Определение удовлетворенности потребителя

Ориентация на потребителя

Основные положения

В настоящее время необходимость обеспечения качества, ориентированного на потребителя, признана ключевым фактором достижения и сохранения организацией конкурентоспособности.

Требование ориентации на клиента, положенное в основу первого принципа менеджмента качества (ISO 9000:2000), подкрепленное процессным подходом и постоянным улучшением, становится парадигмой.

Ментальность, ориентированная на потребителя, — это больше чем образ мыслей, направленный на удовлетворение клиента. Забота о потребителе доминирует в управленческих решениях, ценностях предприятия, планировании деятельности. Это влияет на то, как предприятие работает, как оно определяет, что такое хорошая работа, как устанавливаются приоритеты в деятельности предприятия, как измеряются процессией на многое другое.

Основные идеи ориентации на потребителя возникли из концепций К. Ишикавы и Нориаки Кано (преподаватель качества Токийского научного университета). Основные положения идеи лучше понимаются при сравнении с противоположным подходом — ориентацией на продукцию/услугу, которого придерживались в США в 50-е гг. [12]. Сравнение основных положений представлено в табл. 4.1 и 4.2.

Учет требований потребителей в предпринимательских отношениях вышел на первый план процесс взаимодействия поставщика и потребителя. Без анализа этого процесса экономический успех предприятия стал проблематичным.

Такой подход привел к необходимости расширения количества показателей, с помощью которых оцениваются эффективность производства, качество продукции, услуг и процессов, уровень взаимоотношений поставщиков и потребителей. И в первую очередь это расширение происходит за счет показателей, отражающих удовлетворенность потребителей.

Таблица 4.1

Ментальность, ориентированная на продукцию	Ментальность, ориентированная на клиента
Наша компания (сама) определяет, что такое «хорошая работа»	Наши клиенты (сами) определяют, что такое «хорошая работа»
Мы проектируем товары или услуги, которые нам нравятся, а затем убеждаем клиента в их ценности	Мы учимся у наших клиентов тому, что они ценят, и проектируем товары и услуги так, чтобы удовлетворить и превысить их ожидания
Маркетинг строится в основном на продвижении товара. Основной вопрос: «Каким образом мы можем заполучить больше покупателей этой продукции или услуги?»	Маркетинг строится в основном на исследовании клиентов. Основной вопрос: «В чем нуждаются клиенты, но не получают? И что они получают такого, что им не нужно?»

Таблица 4 2

Некоторые отношения при ментальности, ориентированной на продукцию	Некоторые отношения при ментальности, ориентированной на клиентаI
Высокомерие: «Мы — специалисты. Мы знаем лучше, чем другие»	Скромность: «Мы должны постоянно учиться у наших клиентов»
Реакция «нечего тут изобретать»: «Если идея стоящая, мы ее уже обдумали. А если мы о ней не поду­мали, она ничего не стоит»	Альтруизм и гибкость: «Клиенты помогают нам выявлять идеи, которые хороши для них. Мы должны реагировать быстро, независимо от источника идеи»
Победа — поражение: сосредоточен­ность на себе и самодовольная изоляция	Победа — победа: забота, внимание быстрое реагирование и скромность

Определение удовлетворенности потребителя

Удовлетворенность потребителя является одним из решающих факторов для развития предприятия. Удовлетворенность представляет собой параметр для оценки качества взаимодействия поставщика и

потребителя, который показывает, насколько потребителя удовлетворяют результаты работы и условия поставщика.

Сегодня требуется индивидуальный подход к потребителю или группе: потребителей для понимания их ожиданий от соответствующих видов предпринимательской деятельности. Только такое мировоззрение производителя позволит ему удовлетворить требования потребили к поставляемым продукции и услугам. При этом необходимо учитывать последовательное развитие отношений «потребитель - поставщик», которое иллюстрируется рис. 4.1.

Предприятию интересны численные значения показателей удовлетворенности потребителей видами продукции. Анализируя динамику изменения, сравнивая их с показателями конкурентов, предприятие получает важную информацию, позволяющую расставить приоритеты в своей деятельности, определить перспективные направления развития. Стремление максимально удовлетворить клиента вынуждает предприятие развивать и использовать современные методы проектирования и технологии изготовления продукции, а также обеспечить всестороннюю сервисную поддержку продукции. Только так можно завоевать доверие потребителя. При этом под сервисными услугами;дует понимать информирование и консультации потребителя, анализи соответствующую отработку рекламаций, претензий и жалоб, явление рекламации связано с недостатками продукции или услуг. Поэтому для потребителя важна реакция, быстрота действий и личноеучастие поставщика в оперативном и серьезном решении возникающих у потребителя проблем.

Жалобы содействуют установлению непосредственного контакта с потребителем и дают шанс восстановить и увеличить степень доверия клиента.

Постоянная ориентация на клиента — необходимый компонент успешной работы предприятия. При этом необходимо учитывать, что недовольный потребитель высказывает свое мнение примерно пятнадцати знакомым, в то время как довольный сообщает свое мнение лишь трем.