Во всем мире медиация (лат. - тесИаПо посредничество) является одной из самых популярных форм урегулирования споров. Она позволяет уйти от потери времени в судебных разбирательствах. Медиация - процесс, в котором нейтральная третья сторона - медиатор - помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения (или «самоопределения») между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между сторонами, понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность клиентам прийти к своему собственному соглашению.
Глава 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта
Статистика развитых стран показывает, что от 83 до 85% всех медиаций успешны. Более того, от 5 до 10% их участников приходят к результату - к полному или к частичному соглашению в течение короткого времени после посреднической деятельности социального работника. Эффективную работу медиатора характеризуют следующие принципы, которые оказывают положительное влияние на восприятие участников и их действия в конфлик-тогенном процессе.
|
|
Беспристрастность. Медиатор должен проводить посредничество беспристрастно и справедливо. Идея беспристрастности является центральной в процессе медиации. Если медиатор не способен проводить процесс в беспристрастной манере, он обязан прекратить его. Он должен избегать такого поведения, которое давало бы повод почувствовать пристрастность по отношению к другой стороне. Качество процесса медиации повышается, когда у сторон есть уверенность в справедливости медиатора. Интерес медиатора в конфликте порождает сделку или такие отношения, которые могут создать впечатление предубеждения. Основной подход к вопросу о заинтересованности медиатора в конфликте согласуется с понятием самоопределения. Медиатор несет ответственность за обнародование всех имеющихся или потенциальных конфликтов, которые в той или иной мере ему знакомы и которые могут породить вопрос о беспристрастности. Если все стороны согласятся на медиацию после того, как были проинформированы о конфликте, медиатор может продолжить медиацию.
Конфиденциальность. Медиатор должен обеспечить разумные ожидания сторон в отношении конфиденциальности. Доверительность зависит от обстоятельств медиации и любого соглашения, к которому придут стороны. Медиатор не должен разглашать ход и результаты медиации, если на это нет разрешения всех сторон или если этою не требует закон. Если медиатор проводит со сторонами приватные заседания, то их содержание, с точки зрения конфиденциальности, должно быть обсуждено со всеми клиентами предварительно. В целях защиты целостности процесса медиатор должен избегать передачи кому-либо информации о поведении сторон, качестве дела или предлагаемых решениях.
|
|
Добровольность. Стороны никто не может заставить воспользоваться медиацией или хотя бы попытаться это сделать. Медиация - добровольный процесс, он основан на стремлении
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
сторон достигнуть честного и справедливого соглашения. Добровольность выражается в том, что ни одну сторону нельзя принудить к участию в медиации; выйти из процесса на любом этапе или продолжать медиацию - личное дело каждого участника; согласие с результатом процесса медиации также сугубо добровольно; услуги того или иного медиатора на какой-то части процесса или в течение всей процедуры принимаются обеими сторонами также добровольно.
В общем, в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые в силу их статуса относятся к официальным медиаторам: межгосударственные организации (ООН), государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура), государственные специализированные комиссии (например, по урегулированию забастовок), представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах), руководители структур по отношению к подчиненным, общественные организации (профсоюзы), профессиональные медиаторы-конфликтологи, социальные психологи. Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта: представители религиозных организаций, психологи, социальные педагоги, юристы.
В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. (Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.)
Медиация необходима, когда:
• Нужно прийти к тому или иному решению в результате переговоров и закрепить его документально.
• Между сторонами есть договоренности, которые они не могут раскрывать третьим лицам (а тем более в суде) и хотят сохранить конфиденциальность.
• Раздражение и эмоции препятствуют эффективному общению сторон.
• Стороны ограничены временными рамками и экономят средства.
• Стороны хотят оставаться в партнерских или добрых отношениях.
Медиация позволяет выйти сторонам из тупиковой ситуации, продемонстрировать высокий культурный уровень, в то время
Глава 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта
как после судебного разбирательства всё обычно заканчивается разрывом отношений и неприятными последствиями. Конфликты, которые следует разрешать в суде:
• Необходимо публичное оглашение спора, конфликта.
• Одна из сторон хочет использовать суд для наказания другой стороны.
• Существует необходимость судебного контроля за поведением одной из сторон после вынесения решения.
