II. Поведенческое формирование имиджа

Для того чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, руководству фирмы важно знать, какие факторы и в какой степени способствуют формированию и укреплению ее имиджа, на какие из них следует обратить особое внимание и когда это сделать.

Имидж фирмы – очень эфемерное понятие, поэтому требуется максимальная «адресность» в точках приложения усилий ее руководства. Это возможно только в том случае, когда проводится аналитическая работа по выявлению этих факторов, которые затем оцениваются в ранговых или балльных шкалах. Работа фирмы весьма динамична, поэтому необходимы пролонгированные, повторяющиеся во времени исследования, чтобы в результате получить реальную картину взаимодействия выделенных факторов по трем основным позициям:

1. рост объема продаж;

2. максимальный объем;

3. спад объема продаж.

По выше указанным трем основным стадиям можно судить о положении дел в фирме.

Анализ фирмы начинается с определения факторов, влияющих на ее имидж исходя из специализации фирмы и специфики продукции.

Можно выделить следующие основные факторы:

1. качество предлагаемого товара;

2. известность фирмы в профессиональных кругах;

3. пределы цены;

4. размеры возможных поставок;

5. соблюдение сроков поставок;

6. соответствие предлагаемого качества качеству в реальной поставке;

7. условия поставки;

8. условия платежа;

9. длительное сотрудничество;

10. вероятность последующей интеграции;

11. внешний вид руководящего персонала;

12. компетентность (информированность) персонала;

13. порядок в офисе и чистота складских помещений;

14. наличие фирменной одежды (стиля).

Выделенные факторы ранжируются по степени значимости.

Следующий этап анализа фирмы заключается в оценке данных факторов по трем стадиям: 1-я - рост объема продаж, 2-я - максимальный объем, 3-я - спад объема продаж. Оценка проводится по бальной шкале. Для более точной дифференциации можно использовать 20-ти бальную шкалу, где 1 соответствует самому низкому баллу, 20 соответствует самому высокому. Определяются итоговые значения по каждому фактору, по каждой стадии.

На основе полученных данных формулируются выводы:

● наиболее важными факторами, формирующими имидж фирмы, являются ….;

● на стадии роста объема продаж имидж в наибольшей степени определяется факторами ….;

● на стадии максимального объема имидж более всего зависит от факторов ….;

● на стадии спада объема продаж в наибольшей степени имидж фирмы зависит от факторов …..

Для руководства фирмы очень важно адресное управление поведением персонала, следовательно требования к сотрудникам определяются выбором приоритетов. Руководство организации должно постоянно уделять внимание следующим факторам:

● соответствие предлагаемого качества качеству в реальной поставке;

● профессиональная компетентность персонала;

● соблюдение сроков поставки;

● пределы цен («ценовые потолки»);

● условия платежа;

● размеры возможных поставок.

Нормы поведения формируются с учетом данных факторов. Выделяют запрещающие, обязывающие, рекомендующие нормы (таблица 2.1).

Таблица 2.1

Нормы поведения сотрудников организации

Запрещающие «Ты не должен!»	Обязывающие «Ты должен!»	Рекомендующие «Тебе надо бы …»
Нельзя обещать одно, а продавать другое	Продавай только то, что объявлено в рекламном проспекте	Всегда стремись повышать качество
Не останавливайся на достигнутом	Компетентность – главное для работников	Всегда повышай свою компетентность как специалист
Не подведи клиента	Точно и в срок	Заранее прослеживай сроки
Не переборщи с ценами	Отслеживай цены конкурентов	Умей договориться
Не задерживай платежи	Должен оплатить в	Будь аккуратен в сроках платежей
Не производи того, что не можешь выгодно продать	Учитывай производственные мощности	Совершенствуй технологию поставок

Используя приведенную выше методику анализа имиджа фирмы, можно разработать перечень факторов, соответствующих специфике деятельности фирмы, будь то организация, продающая какой-либо товар, или компания, оказывающая определенные услуги. Приведенные в таблице нормы поведения сотрудников помогут повысить уровень обслуживания клиентов, соответственно повысить имидж фирмы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Компании в своей истории развития и овладения рынком проходят фазы производственной, сбытовой, конъюнктурной и маркетинговой ориентации персонала.

Этот процесс можно считать закономерным вызреванием имиджевых регуляторов поведения. Смена этих фаз может происходить противоречиво и болезненно, т.к. основанием этого процесса является изменение регулятивных «рычагов» поведения.

Высшей фазой развития организации является маркетинговая ориентация персонала. На этом этапе создается своеобразная идеология управления мотиваций работников, которая опирается на нормы-требования «от клиентов».

В контрольной работе были выделены две главы.

Первая глава посвящена имиджевым регуляторам поведения. В ней описаны четыре основные фазы формирования поведенческой культуры: производственная; сбытовая; конъюнктурная; маркетинговая, дана их характеристика.

Также были описаны проявления разных типов поведенческой культуры фирмы, приведена схема их совмещенности.

Во второй главе рассмотрено поведенческое формирование имиджа. Были выделены три основные позиции, по которым проводится анализ с определенной периодичностью.

Также приведена методика факторного анализа имиджа компании с учетом специфики деятельности, нормы поведения сотрудников фирмы для повышения ее имиджа.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Красовский Ю.Д. Организационное поведение: Учебник./ Ю.Д.Красовский. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

2. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2011.

3. Кляхин В.Н. Организационное поведение. Конспект лекций. – СПб: НП «Стратегия будущего», 2011.

4. Резник С.Д., Игошина И.А. Организационное поведение: практикум. – М.: Инфра – М, 2010.

5. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом - СПб: Издательство «Питер», 2010.

6. Профессиональная ориентация персонала организации как условие роста эффективности труда. «Экономика: теория и практика управления»: материалы международной заочной научно-практической конференции (20 ноября 2012 г.). http://sibac.info/index.php/2009-07-01-10-21-16/5066-2012-11-27-12-14-04?tmpl=component&print=1&page=

7. http://bugabooks.com/

8. http://www.grandars.ru/

9. http://gendocs.ru/

10. http://www.cfin.ru/