В общем случае нужды потребителей в продукции, услугах и работах удовлетворяют изготовители, исполнители, продавцы и другие структуры. Однако в ряде случаев ими создаются неприемлемые условия для покупателей, а приобретенные товары, полученные услуги и выполненные работы оказываются по своему уровню качества ниже требуемых, что нередко приводит к негативным последствиям (здоровье и жизнь потребителей подвергаются опасности, наносится моральный и материальный ущерб). В этих случаях потребителям необходима государственная поддержка.
Государство законодательно защищает права потребителей, обязывая организации поставлять продукцию необходимого уровня качества и на приемлемых соответствующих условиях. Отечественные законодательные документы в данной сфере права во многом соот-
ветствуют руководящим принципам ООН для защиты интересов потребителей.
Для более точного понимания и толкования некоторых основных терминов по защите прав потребителей приведем их определения (табл. 3.4.5), извлеченные из отечественных законодательных документов.
Таблица 3.4.5
Основные термины, используемые при защите прав потребителей в области качества
Термин Потребитель*
Изготовитель* Исполнитель*
Продавец*
Продукция*
Стандарт** Международный стандарт** Национальный стандарт** Технический регламент** Недостаток товара (работы, услуги)*
Определение термина Гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности
Организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям
Организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору Организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи
Результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях (Определения даны в параграфе 3.2 данного учебника)
Несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при прод аже товара по образцу и (или) по описанию
Окончание табл. 3.4.5
Термин | Определение термина |
Существенный недостаток товара (работы, услуги)* | Неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки |
Без.опасность товара (работы, услуги)* | Безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) |
Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации** | Состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений |
Контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов** | Проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятие мер по результатам проверки |
Примечание: * — определение дано в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей», ** — определение дано в соответствии с ФЗ «О техническом регулировании».
Положения, относящиеся к защите прав потребителей и регламентирующие их взаимосвязь и взаимодействие с поставщиками продукции и услуг, отражены в ряде важнейших законодательных нормативно-правовых документах (табл. 3.4.6).
ТаблицаЗ.4.6 Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества
Нормативно-правовой документ | Сущность и краткое содержание основных статей нормативно-правового документа, относящихся к защите прав портребителей |
1 | 2 |
Конституция РФ | Согласно статьям 20, 30, 37, 41, 42, 43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные организации, отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду, образование и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд |
Продолжение табл. 3.4.6
Закон РФ «О защите прав потребителей»
ФЗ «О техническом регулировании» Гражданский кодекс РФ
Уголовный кодекс РФ
Уголовный кодекс РФ
2
Регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами; устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение Сферу применения и основные положения статей ФЗ, связанных с защитой прав потребителей, см. в пара- графе 3.2 данного учебника
Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обязательственные права. Вторая часть регулирует отдельные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, работ или услуг
Статья 181. Нарушение правил изготовления и использо-вания государственных пробирныхклеим.
1. Несанкционированные изготовление, сбыт или использование, а равно подделка государственного пробирного клейма, совершенные из корыстной или иной личной заинтересованности, наказываются штрафом в размере от двухсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от двух до пяти месяцев либо лишением свободы на срок до трех лет.
2. Те же деяния, совершенные неоднократно или организованной группой, наказываются лишением свободы на срок да пяти лет.
Статья 182. Заведомо ложная реклама Использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ или услуг, а также их изготовителей (исполнителей, продавцов), совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значительный ущерб, наказывается штрафом в размере от двухсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период от двух до пяти месяцев либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо арестом на срок от трех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.
I
Окончание табл.3.4.6
1 | 2 |
Статья 200. Обман потребителей 1. Обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в за блуждение относительно потребительских свойств или качества товара (услуги) или иной обман потребителей в организациях, осуществляющих реализацию товаров или оказывающих услуги населению, а равно граждана ми, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей в сфере торговли (услуг), если эти деяния совершены в значительном размере, наказыва ются штрафом в размере от ста до двухсот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период от одного до двух месяцев либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправитель ными работами на срок от одного года до двух лет. 2. Те же деяния, совершенные: а) лицом, ранее судимым за обман потребителей; б) группой лиц по предвари тельному сговору или организованной группой; в) в крупном размере, наказываются лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определен ные должности или заниматься определенной деятель ностью на срок до трех лет. Примечание.Обманом потребителей в значительном размере признается обман, причинивший потребителям ущерб в сумме, превышающей одну десятую часть минимального размера оплаты труда, в крупном размере - в сумме не менее одного минимального размера оплаты труда | |
Кодекс РФ об административных правонарушениях | Статьи 146, 147, 149, 150, 157 и др. определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслуживания потребителей, обман покупателей и заказчиков и т.д. |
Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ | Определяют право потребителя проверить правильность цены, веса, меры отпущенных ему товаров. Для этого в торговых залах магазинов должны быть установлены на доступном для покупателя месте контрольные весы и другие измерительные приборы |
Для потребителей очень важно знать права в отношении сроков удовлетворения своих требований изготовителями, продавцами (организациями), которые предоставили ему товар.