• Спор включает в себя уголовные и конституционные вопросы.
Назначения медиатора, отмечаемые Е. Ивановой, О. Аллах-вердовой, консультантами Центра разрешения конфликтов:
Оценщик конфликтов - в этой роли медиатор должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиатора слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них. В итоге медиатор в своей роли оценщика конфликта должен собрать как можно больше данных и информации. Эту информацию можно добыть разными способами: из имеющихся в распоряжении досье или газетных статей; в предварительных кокусах со спорщиками; в процессе предварительного «выговаривания» («вентилирования»); во время дискуссий по процедурным вопросам.
|
|
Активный слушатель - в данном случае медиатор должен активно слушать, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую. Активное слушание включает в себя следующие компоненты: обеспечить обратную связь говорящему, чтобы удостовериться, услышала ли и поняла говорящего другая сторона; отделение эмоций от содержательных вопросов спора; замечать, раскрывать и доискиваться до истинных интересов сторон; устанавливать, когда стороны чувствуют несправедливость или принуждение к соглашению, когда сторонам нужно больше информации, консультации или время подумать.
Беспристрастный организатор процесса - здесь медиатор играет несколько ролей. На первом месте стоит помощь в установлении основных правил, которые лягут в основу процедурных соглашений. Среди них: помощь сторонам в достижении процедурных соглашений; поддержание корректных отношений
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
между сторонами; обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон.
Генератор альтернативных предложений — в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые в конечном итоге могут послужить спасению репутации стороны.
Расширитель ресурсов - медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию. Что касается юридических вопросов, медиатору нужно быть очень осторожным, чтобы не давать никаких юридических толкований, разъяснений или советов, особенно если медиатор - адвокат.
Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности - в данном случае медиатор должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны полностью принять условия соглашения и обязаны выполнить свою часть договоренности так, чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось. Иначе говоря, назначение медиатора - не просто помогать сторонам договориться, но и позаботиться о том, чтобы их договоренности оставались надежными и долгосрочными.
|
|
Обучающий процессу партнерских переговоров - в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре этого не знают. Они выступают с ложных позиций. Пытаются применить «переговорные уловки», задействовать «фальшивые эмоции», чтобы «затравить» противника или заставить его принять их позицию, или выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, к чему действительно стремя гея. Большинство участников переговоров нуждаются в обучении ведению переговоров с установкой на сотрудничество и нуждаются в помощи при выработке и поиске решений, которые бы удовлетворяли как их собственные интересы, так и интересы другой стороны.
Выделяют пять типов медиаторов:
1) третейский судья - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне, и его решение не обжалуется;
2) арбитр - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;
/ 'шва 12. Посредничество специатста социальной работы в разрешении конфликта
3) посредник - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам;
4) помощник - организует встречу, но не участвует в обсуждении;
5) наблюдатель - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.
С точки зрения Аниты фон Хертел, действие может развиваться по нескольким сценариям:
• Классическая медиация начинается с соглашения сторон и оканчивается подлежащим исполнению договором. Помимо этого, она дополняет возможности судебного регулирования, «распутывает» конфликт, налаживает связи между сторонами и приводит их к согласию.
• Внутрисистемная медиация. Медиатор поддерживает стороны как третье лицо, но является частью конфликтующей системы. Например, внутрисистемным медиатором выступает директор по персоналу, который помогает разрешить конфликт между двумя сотрудниками.
• Ноу-хау для комплексных случаев. При классической и внутрисистемной медиации предполагается, что конфликтные стороны известны и они хотят «распутать» ситуацию. Но иногда требуется гораздо больше, чем обычная медиация. Часто стороны не готовы к участию в ней, не знают, что являются частью какого-то спора, не признают свою долю участия в конфликте. Медиация в этом случае проходит сложно - сквозь непонимание, досаду и недоверие. В таких случаях медиаторы применяют творческие методы решения конфликта, которые отличаются от классических процедур и подходят только для этих конкретных клиентов.
• Адвокатское посредничество. Медиатором фактически выступает адвокат или адвокаты сторон. Адвокат работает здесь как юрист и как посредник. Он задает вопросы как медиатор и регулирует обсуждение спорных вопросов. Фактически он помогает своему клиенту достигнуть долгосрочных выгод от взаимодействия со второй стороной конфликта. Такая работа требует от адвоката огромной компетенции.
