Стратегия поведения консультанта в ситуации недовольства или несогласия клиента

На первое место в межличностных и общественных отношениях выступает удовлетворение психологических потребностей.

Если в процессе взаимодействия с клиентом консультант сталкивается с явно выраженными отрицательными эмоциями, то он должен задуматься над тем, какая потребность клиента не удовлетворена и что препятствует ее удовлетворению.

Потребность в признании – это фундаментальная психологическая потребность, базирующаяся на биологических инстинктах. Если не обращать внимания на человека, не проявлять по отношению к нему ласки, заботы, нежности, признания, то его поведение качественно меняется, становится агрессивным или крайне неуверенным.

Потребность в признании выражается в том, что каждый человек желает быть своим в определенной группе людей. Он желает быть включенным в какую-либо группу, принадлежность к группе дает человеку чувство удовлетворенности, защищенности. Быть признанным в группе - значит пользоваться определенными благами и быть в безопасности.

Потребность быть признанным, значимым, замеченным, своим заставляет человека совершать определенные поступки, одобряемые именно этой группой лиц.

Практика консультирования взрослых людей показывает, что в основе их конфликтных отношений с окружающими порой лежит жажда признания. Беда их заключается в том, что они не умеют строить свои взаимоотношения из-за сформировавшейся в детстве неуверенности или амбициозности.

Старайтесь искренне признавать значимость другого человека, найдите возможность похвалить его мысли, внешность, работоспособность или исполнительность. Умение признавать другого характеризует человека с положительной стороны и привлекает к нему людей.

Невнимание консультантов к такой фундаментальной психологической потребности накладывает отпечаток на взаимоотношения с клиентами. Сами консультанты порой рассказывают о том, что на прием чаще приходят к одним и реже к другим. На вопрос “Почему это происходит?” - отвечают, что причина заключается в отношении к клиентам. “Они чувствуют, как к ним относится тот или другой человек, ведущий прием”.

Задача консультанта – помочь удовлетворить эту потребность внимательным, чутким отношением и грамотно построенным собеседованием.

Когда Вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для различных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах активного восприятия:

· осознайте, что человек труден в общении и определите, к какому типу он относится;

· не защищайте себя и не нападайте в ответ – это приведет только к дальнейшей агрессии;

· передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей Ваше признание сути проблемы; это поможет ему подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое он слышит теперь от Вас;

· пользуйтесь словами «Я понимаю Вас…» очень осторожно, безопаснее сказать «Я вижу, что…», «Создается впечатление, что Вам было нелегко…», «Я не знаю в точности, что происходит с Вами, но вижу, что это расстраивает вас»;

· спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение; если клиент опять вспыхивает, продолжайте метод активного восприятия;

· обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т. п., так как они указывают на прозрение или принятие новой мысли, дайте клиенту время освоиться с этим. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется Вам теперь?»

Немало проблем вызывают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Консультанты по-разному реагируют на таких клиентов: одни на враждебность отвечают раздражительностью и враждебностью; другие стараются проявить любезность и дружественность, пытаясь настроить клиентов в свою пользу и объяснить отсутствие оснований для озлобленности; третьи игнорируют состояние клиентов, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния. Клиенту надо сказать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия «озлобленность» и «враждебность» представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично. Например: «Вы кажетесь чем-то недовольным», «Вы разочарованы?», «Не хотите ли Вы что-то сказать?», «Это звучит, будто Вы рассержены» и т. п. Если консультант только подозревает клиента во враждебности, он может уточнить: «Что произошло?», «Я что-нибудь неправильно сказал или сделал?». В любом случае, столкнувшись с враждебностью клиента, не стоит вести себя так, словно рухнул мир. Разумеется, нельзя с насмешкой или презрением смотреть на клиента — его враждебность всегда следует трактовать серьезно, потому что она мешает психологическому взаимодействию.

Причины неудовлетворенности клиента могут быть простыми — не нравится вид или слова консультанта, консультант слишком молод и т. п. Причины, как правило, существуют. Чтобы разобраться в подоплеке озлобленности клиента и эффективно реагировать на нее, консультант должен понимать основные черты этого состояния.

Прежде всего, злость не является чем-то патологичным или необычным.

Каждый изредка сердится или, точнее говоря, способен разозлиться. Нет такой жизненной ситуации, в которой не могли бы проявиться чувство злобы, злая мысль или действие. Некоторые свершаемые в жизни дела также, хоть в малой степени, мотивированы злобой. Враждебность имеет свой смысл — она является средством самозащиты, кроме того, она значительно действеннее, чем страх. Иначе говоря, злость является не только сигналом, предупреждающим об опасности, подобно тревожности и страху, но и чувством, обусловливающим самозащиту, она порождает агрессию.

