Сервисные потоки

Сервисные потоки представляют собой потоки услуг (то-

вара особого вида), генерируемые логистической системой

или ее звеном с целью удовлетворения спроса внешних или

внутренних потребителей.

Сервис — это система обеспечения, позволяющая поку-

пателю и/или потребителю выбрать оптимальный вариант

приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу

по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд,

также принято называть сервисом или обслуживанием. Сер-

вис неразрывно связан с процессом продажи и представляет

собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, по-

ставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Услуга — это действия юридического или физического

лица, приносящее пользу, помощь другому лицу или фирме.

Сервисная логистика — это раздел логистики, в котором

изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых

предприятиями потребителям, оказываемых друг другу

партнерами по логистической цепи, а также внутрифир-

менных потоков.

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логи-

стики, пользуются термином «логистика сервисного откли-

ка» (service response logistics). Под ним они понимают про-

цесс координации логистических операций, необходимых

для оказания услуг наиболее эффективным способом с точ-

ки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Цель сервисной логистики — управление потоками

услуг и связанными с ними материальными, информацион-

ными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для

предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам воз-

можности получать требующиеся им услуги в соответствии

с логистическим правилом «семи эн»: обеспечение нашего

потребителя нужным ему товаром в необходимом количе-

стве с необходимым качеством в нужном месте в нужное

время с наилучшими затратами � Подобная формулировка

� в английском варианте это правило �seven R-s>>, которое форму-

лируется так: нужный товар (right product) необходимого качества {right

quality) в необходимом количестве (right quantity) должен быть доставлен

в нужное время (right tiMe) и в нужное место (right place) нужному потре-

бителю (right custoMer) с требуемым уровнем затрат (right cost).

Z2. Сопутствующие потоки

иесьма отличается от традиционных «шести правил» логи-

стики: «Предоставить необходимое количество нужного то-

вара заданного качества в нужное время к установленному

сроку за согласованную цену». Сервисный аспект проблемы

делает появление «нашего потребителя» не только допусти-

мым, но и желательным. Это правило должно выполняться

на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья

и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение,

продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обе-

спечиваются требуемые параметры качества товаров и/или

услуг на их конечной стадии — потреблении.

Существуют взгляды, в соответствие с которыми приня-

то выделять три основных направления сервиса:

— оказание услуг конечным покупателям;

— оказание услуг одними фирмами — участниками ло-

гистической цепи другим в процессе продвижения логисти-

ческих потоков от производителя к потребителю;

— оказание внутрифирменных услуг разными подраз-

делениями и работниками предприятия.

До недавнего времени в логистике основное внимание

уделялось оказанию услуг в процессе перемещения мате-

риальных потоков от производителя до торговой точки,

однако эффективная организация сервисного обслужива-

ния должна охватывать всю логистическую цепь, создавая

гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо

производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу,

в значительной мере зависит эффективность движения ло-

гистических потоков и в конечном итоге уровень обслужи-

вания потребителя. Если предыдущее логистическое звено

хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки

для поддержания такого же или более высокого уровня

сервиса и далее — последующими звеньями. И наоборот,

если уровень сервиса, предоставленного партнером, ока-

зался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсут-

ствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма

или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это

потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время в нашей стране происходит увели-

чение спроса населения на разного вида услуги по следую-

щим причинам:

— рост благосостояния отдельных групп населения

определяет их стремление к повышению комфортности по-

купок;

Глава 3. Основные категории логистики

— рост цен и низкие доходы других слоев покупателей

повышают их требовательность к информационным и це-

новым услугам (где и как можно купить дешевле и бы-

стрее).

Наряду с организациями, предоставляющими своим по-

требителям в чистом виде только услуги, например марке-

тинговые, аудиторские, страховые, образовательные и т.д.,

или только товары, достаточно часто встречаются такие,

которые совмещают эту деятельность. Более того, сегодня

практически любой производитель товара предоставляет

посредникам хотя бы минимальный набор услуг: информа-

ционные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономи-

ки приводят к тому, что в современной логистике исполь-

зуется комплексное понятие «товар-услуга», которое может

иметь множество вариантов: от преобладания материальной

составляющей — продукта, до преобладания нематериаль-

ной составляющей — услуги.

