качества утили­зации (уничтожения) - коэффициентами технологичности утилиза­ции, вторичного использования и др.

В группу экономико-коммерческих показателей качества могут включаться те показатели данного характера, которые не вошли в

предыдущие группы экономических показателей качества. В частно­сти, в группу единовременных затрат следует включать такие показа­тели, как цена продукции на рынке; затраты на упаковку, транспор­тирование, хранение; таможенные сборы; налоги; затраты на мон­таж, наладку, строительство сооружений для эксплуатации, обуче­ние, НТД, НМД и др.

Особое место в системе экономико-коммерческих показателей занимают текущие затраты потребителя (цена потребления). Действи­тельно, во многих случаях цепа потребления для потребителя играет более важную роль и имеет большую значимость, чем цена приобре­тения продукции. Особенно это относится к продукции машино­строения. Так, например, расходы на эксплуатацию холодильников, стиральных машин и электрических плит превышают цену их приоб­ретения соответственно в 4,8; 4,4 и 3,6 раза. В цену потребления сле­дует включать затраты на ремонт, приобретение запасных частей, материалов, оплату электроэнергии, техническое обслуживание, амортизацию, затраты на повышение квалификации, оплату налогов, заработную плату персонала, страхование и т.п.

Очевидно, что группа показателей качества среди других групп показателей конкурентоспособности продукции занимает самое зна­чимое место.

Группа покаштелей торгово-технического обслуживания, ремон­та и утилизации (уничтожения) продукции характеризует организа­ционные и экономические условия реализации, эксплуатации и утилизации (уничтожения) продукции в период ее использования. Соответственно данную группу целесообразно разделить на две под­группы.

Первая подгруппа включает организационно-стоимостные показа­тели: скидки с цены при продаже продукции (на определенное коли­чество, сумму заказа, сумму купленных товаров за год), скидки при оплате наличными, скидки па определенный товар, сезонные скид­ки. скидки по требованию значимого клиента, функциональные скидки (на новый товар, проведение рекламы и т.п.), величины и сроки платежей, стоимостные и организационные условия поставок и доставок, стоимость и условия обучения, стоимость и сроки техни­ческого обслуживания и ремонта, условия и сроки гарантий, условия и сроки кредитования, возможность бартерных сделок, условия и сроки утилизации (вторичного использования, уничтожения), усло­вия и скидки при возврате ранее купленного товара, соответствие качества продукции уровню потребителей, таможенные пошлины, сборы, акцизы, налоги и др.

Вторая подгруппа, составляющая организационно-неценовые по­казатели, включает: соответствие поставок комплектации, наличие

товарных знаков, сертификатов соответствия (качества, безопасности, экологичности и т.п.) на продукцию. наличие сертификатов на СК, оперативность, надежность и качество сервиса, послепродажного обслуживания, готовность заключения договоров, наличие сервис­ных структур, открытость и доступность информации о качестве продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, соблюдение дого­ворных условий и дисциплины, нетарифные барьеры (в том числе требования международных и национальных стандартов), др.

Э т и д в е п о д г руппы можно н а з в а т ь показателями торгово-технического обслуживания, ремонта и утилизации (у н и ч т ож е н и я ).

Группа социально-психологических показателей харак те ризует

социальные свойства конкурентоспособности и психологическое восприятие потребителем продукции как товара и товарного об­служивания. Они позволяют количественно оценить: готовность изготовителей (продавцов) оказать помощь в приобретении, дос­тавке, монтаже, ремонте, обслуживании и утилизации (уничтоже­нии) продукции; восприятие компетенции и надежности изгото­вителей (продавцов) по производству, товарному и эксплуатаци­онному обслуживанию (в том числе по выполнению договорных обязательств); умение и желание войти в положение потребителей; вежливость и умение общаться изготовителей (продавцов); репу­тацию продукции, в том числе возможность довериться изготови­телям (продавцам) в зависимости от их честности и порядочно­сти; известность об объемах продаж продукции на рынке; извест­ность о наличии и репутации сертификатов соответствия и знаков безопасности и экологичности продукции, систем управления ка­чеством, знаков происхождения, товарных знаков и марок; соот­ветствие продукции национальным традициям и политическим пристрастиям потребителей; сроки нахождения и известности (зрелость) продукции на рынках; информированность потребите­лей о своевременности обновления продукции и др.