Социальный работник активизирует способности людей решать проблемы и выходить из затруднительных ситуаций; налаживает связи людей с системами, которые обеспечивают их
Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе
ресурсами, услугами и возможностями; способствует эффективному и гуманному функционированию этих систем; выполняет множество других функций, облегчающих или делающих возможной актуализацию собственных личностных, индивидуальных и социальных ресурсов субъектов социализации. Однако профессиональная направленность социального работника на решение проблем клиента не во всех случаях сопровождается медиацией. При нарушении социальным работником этических норм, игнорировании основных принципов профессиональной деятельности может произойти социальная ингибиция - торможение, подавление, сдерживание активности субъектов.
Следует иметь в виду, что люди, нуждающиеся в социальной помощи, довольно часто воспринимают себя в качестве.жертв социальной ситуации. Комплекс жертвы может развиться у каждого человека, нуждающегося в помощи и поддержке. Этот комплекс проявляется в снижении или утрате чувства собственного достоинства, ощущении своей неспособности предпринять какие-либо активные действия, чувстве бесполезности собственных усилий. Социальный работник может способствовать изменению виктимогенных установок клиента, а может, напротив, провоцировать их дальнейшее развитие. Неподходящие и непродуманные действия социального работника могут причинить вред. Профилактика социальной ингибиции заложена в реализации психологических принципов деятельности социального работника и его профессиональной позиции по отношению к клиенту.
К психологическим принципам социальной работы относятся принципы конгруэнтности, беспристрастности, конфиденциальности, позитивно ориентированной активности. Как видим, характер системы труда профессионального социального работника определяется многими требованиями.
Принцип конгруэнтности предполагает единство выдвигаемых социальным работником целей, задач и направлений деятельности, связанных с решением проблем клиента. Профессиональная компетентность социального работника является необходимым условием реализации данного принципа. В каждом конкретном случае социальный работник должен относительно объективно оценивать возможности и потребности индивидов и социальных групп, с которыми он взаимодействует.
Г шва 12. Посредничество специалиста социальной работы в разрешении конфликта
Принцип беспристрастности требует не допускать предвзятого отношения к любому человеку или организации. Отношение социального работника не может зависеть от субъективного мнения или требования «третьих лиц». Социальный работник проявляет интерес к клиенту без личной заинтересованности в нем. Социальная дистанция - степень психологической близости социального работника и клиента - должна быть средней. Отношения не должны быть чрезмерно формализованы (большая социальная дистанция) и в то же время не могут быть фамильярными (отсутствие социального дистанцирования). Средний уровень социальной дистанции обусловливает этикетные отношения и позволяет клиенту поддерживать уровень собственного достоинства и не чувствовать себя в роли жертвы, как это может произойти, если социальный работник будет вести себя слишком авторитарно или фамильярно.
Принцип конфиденциальности означает, что информация о социальной поддержке не может быть разглашена, если объект социальной помощи испытывает в связи с этим некоторые психологические затруднения. Несмотря на то что в современном обществе большинство людей не чувствую! неловкости от того, что им оказывают помощь государственные или общественные организации, принцип конфиденциальности остается в силе. Ни процесс, ни результаты социальной работы не должны наносить ущерба пользователю, его репутации, психологическому состоянию, интересам, здоровью. Социальная работа предполагает безопасность применяемых методов и технологий профессиональной деятельности для клиента.
Следующий психологический принцип - принцип позитивно ориентированной на целенаправленное участие социального работника в жизнедеятельности клиента активности, понимание положительных и отрицательных факторов его социальной адаптации.
В совокупности реализация данных принципов конкретным социальным работником свидетельствует о его профессиональной компетентности в психологическом аспекте. Вполне ясно, что деятельность социального работника имеет много других аспектов: правовую, педагогическую, технологическую и т.д. Каждый предполагает реализацию тех или иных принципов, которые обеспечивают достаточно высокий уровень профессиональной деятельности работника - уровень профессиональной зрелости.
Раздел III.