Сервисная логистика призвана тому, чтобы способство-

вать преданию товару дополнительных нематериальных

свойств, востребованных участниками логистического про-

цесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях эко-

номики отмечается постоянное увеличение относительной

важности нематериальной части совокупного предложения

(«товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает

рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную

сферу — распределение и потребление, но хороший сервис

расширяет спрос на товар.

При управлении сервисными потоками в логистике

используются те же принципы, что и для материальных

потоков. Однако при организации сервисного обслужи-

вания необходимо учитывать характеристики услуг, в зна-

чительной мере определяющие особенности сервисной ло-

гистики.

Услуги характеризуются следующими отличительными

особенностями:

— неосязаемость — эта особенность проявляется в том,

что услуга не может быть воспринята и объективно оценена

покупателем до момента ее оказания;

— неотделимость от производства означает, что услу-

ги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие

от материальных товаров, которые сначала производят,

после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют,

услуги, в большинстве случаев, сначала продают, а лишь

Z2. Сопутствующие потоки

;»п гем производят и потребляют, причем процесс производ-

("1 ва и потребления совпадает во времени. Поэтому можно

заключить, что продажа услуги — это практически продажа

самого процесса труда;

— непостоянство качества. Такая особенность услу-

ги связана с тем, что процесс производства и потребления

се неразрывен, затрагивает людей и связан с их ощущения-

ми. Поэтому качество услуги не всегда легко поддается объ-

ективному контролю;

— недолговечность. Вследствие этой особенности услу-

гу нельзя хранить с целью последующей продажи или ис-

кользования. Недолговечность услуг или их неспособность

к хранению представляет серьезную проблему для произво-

дителя, если спрос на них недостаточно устойчив;

— отсутствие владения. Вследствие того, что покупа-

тель услуги потребляет ее в момент производства, как пра-

вило, период владения ею выделить невозможно. Последняя

особенность приводит к тому, что в большинстве случаев,

услуги не могут быть запатентованы или защищены автор-

ским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко

их скопировать и использовать в своей деятельности. Тем

не менее развитая корпоративная культура, постоянное со-

вершенствование услуг создает имидж, который не всегда

поддается успешному копированию.

Обострение конкуренции развивает процесс индивидуа-

лизации оказываемых услуг, поскольку одна из основных

возможностей быть конкурентоспособным — это предла-

гать услуги, учитывающие в большей степени, чем конку-

рент, потребности потребителей, однако такой подход тре-

бует повышенных расходов на сервисную деятельность.

Наиболее распространенными логистическими услуга-

ми являются:

— обеспечение наличия товарных запасов на складе;

— исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента,

упаковка, формирование грузовых единиц;

— взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;

— предоставление кредитов, системы скидок и т.д.;

— информационное обеспечение товародвижения;

— обеспечение эффективности транспортировки товаров.

Все работы в области логистического обслуживания

условно часто разделяют на три группы: предпродажные;

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые

в процессе продажи товаров; послепродажный сервис.

Глава 3. Основные категории логистики

Сервисное обслуживание может осуществляться при

продвижении различного рода логистических потоков.

Сервис движения материальных потоков связан с обслужи-

ванием процессов выпуска материальной продукции, рас-

пределения товаров, продажи и потребления, он относится

к распределительной логистике.

Информационный сервис в значительной мере основан

на оперативном предоставлении потребителям продукции

и услуг необходимых им сведений, он тесно связан с ин-

формационной логистикой.

Финансовый сервис находит свое выражение в предо-

ставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг,

формировании системы скидок и льгот, предоставляемых

потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой

логистикой.

Кадровый сервис — это, прежде всего, услуги, предостав-

ляемые организации при подборе ею сотрудников, а также

услуги, предоставляемые персоналу организации в процес-

се их работы.

Логистическая оптимизация сервисных потоков орга-

низации, как правило, опирается на три основные состав-

ляющие:

1) миссия организации;

2) требования потребителей ее продукции и/или услуг;

3) располагаемые и потенциальные возможности орга-

низации.

Две последние составляющие в комментариях не нуж-

даются, поэтому остановимся только на первой. Миссия

организации определяет общую направленность ее деятель-

ности в области сервиса, откуда следуют цели и задачи всех

видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнерам.

Миссия в значительной мере определяет уровень обслу-

живания, который необходимо поддерживать в настоящее

время и достичь в будущем.