Конкретный состав показателей конкурентоспособности следует определять в зависимости от цели их выбора, требований потребите­лей, особенностей и ситуации на рынке, так как конкурентоспособ­ность - явление динамичное.

2.2.7. Конкурентоспособность продукции,

услуг и конкурентоспособность предприятия

Конкурентоспособность продукции и услуг тесно взаимосвя­зана с конкурентоспособностью предприятия. При этом конкурен­тоспособность продукции и услуг следует рассматривать как харак­теристику, отражающую возможность приспособления предпри-

ятия во времени к изменяющимся условиям конкуренции на рын­ке на основе эффективности всей деятельности и развития пред­приятия, степени удовлетворения потребностей и спроса потреби­телей в его продукции и услугах. При сравнении достигнутой кон­курентоспособности предприятия с аналогичной характеристикой предприятий-конкурентов определяется уровень конкурентоспособ­ности предприятия, как и для качества и конкурентоспособности продукции или услуги.

П ри этом конкурентоспособность предприятия, как правило, пока­зывает его приспособляемость к изменениям на рынке на длитель­ный период, а конкурентоспособность продукции - се возможности соперничать на рынке несколько меньший промежуток времени (применительно к данному моменту, дню, неделе, месяцу). Кроме того, они соотносятся друг с другом как целое и часть. Это обуслов­ливает целесообразность характеризовать конкурентоспособность предприятия более широким спектром показателей, включающих в том числе показатели конкурентоспособности всех выпускаемых им видов продукции и оказываемых услуг.

В общем случае при определении конкурентоспособности предпри-ятия ее следует характеризовать следующим составом групп показа­телей (рис. 2.2.6):

• конкурентоспособности продукции, отражающей возможность со­
перничать на рынке с аналогичными товарами конкурентов оп­
ределенный промежуток времени (применительно к данному
моменту, дню, неделе, месяцу);

• образа (имиджа), отражающего целенаправленно созданное,
формируемое и в интересах потребителя и предприятия вне­
дряемое в сознание и подсознание покупателей (заказчиков) и
другой заинтересованной аудитории ожидаемых ими представ­
лений об особенностях деятельности, внутренних свойствах,
достоинствах и характеристиках, позволяющих отличать данное
предприятие (его продукцию, услуги) от других;

• товарно-сбытовыхгшожностей, отражающих наличие сбыто­
вой сети и условия ее использования, а также осуществимость
намерений участия в ярмарках и выставках;

• организационно-технического совершенства производства и
управления, раскрывающего совершенство технологии, матери-
ально-технического оснащения технологических процессов и
организации всего производства и управления в целом, включая
защиту безопасности предприятия;

• финансового состояния, отражающего положение дел по платеже­
способности, финансовой устойчивости, эффективности ис­
пользования финансовых ресурсов, прибыльности и т.п.

Конкурентоспособность предприятия

Конкурентоспособность продукции

Образ (имидж) предприятия

Товарно-сбытовые возможности предприятия

Организационно-техническое совершенство производства и управления предприятием

Финансовое состояние предприятия

Рис. 2.2.6. Состав групп показателей, характеризующих конкурентоспособность промышленного предприятия

При этом надо иметь в виду, что все приведенные выше группы показателей формируются под влиянием конкурентных отношений в отрасли, регионе, стране и межгосударственных отношений. Следует отметить, что в ряде случаев отдельные наиболее важные для конку­рентоспособности предприятий показатели можно не включать в ка­кие-либо группы, а учитывать их наравне с ними. К таким показате­лям, например, может относиться объем продаж товара на том или ином рынке.

Группа показателей образа (имиджа) предприятия наряду с груп­пой показателей продукции -• исключительно значимая составляю­щая, характеризующая конкурентоспособность предприятия. При этом целесообразно характеризовать конкурентоспособность пред­приятия подгруппами показателей, представленными на рис. 2.2.7.

Имидж предприятия во многом способствует завоеванию доверия потребителей, партнеров, инвесторов, поставщиков и всего общест­ва. При этом большое значение для формирования имиджа предпри­ятия имеет брэнд (от англ. brand- клеймо).

Брэнд - совокупность материальных и нематериальных катего­рий, которые формируют у потребителя благоприятное впечатление и вызывают желание приобрести товар именно данного предприятия с конкретной маркировкой среди множества других аналогичных. Основой брэнда является товарный так и другие входящие в него элементы (табл. 2.2.4).

Брэнд следует систематически поддерживать через рекламу и дру­гие формы его продвижения.