'. Управление конфликтом в социальной работе
Психологическая позиция социального работника по отношению к клиенту так же, как и реализация принципов, обеспечивает процесс медиации социальной работы. Взаимодействие социального работника с клиентом строится на основе диалога, предполагающего следующие особенности общения: равенство сущностных позиций общающихся (субъект-субъектные отношения); доверительность, взаимную открытость обеих сторон; отсутствие оценочного, «измеряющею» отношения к каким бы то ни было сторонам индивидуальности партнера; принятие другого как неповторимого и ценного человека.
Особенности гуманистической психологической позиции профессионала, работающего в системе «человек - человек», были изучены в рамках гуманистической психологии (К. Роджерс, А. Маслоу и др.). В определенном смысле зти особенности можно рассматривать как правила, требования, предъявляемые профессиональной деятельностью к личности социальною работника.
Во-первых, социальный работник должен завоевать доверие тех, кому он оказывает помощь. Одним из основных условий для того, чтобы заслужить доверие других людей, является естественное поведение. Быть естественным значит быть самим собой, не играть и не позировать. Естественное поведение социального работника способствует снятию коммуникативных барьеров, возникающих в процессе профессионального взаимодействия, положительно сказывается на перцептивном аспекте общения, т.е. улучшении восприятия и понимания людьми друг друга, способствует реализации продуктивных стратегий, таких как компромисс и сотрудничество.
Во-вторых, отличительной чертой психологической позиции социального работника является принятие другого человека таким, каков он есть. Подобное принятие предполагает отсутствие оценочных суждений и постижение смысловых аспектов переживаний клиента. Само понимание сути амбивалентности человека нередко служит профилактической основой формирования таких суждений. Целесообразность отсутствия оценочных суждений в отношении людей и их поведения базируется на понимании клиентов в связи с действием объективных и субъективных обстоятельств их жизни.
Первая реакция человека на высказывания и действия других людей - оценка или суждение, а не понимание. Поэтому принятие
Глава 12. Посредничество специшиста социальной работы в разрешении конфликта
другого человека является крайне сложной задачей. Она выполнима для социального работника, обладающего должной толерантностью - терпимостью по отношению к людям. Толерантность не означает отсутствия критичности по отношению к другим и к себе, она предполагает баланс критичности и доброжелательности, основанный на единстве требовательности и уважения человека к самому себе и к другим. Поскольку людям свойственно проецировать на окружающих чувства, которые они испытывают к себе, важным является их самоотношение.
В-третьих, особенностью психологической позиции социального работника является уверенность в своих профессиональных возможностях и компетенции. Сама профессиональная компетентность развивается в ходе обучения и возрастает на протяжении всей профессиональной карьеры. Она включает в себя профессиональную подготовку, индивидуальные склонности, технологии и методы работы, стаж работы, обучаемость (как способность извлекать уроки из опыта), самоуверенность (как уверенность в своих профессиональных силах и возможностях). Психологическая позиция социального работника во многом определяется ■шпатией - пониманием эмоционального состояния того, кому оказывается помощь. Эмпатическое понимание предполагает постижение сущности эмоционального состояния человека через собственный эмоциональный мир.
В целом медиация в социальной работе осуществляется при реализации гибких подходов, которые учитывают многообразие факторов, связанных с культурой, традициями, обычаями, нравами, религией, региональными условиями, тендерными различиями, возрастом и этническими особенностями клиентов. Доминирующее влияние тех или иных факторов в каждом конкретном случае определяется профессиональным работником при реализации диагностической функции деятельности.
Итак, медиация это процесс урегулирования спора между конфликтующими сторонами с участием нейтральной стороны. Являясь альтернативой судебной процедуре и другим способам разбирательства, медиация обладает целым рядом преимуществ. Самый главный - разрешение спора, которое достигается путем принятия сторонами решения на добровольной и равноправной основе, одинаково устраивающего все заинтересованные стороны так', чтобы интересы всех участников могли бы быть удовлет-
Раздел 111. Управление конфликтом в социальной работе
ворены. По сути, медиация - это переговоры, так как она подразумевает участие «третьей стороны», которая хорошо владеет эффективными процедурами переговоров и может помочь людям в процессе конфликта координировать действия, чтобы они были более эффективными в процессе переговоров.