Ответственность персонала за качество
В соответствии с принципами управления качеством роль руководства и всего персонала в обеспечении требуемого потребителями качества исключительно велика. Это подтверждается практикой работы всех отечественных и зарубежных организаций. Основой для реализации своей роли в области качества для руководителей должны служить современные принципы УК, в соответствии с которыми они реально могут вовлечь весь персонал в активную деятельность по эффективному функционированию СМК. Для этого руководству предприятий необходимо, как минимум:
• разрабатывать, популяризировать и добиваться реализации политики и целей в области качества, повышая сознательность, обеспечивая мотивацию, вовлекая весь персонал в работу по обеспечению необходимого для потребителей качества своих товаров и услуг;
• внедрять прогрессивные процессы, обеспечивающие удовлетворение требований потребителей и достижение целей в области качества;
• обеспечивать производство и управление необходимыми ресурсами;
• принимать своевременные стратегические и оперативные решения по достижению целей в области качества и СМК;
• проводить работы по созданию, обеспечению эффективного функционирования и систематического совершенствования СМК.
Требования к роли руководства в области качества закреплены рядом стандартов (например, ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001).
Юридическая ответственность руководства и персонала предприятий за качество в соответствии с существующим в РФ законодательством может быть различных видов, в частности: дисциплинарной, материальной, гражданской, административной и уголовной (табл. 3.4.7).
Следует отметить, что ряд видов ответственности руководителей может подлежать страхованию.
Конкретные виды ответственности за качество по Закону РФ «О защите прав потребителей» и Уголовному кодексу РФ приведены в их соответствующих статьях. Помимо ответственности за качество перед потребителями руководство отвечает также перед своими работниками (как и работник перед работодателем) за ряд других нарушений, прямо или косвенно связанных с качеством, в частности, в соответствии с Трудовым кодексом РФ.
Результаты деятельности руководства и персонала в области качества, независимо от регламентированной законодательными и подзаконными актами ответственности руководства и персонала, во многом зависят от исповедывания и наличия у них необходимых духовных ценностей.
i
Таблица 3.4.7 Виды юридической ответственности руководства за качество
Вид юридической ответственности | Общая характеристика ответственности |
Дисциплинарная ответственность | Ответственность, наступающая в соответствии с трудовым законодательством. Самое большое при применении дисциплинарной ответственности к руководителю — это увольнение. В российском законодательстве содержится положение, что общее собрание участников или акционеров либо совет директоров вправе в любой момент принять решение о расторжении трудового договора с руководителем |
Материальная ответственность | Разновидность имущественной ответственности, предусмотренной трудовым законодательством. Трудовой' кодекс РФ рассматривает материальную ответственность как ответственность за причинение убытков организации в результате действий (бездействия), в частности, руководителя при исполнении им трудовых обязанностей. Важны два обстоятельства: • допустимо возмещение только реального ущерба, поскольку упущенная выгода может быть взыска на только в рамках гражданского производства; • размер возмещения реального ущерба ограничен, как правило, размером среднего ежемесячного заработка руководителя. Полная материальная ответственность возможна только в отдельных случаях, к которым относятся: • причинение ущерба преступными действиями; • возложение полной материальной ответственно сти за ущерб в соответствии с законом; • наличие договора с руководителем о полной мате риальной ответственности за необеспечение со хранности ценностей |
Гражданская ответственность | Относится к имущественной ответственности, которая может быть возложена на руководителя организации по договору либо в результате причинения руководителем убытков организации |
Административная ответственность | В российском законодательстве может наступать по предписаниям около двадцати государственных контролирующих органов, обладающих полномочиями по привлечению руководителей организаций компаний к ответственности за совершение административных правонарушений |
Уголовная ответственность | Наступает в соответствии с Уголовным кодексом РФ. В действующем Уголовном кодексе РФ составы преступлений, по которым к ответственности могут быть привлечены руководители, сгруппированы в разделе о преступлениях в сфере экономики |