Консультанту важно знать происхождение озлобленности. Причины озлобленности каждого клиента скрыты в его жизненных обстоятельствах. Злость «исторична», т.е. имеет свое прошлое, у каждого человека неповторимое. В течение жизни, особенно в детские годы, формируется индивидуальный «стиль враждебности», т.е. из-за чего мы злимся, как накапливается и вымещается злость. Одни клиенты сердятся, когда консультант говорит повелительным тоном; другие — когда ясно и точно не указывает, что делать; третьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством. Сходные обстоятельства одних клиентов делают враждебными, других – нет. В основном эти различия обусловлены своеобразием жизненного опыта. Консультанту нелегко в достаточной мере проследить индивидуальную историю озлобления клиента, однако важнее всего понять, что злость главным образом «привнесена» в консультирование и напрямую не связана с тем, что говорит и делает консультант. Иногда в конкретный момент консультант непосредственно «замещает» какого-нибудь человека или ситуацию из прошлой жизни. Когда клиент, особенно в начале консультирования, враждебен, подозрителен, зол, консультант должен знать, что источник этих чувств находится внутри самого клиента.

Нередко консультант склонен обвинять себя, поскольку ему кажется, что клиенты всегда уважают хорошего консультанта и никогда не должны злиться на него. Это неверно – злость является универсальным чувством, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при хорошем консультировании. Она может возникнуть и возникает. Необходимо знать другое – консультант, по отношению к которому клиент не может свободно выражать свою неудовлетворенность или злость, – плохой консультант.

В консультировании следует иметь в виду, что иногда злость скрывает тревожность. В таких случаях необходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и таким образом трансформировать враждебность.

Хотя консультанту нелегко оставаться спокойным при столкновении с озлобленностью клиента и выслушивать неприятные вещи о себе, однако не надо забывать, что отвечать враждебностью — значит провоцировать еще большую враждебность.

Консультант обязан осознать свои чувства в подобных ситуациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эффективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. Когда на враждебность клиента мы не отвечаем недоброжелательностью, в конечном счете, увеличивается обоюдное понимание, возрастает сотрудничество в достижении общих целей.

Существует большая разница между озлобленностью клиента, возникающей в процессе консультирования, и прямыми оскорблениями в адрес консультанта. К оскорблениям консультант ни в коем случае не должен оставаться толерантным, так как они вредят также самому клиенту. Обычно агрессия по отношению к консультанту выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения – порицание коллег консультанта, с которыми клиент встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы, поскольку не все психологи и консультанты совершенны и этичны в своем поведении. Но в большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу, таким образом, клиент вынуждает консультанта согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. Консультант чувствует себя неуютно, а клиент ждет ответа. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто дать клиенту возможность полнее поделиться своими переживаниями. Что касается неконтролируемой враждебности к консультанту, напомним широко распространенный миф об особой опасности консультирования психически больных. На самом деле, реальную опасность представляют лишь немногие такие больные (страдающие параноидной шизофренией, манией, органическими нарушениями психики). Большинство из них все-таки контролируют свою агрессивность. Однако при возникновении опасной ситуации консультанту не нужно демонстрировать неуместный героизм. Оставаясь спокойным и не угрожая клиенту, следует сказать, что агрессивное поведение недопустимо и в случае необходимости будут приняты дисциплинарные меры. В наставлении не должна звучать враждебность. Обычно критичные клиенты смиряются с ограничениями, потому что сами обеспокоены последствиями своего поведения.

Возражения, выдвигаемые клиентами, могут быть истинными, а могут быть называемыми вслух. При этом клиент не лжет, он искренне верит в свою правоту, его заблуждение не осознается им самим. Кроме того, возражения могут быть отговоркой, уловкой или непониманием. Каково бы ни было возражение, необходимо:

выслушать до конца, не перебивая клиента;

не высказывать своего отрицательного отношения к заявлению;

показать искреннюю заинтересованность в обсуждении мнения клиента по обсуждаемому вопросу;

благожелательно принять возражения, подбадривая клиента словами: «Рад, что вы высказали свое мнение, но...».

В обращении допустима шутка, юмор, но не фамильярность. Не стоит отвечать на возражение клиента возражением, отрицанием, несогласием. Фраза должна начинаться с утверждения “да, конечно,.., вы правы,... будь я на вашем месте, я бы рассуждал точно так же”. Желательно подчеркнуть важность, значимость того человека, который вам возражает.

Попробуйте перефразировать то, что вы услышали. Это даст вам возможность удостовериться, правильно ли вы поняли. Если клиент возражает из-за непонимания, то с помощью дополнительных вопросов и информирования эти возражения можно снять.

Задача консультанта – подготовить варианты своих реакций на негативные заявления клиентов.

Предлагая клиенту варианты занятости, внимательно отслеживайте, чтобы преимущества превышали недостатки.