Способы разрешения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует:

прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим и тем самым достичь взаимопонимания;

проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента, как правило в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком стоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Клиент перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считает себя правым и обиженным;

в разговоре с возбужденным клиентом необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз:

Вы ничего не понимаете!;

Вы сильно ошибаетесь!;

Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!;

Я не хочу с вами разговаривать! и т.д.

Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как:

Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся;

Давайте лучше поговорим о том, как вам помочь;

На этот счет есть и иная точка зрения.

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы, факты – твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

Использование нейтрализующей фразы

Спокойствие и самообладание

Посредничество третьего лица

Разъединение конфликтующих

Способствование свободному развитию конфликта

Оперативное пресечение конфликта

После каждой конфликтной ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.